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Directrice, Services clients, Chronopost International


Chronopost International automatise plus avant

Chronopost International automatise plus avant

Chronopost International persiste et signe. Le spécialiste européen du transport et de la livraison express lancera en juin prochain un portail vocal à destination de sa clientèle. A partir du numéro unique (0825 825 801), les appelants pourront directement accéder à des informations commerciales sur le réseau ou encore sur le suivi des expéditions.  [...] En 2002, elle aurait permis de traiter 54 % du flux total des demandes d'informations concernant le suivi des colis. C'est d'ailleurs à partir de cette base technologique up-gradée et de son savoir-faire que Chronopost International développe son portail vocal.  [...] Pour nous, le vocal constitue un médium à part entière. Il répond à notre orientation stratégique qui est d'améliorer l'accessibilité de nos services et de travailler sur la proximité avec nos clients, explique Hafida Babour, directrice des services clients de Chronopost International. Le portail vocal est actuellement testé après la fermeture du service client (de 20 heures à 8 heures).  [...]

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La motivation contre le turn-over

La motivation contre le turn-over

Instaurer des contrats en CDI est significatif d'une volonté de pérenniser la relation de travail. Nous travaillons avec de grands clients nationaux, notre volonté est de pérenniser cette relation, explique Jean-Louis Thévenard, directeur des centres de Nancy et Metz de Bertelsmann Services. Il en va de même avec nos collaborateurs qui ont le statut de chargés de clientèle en CDI.  [...] Dès qu'un centre dépasse les 50 personnes, il s'agit de structurer l'intégration, la motivation pour faire face au turn-over. En recrutant des groupes de 8 personnes en moyenne, l'idée est de créer un esprit de promo et bien sûr de rationaliser les coûts d'intégration/formation, explique Hafida Babour, directrice des services clients Chronopost International.  [...] Le service de formation permettra en 10 jours une connaissance des outils informatiques. La validation de l'acquisition des connaissances est progressive. Le passage direct de l'univers formation à celui du plateau étant parfois vécu difficilement et devenant cause d'échec ou de régression, Chronopost a mis en place une solution intermédiaire pour éviter une rupture brutale avec la formation.  [...]

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Action woman

Sylvie Soris sait ce qu'elle veut. A 44 ans, elle vient de rejoindre le groupe Chronopost avec l'envie de piloter un nouveau pôle relation client. Et de mettre volonté, expertise et force de conviction au service de cette nouvelle ambition.  [...] L'offshore ne fait que piquer des emplois en France, revendique Sylvie Soris. La nouvelle directrice des services clients de Chronopost ne mâche pas ses mots et n'hésite pas à défendre sa vision du centre d'appels. Quitte à choquer. Derrière cette petite femme blonde, toujours prête à plaisanter, se cache un manager décidé et convaincant.  [...] Son goût du challenge pousse ensuite cette Chti revendiquée chez Lyreco. Avec émotion et fierté, elle évoque cette entreprise et la conduite d'un projet, très impliquant, sur la mutation des métiers du service client. En décembre dernier, un nouveau coup de coeur professionnel l'incite à quitter le Nord pour rejoindre la capitale et Chronopost.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] E. B.. Les retours des consommateurs passent par la cellule service consommateurs et également par la rubrique contact client du site Playmobil France. En ce qui concerne les problèmes des distributeurs, ils me sont remontés directement par mon équipe, tout comme les questions d'ordre commerciales postées sur les réseaux sociaux par des clients à mon attention sur mes différentes messageries  [...] site web est un canal d'information important pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Enrichir l'expérience client, transformer les centres de relation client internes de Canal +, développer la valeur et accroître l'efficacité.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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[Observatoire Ifop /Get it'lab] : La qualité de livraison, critère de taille pour les cyberacheteurs

[Observatoire Ifop /Get it'lab] : La qualité de livraison, critère de taille pour les cyberacheteurs

Le choix d'internet pour consommer demain ne portera pas sur le prix, mais sur les services associés, témoigne Hélène Boulet-Supau, directrice générale de Sarenza. Des propos qui abondent dans le sens du 1 er Observatoire Ifop /Get it'lab*, mené conjointement par Chronopost, Colizen et Generix Group.  [...] Le service client est au coeur de l'entreprise. L'offre de transport aller-retour est dans notre modèle depuis toujours. Mais nous avons que nos clients sont toujours plus exigeants. Aussi, nous venons de lancer la livraison gratuite en 24H avec Chronopost en France, justifie Hélène Boulet-Supau de Sarenza.  [...] Travailler sur la chaîne d'information et interagir avec le client permet d'augmenter le taux de succès de livraison dès la 1 ère tentative, précise Delphine Mallet, directrice générale d e Chronopost.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.   [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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Interactions clients : le digital gagne (encore) du terrain

Interactions clients : le digital gagne (encore) du terrain

Markess International a présenté à l'occasion du salon Stratégie Clients, une étude baptisée les clés du succès des interactions clients cross canal à l'heure d'internet et du mobile. Une mine d'informations sur l'évolution des attentes en matière de relation client.  [...] Dans une étude présentée sur Stratégie Clients, Markess International revient sur l'évolution des interactions clients en France et sur les attentes des décideurs pour optimiser leur démarche orientée vers le client. Menée auprès de 145 décideurs d'entreprises de février à fin mars, l'étude revient sur la croissance des requêtes.  [...] Le volume global des interactions clients tout canal confondu augmente de 5% par an en France en 2011, explique Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International.  [...]

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Témoignage  Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Témoignage Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

La rentabilité d'un centre d'appels interne n'est pas facile à estimer. Surtout quand le centre fait de l'information avant-vente et que la vente elle-même se passe ailleurs. C'est le cas de Chronopost qui vient d'ouvrir son troisième centre de service clients. Dans la diffusion des informations pour les petits et moyens comptes, tout comme dans l'avant-vente pour le grand public, le rôle de ces centres est évident.  [...] Comment le quantifier Jean-Louis Carrasco, directeur des services clients chez Chronopost, n'a pas encore trouvé de réponse. Les responsables des services à destination du grand public me disent que depuis 1996 ils ont augmenté les ventes. Je leur réponds que depuis 1996 nous avons un service clientèle.  [...] Le coût du service clients est égal à 2,4 % du chiffre d'affaires de Chronopost. Combien rapporte-t-il Même pour un service intégré dans l'entreprise, il est difficile de suivre le taux de transformation d'une information commerciale en une vente, surtout quand il s'agit du grand public. Et d'une entreprise de taille nationale.  [...]

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