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Discours, Gestion, Client


L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

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Conjuguer recouvrement et fidélisation

Les motifs de retard de paiement ou d'impayé sont multiples. difficulté financière passagère, oubli, litige commercial, ou incidents techniques (changement de compte bancaire, date d'expiration de la carte bancaire, etc.) La phase de découverte est essentielle pour mettre en place la stratégie de recouvrement adéquate.   [...] Par exemple, la gestion des publics fragiles nécessite un traitement particulier, glisse Julien Boisivon, DG France de Nemo-Rec, spécialisé dans le rachat de créance, le recouvrement et la gestion des encaissements clients. Détecter les raisons sans émettre de jugement permet également au conseiller de caler son discours.  [...] La manière de s'exprimer est différente selon que l'on s'adresse à un client qui parle de faits, d'opinion ou de sentiment, précise Anthony Piquet. Concrètement, l'adoption d'une telle posture se traduit pour les téléconseillers par de la formation afin d'apprendre à délivrer un discours personnalisé.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Corsair a obtenu le premier prix du Podium de la Relation client 2009 et le premier prix du jury des Loyalty Awards 2009.  [...] Depuis mai 2011, elle est responsable fidélisation et relation client de Corsair. À ce titre, elle définit et met en oeuvre la politique CRM de la compagnie aérienne, pilote des études marketing clients et manage le service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Développer davantage la connaissance client en exploitant la récente communauté d'étude, mobiliser l'ensemble des collaborateurs autour des résultats du monitoring de la qualité de la relation client, améliorer la gestion des bases de connaissance pour fluidifier et unifier le discours client.  [...]

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Eptica segmente son offre par secteur

Editeur de logiciels spécialisés dans la gestion des e-mails entrants, Eptica a choisi de décliner son offre Eptica entreprise Suite en fonction du secteur de ses clients. Eptica Financial Edition sera destiné à la Banque et à l'Assurance, Eptica Retail Edition à la Distribution et Eptica e-Government Edition à l'Administration.  [...] Les outsourceurs auront eux aussi leur version avec Eptica Outsourcers Edition. Les entreprises qui font office de référence dans chaque secteur ont été questionnées pour que les solutions intègrent les processus et les meilleures pratiques des quatre domaines d'activité. A chaque secteur, ses spécificités et ses attentes.   [...] Eptica Financial Edition permet de personnaliser les interactions avec les clients, d'assurer la cohérence du discours quel que soit le canal de contact utilisé et de garantir la confidentialité des échanges. Eptica Retail Edition répond à des problématiques spécifiques en termes d'absorption de gros volumes de mails, de gestion des pics d'activité et des priorités et de souplesse organisationnelle.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Mesurer, contrôler, analyser, agir, 4 étapes fondamentales de la prévention de l'insatisfaction client quant on sait que près de 66% de consommateurs changent de fournisseurs, faute de service suffisant ou que 82% de ces mêmes consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...] La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d'aujourd'hui. Son caractère instantané et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.  [...]

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L'insourcing a trouvé son public

Le monde industriel fait largement appel à de l'insourcing. Ce milieu n'a pas vraiment de culture marketing et relation client. Ses acteurs vont donc rechercher ce type d'approches, de profils, de compétences et d'organisation, évoque Emmanuel Mignot, P-dg de Teletech International. La démarche insourcing suscite aussi l'intérêt de tous les groupes qui font face à des contraintes légales ou à des accords d'entreprise ne simplifiant pas forcément la mise en place d'équipes spécialisées dans la relation client.  [...] Par ailleurs, la gestion des équipes incombe également au prestataire. Il encadre le risque social. Le client s'affranchit donc de la délicate question du turn-over et de l'absentéisme. Au même titre que l'outsourcing, l'insourcing offre de la flexibilité. Seuls des spécialistes du domaine des centres d'appels sont en mesure d'offrir à la fois du professionnalisme et une gestion souple de l'activité de chaque plateau.  [...] Et de souligner que cette démarche permet de distiller un discours qualitatif. En outre, le choix de l'insourcing s'est justifié dans la mesure où l'équipementier souhaitait avoir recours à de vrais spécialistes de la relation client. Les notions de recrutement des bonnes compétences et de gestion de personnel en centre d'appels n'étaient pas maîtrisées en interne.  [...]

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