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Directrice, Services clients, Groupe


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des médias, des loisirs et des services.  [...] Parcours. Bénédicte Albessard ne se destinait pas à la relation client mais... au contrôle de gestion. C'est d'ailleurs comme responsable du contrôle de gestion qu'elle intègre le groupe Canal + en 2005. Elle y crée même la direction administrative et financière de la direction des technologies et systèmes ­d'information, dont elle prend la tête.  [...] Le virage s'opère en 2009. Bénédicte Albessard devient directrice des centres de relation client externes, toujours chez Canal +. Depuis avril 2014, elle est directrice des services clients du groupe. Rattachée à la directrice générale adjointe en charge de la distribution France, elle a pour mission de définir et de mettre en oeuvre la stratégie du service clients.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] Valérie Rossi. Sur les 1700 personnes qui travaillent pour Microsoft France, un grand nombre est en contact avec les clients. 200 personnes au service commercial, 100 au service marketing, 300 pour la fonction support, 300 au service consulting... Je rapporte pour ma part au directeur marketing mais je suis proche du directeur général et je travaille avec le service commercial au quotidien. Ma fonction est transverse.  [...] pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

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Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

La satisfaction client est au coeur du métier d'un assisteur, aime à rappeler Lydie Hippon-Darde, directrice marketing et digital chez Allianz Worldwide Partners France. Elle évoque la politique d'innovation du groupe au travers de l'exemple de Voyage Zen, l'un de ses derniers services mobiles.  [...] Mais pour innover en matière de service et rendre le parcours encore plus fluide, Allianz ne se limite pas à la mesure de l'effort client et collabore directement avec ces derniers dans une logique de cocréation. L'ensemble des salariés du groupe peut se réunir au sein du Digital Lab lancé à l'automne 2016, pour réfléchir à des problématiques ou de nouveaux services et inviter des clients à les essayer.  [...] Quand nous avons une idée, il faut la tester avec l'ensemble des salariés qui ont au quotidien de multiples points de contact avec les clients, mais aussi avec des clients qui ont vécu des préjudices afin de savoir si à l'instant T, cette innovation aurait répondu à leurs besoins. Ces synergies entre les services donnent les moyens aux équipes de transformer vite et de faire du jetable.  [...]

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Franck Guenot

Franck Guenot, 43 ans, rejoint b2s en tant que directeur général adjoint et prend en charge la direction des opérations du groupe. Ancien élève de l'Ecole Centrale de Lille et diplômé d'un MBA à l'IMD de Lausanne, il était directeur général des opérations commerciales et des services clients chez Noos (Groupe Suez) pour l'Ile-de-France.  [...]

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MSF : sous-traitance à titre gracieux

Du 3 au 30 novembre derniers, Médecins sans Frontières diffusait sur les ondes télévisées un spot de 15 secondes autour de sa campagne un franc par jour. 300 spots au total, dont une grande partie sur les chaînes du câble. C'était la première fois que nous menions une opération de cette envergure. Il nous fallait trouver des partenaires qui acceptent de travailler gracieusement pour nous, explique Pascal Fréneaux, responsable du marketing direct de MSF.  [...] Tele 2, dont nous gérons le service clients, a accepté que nous mettions des agents dédiés en double compétence sur l'opération MSF. Il s'agit donc véritablement d'un triple partenariat entre MSF, Tele 2 et nous-mêmes, souligne Noëlle Prétot, directrice du centre d'appels de Transcom à Vélizy. Rappelons que Transcom et Tele 2 sont filiales du groupe suédois Kinnevik AB.  [...] Les bénévoles de Transcom n'ont de ce fait pas été accaparés et la qualité de service du centre d'appels de Tele 2 n'a pas eu à souffrir. Outre les ressources humaines, l'outsourcer a également fourni le script, la ligne, l'intendance, le rapport d'activité. Mettre en oeuvre des partenariats à titre gracieux n'est pas forcément simple en soi, note Noëlle Prétot.  [...]

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Malentendants: comment Canal+ a anticipé les nouvelles réglementations?

Malentendants: comment Canal+ a anticipé les nouvelles réglementations?

Dans le cadre de la loi pour une République numérique, les services clients du secteur privé auront deux ans pour se rendre accessibles aux sourds-muets et malentendants. Grâce à son partenariat avec Sourdline, Canal+ est en conformité depuis 2011 et a fait de cette contrainte une opportunité.  [...] En 32 ans d'existence, Canal+ a toujours été confronté à la problématique de l'audiovisuel pour les clients sourds. Le sous-titrage de nos programmes nous coûte 2 millions d'euros par an expliquait Emmanuel Turounet, directeur des services clients du groupe lors d'une conférence organisée par Relation Client magazine.  [...] Les chiffres sont sensiblement les mêmes chez les autres partenaires de Sourdline. l'assureur Macif, qui utilise les services d'interprètes, ne se charge que de 3000 contacts par an. Les conseillers de la start-up gèrent directement 1000 contacts annuels pour Vente-privee.com et ont traduit près de 5000 appels pour le compte de La Redoute, l'un des plus récents clients de Sourdline.  [...]

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Olivier Le Gallo, directeur commercial du pôle distribution du groupe Canal+

Olivier Le Gallo, directeur commercial du pôle distribution du groupe Canal+

Précédemment directeur des services clients, Olivier Le Gallo est promu directeur commercial du pôle distribution du groupe Canal+.  [...] Olivier Le Gallo est promu directeur commercial du pôle Distribution du groupe Canal+.  [...] Âgé de 37 ans, il est diplômé en économétrie de l'université Paris-I Panthéon-Sorbonne. Après un début de carrière en 2000 chez TPS, il intègre le groupe Canal+ en 2007, où il prend en charge les analyses et études clients au sein de la direction marketing. En 2009, il est promu directeur de l'analyse et du pilotage de la performance et directeur du marketing fidélisation, avant de devenir en 2011 directeur des services clients.  [...]

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Florence Ferrand devient directrice des marques et de la relation clients au sein du groupe Fermob

Florence Ferrand devient directrice des marques et de la relation clients au sein du groupe Fermob.  [...] Florence Ferrand rejoint le groupe Fermob au poste de directrice des marques et de la relation clients. Rattachée au PDG Bernard Reybier, elle assurera la cohérence du développement des 3 marques du groupe. Fermob, Vlaemynck, Smart & Green. Elle débute sa carrière chez Dim où durant douze ans elle occupe des fonctions ventes, merchandising et marketing au sein des marques Dim et Chantal Thomass.  [...] En 2002 elle rejoint Lejaby comme directrice de marques internationales, avant d'intégrer en 2007, Heytens au poste de directrice produits/achats, marketing et communication. En 2013, elle avait rejoint Lytess comme directrice produits, marketing et commerciale, dernier poste en date.  [...]

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Action woman

Sylvie Soris sait ce qu'elle veut. A 44 ans, elle vient de rejoindre le groupe Chronopost avec l'envie de piloter un nouveau pôle relation client. Et de mettre volonté, expertise et force de conviction au service de cette nouvelle ambition.  [...] L'offshore ne fait que piquer des emplois en France, revendique Sylvie Soris. La nouvelle directrice des services clients de Chronopost ne mâche pas ses mots et n'hésite pas à défendre sa vision du centre d'appels. Quitte à choquer. Derrière cette petite femme blonde, toujours prête à plaisanter, se cache un manager décidé et convaincant.  [...] En 1991, l'épisode Cofidis démarre. La chance va accompagner dès cet instant l'ex-salariée de Cetelem. En deux mois seulement, et à la suite du départ de son supérieur, l'opportunité de remplacer ce dernier se présente. Les volumes d'appels sont importants, le climat social tendu, le service client peu structuré.  [...]

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