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Discours, Gestion, Client


CAPTIVEA FORME RELATION CLIENT

. Société de service, d'expertise et de conseil en outils de gestion de la relation client, Captivea lance un pôle formation à la relation client à destination des salariés de PME ou TPE désireux d'optimiser leur discours à destination de leurs consommateurs. Le dispositif comprend des formations théoriques et pratiques (études de cas concrets, exercices, etc.  [...] ) sur l'ensemble des thématiques de la relation client. les bases et outils de gestion de la relation client, la gestion des campagnes e-mailing, etc. Captivea organise trois sessions par an à Paris, Lyon, Montpellier et Chambéry.  [...]

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Primus s'installe en France

Primus Knowledge Solutions, société américaine spécialisée dans la réalisation et l'intégration de systèmes de gestion des connaissances, a lancé son activité dans l'Hexagone en janvier dernier. Après une première implantation au Royaume-Uni en 1998, l'éditeur parie sur l'équipement des entreprises hexagonales en outils de gestion et d'accès aux connaissances pour expliquer son arrivée.  [...] Nous avons pour objectif d'adresser les entreprises qui sont déjà dotées de solutions de GRC et qui ont, aujourd'hui, pris conscience de la nécessité d'offrir à leurs équipes des outils de fidélisation client, avec une réelle prise en compte de la dimension de résolution des problèmes, explique Birame Gueye, le directeur général de Primus France.  [...] L'éditeur axe, en effet, son discours sur la pertinence d'une bonne gestion du cas client et de sa problématique. Le tout afin de contribuer à sa fidélisation. Et, du côté des centres d'appels, le discours est également rodé. Les centres d'appels connaissent à l'heure actuelle d'importants phénomènes de turn-over.  [...]

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Pivotal : la "simplexité" comme positionnement

A l'ambition clairement revendiquée sur le marché des centres de contacts s'ajoute celle d'un leadership mondial sur le segment du mid-market. En particulier, auprès des entreprises dont le chiffre d'affaires se situe entre 500 M$ et 2 milliards de dollars. Nous ciblons les grandes entreprises. Si celles-ci choisissent une marque plus qu'un produit cela ne nous intéresse pas, explique le directeur général France.   [...] Et de poursuivre. Nous avons simplifié notre discours. Nous sommes un éditeur pour des entreprises qui ont une approche pragmatique de leur projet CRM. Un prérequis d'importance pour une - nouvelle - approche du marché de la gestion de la relation client. Ce que le responsable décline aussi par la simplexité de la solution logicielle proposée.  [...] A savoir, une technologie qui, loin d'être simple, permet de gérer facilement et en toute transparence la gestion de la relation client et ses évolutions dans le temps. Le tout à partir d'applications distribuées avec une approche d'implémentation dite des petits pas. A l'heure actuelle, Pivotal revendique 250 clients en France représentant près de 4 000 licences utilisateurs.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

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Acticall crée une filiale digitale

Acticall crée une filiale digitale

Pour répondre aux problématiques de gestion des réseaux sociaux dans la relation client, Acticall propose une nouvelle offre. Digital CRM. Notre mission consiste à aider les annonceurs à entrer en conversation avec leurs clients, en adaptant le ton du discours en fonction des sujets et des communautés, souligne Vanessa Boudin-Lestienne, directrice du pôle digital d' Acticall.  [...] E-acticall se compose de deux briques métier. D'une part, elle gère l'e-interaction qui consiste à renforcer les liens entre la marque et les clients, via l'implémentation d'un agent virtuel intelligent de troisième génération relayé par un opérateur humain, l'intégration et l'exploitation du tchat, le déploiement et la gestion de forums utilisateurs et de FAQ dynamiques.  [...] Puis, nous mettons en place une stratégie conversationnelle pour intervenir auprès des clients sur les réseaux sociaux, selon les situations observées et suivant une méthode définie en amont (discours, ton, mode d'interaction - en one to one ou one to many, etc.), explique Vanessa Boudin-Lestienne.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Corsair a obtenu le premier prix du Podium de la Relation client 2009 et le premier prix du jury des Loyalty Awards 2009.  [...] Depuis mai 2011, elle est responsable fidélisation et relation client de Corsair. À ce titre, elle définit et met en oeuvre la politique CRM de la compagnie aérienne, pilote des études marketing clients et manage le service clients.  [...] =. Ambitions 2016. Développer davantage la connaissance client en exploitant la récente communauté d'étude, mobiliser l'ensemble des collaborateurs autour des résultats du monitoring de la qualité de la relation client, améliorer la gestion des bases de connaissance pour fluidifier et unifier le discours client.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Introduire un minimum de segmentation dans le discours supposerait un minimum d'investissement humain et méthodologique que tous les annonceurs ne sont pas prêts à assumer, poursuit Dominique Lopin. Et même les entreprises qui disposent déjà d'informations clients accessibles en temps réel par leurs vendeurs n'en font pas toujours usage en émission.  [...] Ces indicateurs comportent un item information, soit la maîtrise des procédures (mises à jour sur base de données), la connaissance des produits et services ainsi que celle des circuits de l'entreprise. Un second item rassemble l'accueil du client, la gestion de l'attente, la qualité de la communication verbale (discours structuré, phrases courtes, reformulations synthétiques).  [...] Ainsi par exemple, les plus expérimentés pourraient être jugés non plus sur leur assiduité, mais sur le chiffre d'affaires et la participation à des projets annexes, comme la présentation de l'entreprise lors de séances de recrutement, l'optimisation de la qualité de réponse au client ou encore la gestion des impayés, dada d'une transfuge du recouvrement.  [...]

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Eptica segmente son offre par secteur

Editeur de logiciels spécialisés dans la gestion des e-mails entrants, Eptica a choisi de décliner son offre Eptica entreprise Suite en fonction du secteur de ses clients. Eptica Financial Edition sera destiné à la Banque et à l'Assurance, Eptica Retail Edition à la Distribution et Eptica e-Government Edition à l'Administration.  [...] Les outsourceurs auront eux aussi leur version avec Eptica Outsourcers Edition. Les entreprises qui font office de référence dans chaque secteur ont été questionnées pour que les solutions intègrent les processus et les meilleures pratiques des quatre domaines d'activité. A chaque secteur, ses spécificités et ses attentes.   [...] Eptica Financial Edition permet de personnaliser les interactions avec les clients, d'assurer la cohérence du discours quel que soit le canal de contact utilisé et de garantir la confidentialité des échanges. Eptica Retail Edition répond à des problématiques spécifiques en termes d'absorption de gros volumes de mails, de gestion des pics d'activité et des priorités et de souplesse organisationnelle.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Mesurer, contrôler, analyser, agir, 4 étapes fondamentales de la prévention de l'insatisfaction client quant on sait que près de 66% de consommateurs changent de fournisseurs, faute de service suffisant ou que 82% de ces mêmes consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...] La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d'aujourd'hui. Son caractère instantané et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.  [...]

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ABcroisiere.com surfe   sur la vague du multicanal

ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

Le centre de contacts du voyagiste a pris une nouvelle dimension. Avec la solution Contact multicanal de France Télécom, la gestion de la relation client passe d'un mode artisanal à une configuration plus professionnelle.  [...] La remontée de fiches a aussi permis d'améliorer le discours et sa cohérence. L'encadrement a élaboré des scripts d'appels plus adaptables en fonction de la typologie de clients. La nouvelle plate-forme rend, par ailleurs, les conseillers plus productifs. Les appels sont privilégiés, mais le système de gestion des priorités diffuse en leur absence les e-mails.  [...] objectif Optimiser le centre d'appels et capter le maximum de visiteurs du site. action Mise en place de la solution Contact multicanal de France Télécom. bilan Progression de 15 % du chiffre d'affaires, réduction des temps d'attente et des taux de raccrochés, amélioration de la relation client.  [...]

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