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Discours, Client


Center parcs cherche ambassadeurs sur facebook

Center parcs cherche ambassadeurs sur facebook

Nous voulions relayer un discours client, récupérer leurs petites histoires vécues à Center Parcs, car nos clients sont incontestablement nos meilleurs ambassadeurs.  [...] En attendant les témoignages des clients-ambassadeurs dans quelques mois, le bilan se révèle déjà positif en terme d'audience. Le jeu a ainsi permis de quasiment doubler le nombre de fans. de 27 000 à 51 000 en l'espace de dix jours. Un résultat qui a notamment bénéficié du principe de viralité. La publicité réalisée sur Facebook nous a apporté 1 0 000 fans.  [...] Très fidèles, les fans réagissent de façon massive (50 à 60 commentaires et 80 à 200 J'aime par article posté). Center Parcs est une marque affinitaire pour laquelle le bouche-à-oreille a toujours été un élément fort. Nous le ressentons d'ailleurs sur les réseaux sociaux, souligne Laurence Tesson. Chez Center Parcs, les médias sociaux sont perçus comme un moyen de rester en contact permanent avec les clients, entre deux séjours.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Corsair a obtenu le premier prix du Podium de la Relation client 2009 et le premier prix du jury des Loyalty Awards 2009.  [...] Parcours. Après un BTS Tourisme et loisirs, Stéphanie de la Roncière débute sa carrière comme chargée de clientèle chez Nouvelles Frontières. Elle évolue comme analyste, toujours pour la marque, avant de rejoindre, en 2006, une autre filiale de TUI Travel, Corsair International. Débutant au poste d'analyste marché, elle devient chef de projet fidélisation et CRM en 2008.  [...] =. Ambitions 2016. Développer davantage la connaissance client en exploitant la récente communauté d'étude, mobiliser l'ensemble des collaborateurs autour des résultats du monitoring de la qualité de la relation client, améliorer la gestion des bases de connaissance pour fluidifier et unifier le discours client.  [...]

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Pour Orange, Acticall se met à la Visio

Pour Orange, Acticall se met à la Visio

L'opérateur teste la visiophonie pour combler l'absence d'agences France Télécom dans certaines villes. Depuis décembre dernier, le site tarbais d'Acticall s'est équipé de la visiopnome pour repondre aux attentes d'Orange. En ettet, l'operateur a voulu, dans les zones rurales et dans les petites villes où il ne dispose pas d'une agence, permettre à ses clients et prospects de souscrire à un contrat ou de faire évoluer un contrat existant.  [...] Avec la visio, l'approche de la relation client s'avère différente. Le discours devient plus direct, ce qui renforce le sentiment de confiance. La gestuelle rend le discours moins abrupt et supprime l'anonymat, indique Damien Mellier. En interne, Acticall a dû préparer ses agents. leur expliquer l'importance de ce dispositif dans la stratégie de convergence des produits Orange, leur présenter l'initiative comme une avancée technologique qui va progressivement toucher les services clients et se généraliser.  [...] Parmi les 60 conseillers dédiés à l'activité d'Orange, cinq se sont portés volontaires pour répondre aux appels en visiophonie. Le fait d'être filmé a constitué un frein aux candidatures. En effet, au téléphone, l'apparence ou la tenue vestimentaire n'ont pas d'impact. Avec la visio, l'agent représente la marque, intervient Damien Mellier.   [...]

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Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Casser les silos pour mieux communiquer | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Si le service relation client se révèle précieux pour faire remonter les insatisfactions, il l'est tout autant pour faire redescendre les informations aux clients. D'autant plus en période de crise. les conseillers clientèles doivent toujours avoir les bonnes réponses à apporter.  [...] La relation client ne fait pas forcément partie de la cellule de crise, mais la coordination doit être permanente, insiste Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise. Ainsi, le service relation client fait un état des lieux des questions reçues tandis que la cellule de crise lui transmet les informations sur l'évolution de la situation, le discours adopté.  [...] Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom, conseille, pour sa part, la création d'un comité éditorial de surveillance cross services qui réagirait rapidement aux réponses concrètes à apporter aux clients. La relation client est aux confins de tous les services. L'organisation en silos ne fonctionne plus pour ce genre de problématique, déclare-t-elle.  [...]

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L'outsourceur du futur : une business unit externe ? 3/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

L'outsourceur du futur : une business unit externe ? 3/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Elle cite notamment la mise en place de pilotes test and learn à l'issue de ces comités. Si le test est positif, on déploie. sinon, nous arrêtons. Cela peut servir à tester le tchat, un nouveau discours client ou encore un changement de processus transactionnel. Lors de ces comités, les décisionnaires se rencontrent pour parler de l'évolution du marché et de la relation client, complète Franck Diego (Mezzo).  [...] Il note cependant qu'une évolution s'opère. Ce que souligne Laurent Uberti (SP2C). Les outsourceurs font désormais face à un enjeu de ROI important. Les marques souhaitent gérer au mieux la relation avec les clients, afin de ne pas les perdre, mais aussi de les faire consommer mieux et plus. La responsabilité des outsourceurs porte sur cet enjeu majeur de fidélité, qui est encore plus vital avec la crise.  [...] Vincent Bernard (Webhelp) regrette, de son côté, que les outsourceurs ne soient pas davantage intégrés à la prise de décision. En Grande-Bretagne, des dirigeants de Webhelp assistent aux comités de direction des clients, rapporte-t-il. Nous essayons de nous adresser aux directions marketing mais ce n'est pas simple, ce n'est pas dans la culture, en France, note par ailleurs Sylvie Ramaroson (Bluelink).  [...]

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En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

En mode collaboratif 1/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Nous avons réfléchi à la conception de la relation client avant le lancement de la compagnie,  [...] Aurélie Sutter, directrice déléguée communication et image de marque du groupe Bluelink. Nous avons travaillé pour la première fois avec une agence de communication sur la stratégie de branding. Et dès le départ, nous avons formulé des propositions conjointes, ajoute Sylvie Ramaroson, directrice innovation et marketing du groupe Bluelink, soulignant combien il lui semble essentiel que ce que la publicité véhicule soit cohérent avec le discours client.  [...] Si, pendant de longues années, l'externalisation était synonyme de réduction des coûts, faire appel à un outsourceur consiste à voir plus loin, aujourd'hui. Les prestataires sont des pure players de la relation client. Par rapport aux enjeux et aux évolutions du métier, ils sont en première ligne. Pour eux, ce n'est pas un sujet parmi d'autres, souligne Laurent Uberti, président du SP2C*.  [...] Recrutement, formation, outils informatiques, organisation des plannings, etc. Les outsourc eurs possèdent de nombreuses compétences qui leur permettent d' assurer une gestion de la relation client multicanal, insiste Franck Diego, directeur commercial de Mezzo. De plus, la relation client évolue rapidement, que ce soit d'un point de vue technique ou organisationnel, et une entreprise peut vite se retrouver dépassée.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Le big-data, formule magique qui semble promettre de révéler bien des secrets sur les clients, n'est pas encore très employé par les entreprises. 52% des sondés avouent ainsi ne pas disposer d'outil pour recueillir - et encore moins analyser - les données clients laissées par ces derniers sur Internet et, notamment, sur les réseaux sociaux.  [...] Un chiffre auquel il faut rajouter la somme des voix exprimées qui se disent à divers stades de réflexion pour mettre en place un tel outil. En conclusion. seuls 13% des entreprises pratiquent le marketing social en prenant soin d'écouter ce qui se dit d'elles sur la toile.   [...] Présentés dans le cadre d'une journée de conférences sur le thème du D.S.I. en tant que vecteur de relation client organisée, les résultats de l'étude sont disponibles, ainsi que l'ensemble des discours dont elle a été le point de départ, sur le site Internet de Cio-Online.  [...]

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eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

Repenser la relation client des entreprises, unifier leur discours de marque sur tous les canaux, les accompagner dans le montage d'un call center... eb-Lab veut aider les marques à se différencier par le biais de la relation client en offrant des services très personnalisés.  [...] Pour ce faire, eb-Lab entend actionner plusieurs leviers. la diffusion de la culture relation client à toute l'entreprise, l'unification du discours quels que soient les canaux, le dialogue entre marketing et relation client et la diminution de l'effort client.  [...] L'agence propose de faire intervenir des prestataires qu'elle a préalablement labellisés. Emmanuel Mignot annonce travailler avec une dizaine de partenaires, dont des agences digitales spécialisées dans la relation client, le référencement naturel, des fournisseurs de logiciels... Pour l'heure, Emmanuel Mignot souhaite rester discret sur la liste de ces prestataires référencés mais assure que ce fonctionnement en mode cluster permet l'intervention coordonnée de différents membres d'un réseau.  [...]

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[Retailoscope] Orange ouvre son concept Smart Store sur les Champs-Elysées

Tous les conseillers-vendeurs du Smart Store sont équipés de tablettes et ont accès à l'historique du client. Cet accompagnement personnalisé est l'une des promesses du plan stratégique d'Orange annoncé en mars dernier ( Essentiels2020 ) et qui projette de dynamiser la relation client. Stéphane Richard, lors de son discours inaugural du nouveau concept a confirmé que l'identité de la marque doit s'incarner dans son réseau physique. Nous investissons massivement sur ce canal.  [...]

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Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»

Vingt ans après le best-seller Service compris, Ralph Hababou jette un nouveau regard critique sur son domaine de prédilection avec Service gagnant. Et constate un décalage criant entre discours et réalité, face à un client qui a pris le pouvoir.  [...] Ce qui a aussi changé - et c'est un peu comme le sexe pour les adolescents -, c'est que les entreprises en parlent tout le temps, mais le font très peu. Quel séminaire n'a pas dit le client est roi, le service doit être en haut de l'organisation... Et le constat en 2007 est affligeant. Il existe un décalage entre un discours qui n'a jamais été aussi fourni et une réalité qui, malgré les nouvelles technologies, malgré les efforts réalisés, reste quand même dans l'à-peu-près, dans le manque de position.  [...] .. et un discours client dans lequel il a un peu la tête à l'envers. Et pourtant, ce sont ces populations-là qui font avancer dans le sens de la culture client. Cela signifie qu'il faut les motiver particulièrement, montrer l'exemple, faire preuve de reconnaissance vis-à-vis d'elles.  [...]

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