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Directrice, Services clients, Groupe Le Monde


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des médias, des loisirs et des services.  [...] Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...]

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Shell filialise sa gestion de la relation client

Royal Dutch, alias Shell, groupe pétrolier néerlando-britannique présent dans 130 pays à travers le monde, a filialisé en juillet dernier son activité de gestion de la relation client, en France. Nom de l'entité. Clients Services Pétrole (CSP). Cette nouvelle structure, comptant 200 personnes, vient se substituer au Centre Services Clients, l'ancien département interne en charge de la relation client.  [...] Bien que relativement modestes, les ressources allouées à ce nouveau service devraient augmenter. D'autant que le front-office semble bel et bien surdimensionné aux vues du nombre d'appels reçus. En filialisant sa gestion de la relation client, Shell semble vouloir la rendre plus performante. Une recherche de professionnalisme qui passe par une définition précise des postes de travail, des métiers.  [...] .. En bref, de l'organisation. D'autant qu'à l'instar des anciens services de gestion de la relation client présents dans chaque pays, le CSP devrait être lui aussi dupliqué.  [...]

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Muse lance "A Gift for a Smile", une plateforme de gestion des insatisfactions client

Muse lance "A Gift for a Smile", une plateforme de gestion des insatisfactions client

Muse, agence dédiée à l'animation des acteurs de la vente, annonce le lancement de sa plateforme dédiée à la gestion et au suivi des insatisfactions clients. A gift for a smile, personnalisable et auto-administrable. Concrètement, chaque entreprise peut personnaliser le design de la plateforme selon sa charte graphique et gérer ses retours clients en autonomie.  [...] Le client reçoit alors par e-mail, sms ou par courrier un code lui permettant de choisir un cadeau au sein d'une boutique de 3000 produits ou de recevoir un chèque cadeau de la marque valable directement auprès de l'enseigne.  [...] L'insatisfaction client a toujours été un enjeu important pour les entreprises et ce, d'autant plus avec les médias sociaux où tout le monde peut exprimer publiquement son mécontentement. Chez Muse et plus largement au sein du groupe Loyalty Company, nous percevons ces insatisfactions comme des opportunités pour la marque de renforcer sa relation clients et d'améliorer son cycle de vente, déclare Stéphanie Noyers, directrice générale de l'agence Muse.  [...]

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Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

- Les réflexions sur l'expérience client qui touchent de plus en plus de secteurs et de types d'entreprises. après les télécoms et la distribution, les assurances et les services publics, maintenant les banques, le transport, et les sociétés de services pensent et construisent leur relation clients de manière à produire une expérience d'interaction la plus favorable et la plus efficace possible.  [...] - Une approche qui m'a donné le sentiment d'être innovante dans le monde bancaire, car elle pense aux clients en premier. le déploiement de l'offre premium Priority du groupe BNP Paribas, qui part d'une prise de conscience des attentes clients pour un segment bien identifié et qui déploie progressivement une offre de services transverse dans différents pays d'Europe.  [...] - Les réflexions sur les postes de travail. mobile device pour les collaborateurs ou pour les clients, solutions qui facilitent le cross-canal entre les boutiques, les structures de relation clients à distance et le e-commerce. Comment fédérer les outils et les informations pour un maximum de cohérence dans les informations délivrées, les connaissances nécessaires pour maîtriser l'information, réduire les coûts de développement en maximisant la portabilité des développements.  [...]

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Le salon Stratégie Clients fait la part belle aux chatbots et à l'omnicanal

Le salon Stratégie Clients fait la part belle aux chatbots et à l'omnicanal

Le salon Stratégie Clients se tiendra en parallèle d'E-Marketing du 18 au 20 avril à la Porte de Versailles. Ghislaine de Chambine, organisatrice du salon et directrice de pôle éducation, relation Client & marketing digital de WeYou Group, présente les tendances de l'édition 2017.  [...] plus de digital dans le monde réel, plus d'humain dans les supports en ligne. La fluidité demeure problématique. Julien Heidmann, directeur du service clients du cuisiniste Schmidt Groupe, et Yann Emilian, p-dg de Generali Concierge Services, expliqueront reviendront sur leurs succès en la matière.  [...] L'intelligence artificielle a fait une poussée importante au sein de la relation client. 50000 chatbots ont déjà été créés par les marques. Une conférence plénière centrée plus largement sur les outils de selfcare se tiendra mardi 18 avril avec les retours d'expérience de Michael Pépin, responsable performance et projets relation client de Voyages-SNCF, ainsi que Philippe Dias, directeur marketing digital et innovation de Natixis Interépargne & Natixis Intertitres et Sophie Martin, directrice marketing en charge du digital, smart et data de Suez.  [...]

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Stratus : l'automatisation dans l'autonomie

Les entreprises clientes de Stratus achètent avec le système édité (qui coûte en moyenne un million de francs) un accord contractuel d'assistance. A partir de là, tout se fait à distance. C'est pourquoi le relationnel client est capital. Pour certains contrats, je dirais que l'on s'occupe davantage du client que de la machine, remarque Dominique Le Floch, directeur des services Europe du Sud de Stratus.  [...] Le CAC de Stratus France s'inscrit dans un dispositif mondial et à échelle plus restreinte dans un réseau européen de services d'assistance standardisés implantés dans la plupart des grandes villes du continent et qui emploient au total une soixantaine de personnes. Toutes ces entités sont interconnectées avec une visibilité de l'activité partout dans le monde.  [...] Fournisseur américain de systèmes et de services informatiques dédiés à la disponibilité continue des dispositifs technologiques, Stratus Computer a été racheté à Ascend Communications (groupe Lucent) en mars 1999 par Investcorp et la direction de l'entreprise. Avec une offre reposant sur des plates-formes doublées et sur un système d'autodiagnostic, Stratus compte plus de 700 clients dans le monde, parmi lesquels des places boursières et financières, des entreprises comme le PMU, ou encore des sociétés d'assistance.  [...]

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arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada

arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada

L'outsourceur, spécialiste de la relation client dans le secteur du e-commerce, annonce la reprise de la majeure partie du groupe Netrada, prestataire du commerce électronique et des services logistiques dédiés au secteur de la mode.  [...] arvato fait l'acquisition de la majeure partie de Netrada. Le groupe gère plus de 70 boutiques en ligne de marques de prêt-à-porter (Esprit, C&A, Tommy Hilfiger et Hugo Boss comptent parmi ses principaux clients) et organise l'expédition et la livraison de leurs marchandises dans le monde entier. Le portefeuille de ses services englobe l'exploitation des boutiques en ligne, des prestations financières, le transport, la logistique et le service clientèle.  [...] Pour Achim Berg, P-dg d'arvato et membre du Board de Bertelsmann, cette acquisition répond parfaitement à notre stratégie de croissance qui tend vers le développement d'arvato en tant que partenaire innovant, flexible et international pour répondre à une clientèle exigeante. Cette transaction représente une nouvelle étape dans l'expansion d'arvato après l'acquisition de groupe financier Gothia l'an dernier.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

C'est avec cette expérience de cinq années passées à la tête de centres de relations clients à distance qu'il rejoint, en janvier 1999, le groupe Accor comme directeur d'Accor Reservation Services.  [...] En devenant fin 1998 Accor Reservation Services, le centre de réservation du groupe Accor, jusqu'alors connu sous la marque Resinter, n'a pas seulement changé de nom. il a amorcé un processus stratégique de repositionnement, de la prise de réservation jusqu'à la vente et la relation client à distance.  [...] Et ce à échelle internationale. Accor Reservation Services est le centre de relation clients pour quatre marques du groupe Accor. Sofitel, Novotel, Mercure et Ibis. Soit 50 % des 3 000 hôtels du groupe dans le monde. Accor Reservation Services emploie 320 personnes et compte huit centres d'appels dans le monde.  [...]

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LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

Autre particularité. les produits eux-mêmes. A priori, ils semblent simples, commente Wolfgang Köhne, directeur des opérations de Mercedes-Benz Financial Services France. Mais, en fait, ils sont d'une très grande complexité. Et le service Relation Clients n'a pas pour seul objectif d'apporter des réponses à nos clients.  [...] Créée début 2006 et forte d'une vingtaine de personnes, la direction Relation clients est composée de quatre services. Un service prend en charge les clients depuis la mise en place de leur contrat jusque quatre mois avant leur échéance. un autre, fin de contrat, est en charge des quatre derniers mois.  [...] Depuis de nombreuses années, Mercedes-Benz Financial Services réalise des enquêtes de satisfaction. Nous avons toujours cherché à savoir comment nos clients percevaient le service qui leur est fourni et ce, tout au long de la chaîne, explique Isabelle Racine-Fevrier, directrice Relation clients. Pour la réalisation des enquêtes 2008, c'est Actel qui a été choisie, en raison de sa connaissance du monde automobile et de la marque.  [...]

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