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Dispositif d'écoute, Clients, Satisfaction


Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Chez Savelys (Engie), Eric Lestanguet, directeur général, déploie actuellement la culture client au travers de la connaissance client, de la formation, du recueil de la satisfaction, etc. Il explique, ainsi, pourquoi toutes les entreprises, sans exception, doivent miser sur la relation client.  [...] Savelys est l'entité d'Engie qui entretient et répare les équipements énergétiques de 1,5 million de clients particuliers et professionnels. chaudières, chauffe-eau, pompes à chaleur, etc. Depuis mon arrivée nous avons mis en place dans la société une direction client, un dispositif d'écoute clients plus complet avec notamment des enquêtes de satisfaction à chaud et nous travaillons à la création d'un CRM.  [...] Cette approche commerciale orientée client n'est pas dans l'ADN de nombreuses entreprises et les équipes de productions techniques en contact avec les clients sont souvent les oubliés dans la démarche d'excellence de la relation client. Un investissement est nécessaire pour embarquer tout le monde car la relation client n'est pas un coût, mais une condition sine qua none pour créer un développement durable du business dans nos entreprises.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL a lancé, en 2011, une démarche d'écoute massive de ses clients. Avec l'aide d'Erdil, la banque analyse, chaque année, quelque 350 000 verbatims, dont elle déduit des axes d'amélioration du service client.  [...] Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] Cette expérience permet à LCL de tirer un maximum d'enseignements. Nous nous sommes rendu compte, dès le début de l'opération, qu'il fallait que nous améliorions notre joignabilité, illustre Nathalie Brunel, responsable de l'équipe écoute client chez LCL. La banque a, ainsi, amélioré la qualité de son canal téléphonique, afin que ses clients puissent joindre plus facilement leur conseiller.  [...]

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Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Ce n'est pas le niveau d'exigence qui diffère, mais le produit et les équipes. En revanche, les attentes sont aussi fortes. De plus, lorsque vous montez en gamme, les services sont plus nombreux et nous avons alors plus de risques de générer de l'insatisfaction. En outre, il arrive que des clients se rendent dans un Sofitel en semaine - parce qu'ils ne paient pas de leur poche - et le week-end retiennent une chambre dans un Formule 1 ou un Etap Hôtel.  [...] En ce sens, on peut dire que la place du service clients dans l'entreprise a évolué. Aujourd'hui, ce dernier aide à construire la stratégie du groupe et il faut aussi l'assimiler à un dispositif d'alerte. En comité de direction, nous parlons de son action à travers les écoutes clients, les mesures de la satisfaction.  [...] Les baromètres de satisfaction sont également des outils pouvant prendre en considération les satisfactions et insatisfactions de ces clients silencieux. Leur proposer de témoigner en ligne après leur séjour nous paraît important. Pour autant, chez Accor, le service clients ne doit intervenir qu'en dernier lieu si l'hôtel n'a pu trouver de solution.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Et pour que la cliente se sente écoutée et unique, elle a misé sur une personnalisation des offres, grâce à un vaste dispositif comprenant notamment un historique d'achat et une formation des conseillères. Concernant l'analyse de l'écoute client, deux outils ont été mis en place. Un dispositif quantitatif consiste à comparer les historiques des problèmes rencontrés pour réduire les contacts clients en centres d'appels.  [...] Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné, explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne interactive et individualisée.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...]

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Les 10 idées relation client (22-26 mai)

Caisse d'Épargne propose un nouveau standard de relation client à ses clients pros.  [...] Caisse d'Épagne lance une solution d'écoute et d'interaction avec ses clients professionnels. après chaque rendez-vous, le client reçoit une enquête de satisfaction sous forme de SMS ou de mail. Il est incité à indiquer s'il recommande l'établissement, son niveau de satisfaction ainsi que ses suggestions.  [...] Les mécontents sont recontactés par le centre d'affaires et un NPS est calculé pour chaque établissement.   [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Et l'accès aux verbatims clients permet d'identifier les causes de l'insatisfaction et de travailler à leur résolution dans les plus brefs délais. Ouigo souhaite encore mieux exploiter cette vision qualitative grâce à un outil d'analyse sémantique. La marque low cost de la SNCF étudie également la mise en place d'enquêtes à chaud après chaque interaction avec le service clients.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Le Web a donné aux clients un indiscutable pouvoir de nuisance. Mais attention, le suivi des buzz est de l'ordre de l'écoute de la satisfaction, pas de sa mesure.  [...] Le bonus, c'est la bonne surprise. un excellent service, par exemple. Le malus, à l'inverse, irrite. une longue file d'attente. Mais une absence de file d'attente n'est pas un bonus, c'est... normal. Bien mesurer la satisfaction ouvre la voie à l'identification de ce qui transforme la relation client ou la pénalise, afin d'activer les bons leviers.  [...] L'enquête miroir est un pendant de l'enquête de satisfaction client, sauf qu'elle est menée auprès des salariés. Ceux-ci estiment le niveau de satisfaction des clients sur la base du même questionnaire que celui rempli par la clientèle. Au final, le management dispose d'une cartographie des zones d'accord et de désaccords entre clients et salariés.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Grâce à l'écoute client, le repérage du niveau de satisfaction et de son évolution devient possible. L'entreprise est mieux à même, par exemple, de mettre le doigt sur les causes de non-fidélité. L'écoute active autorise même des revirements stratégiques car elle permet l'identification de nouvelles attentes de clients ou d'affiner un positionnement par rapport à l'offre de concurrents.  [...] Selon Laurent Kollen, directeur général du cabinet de conseil KP/AM, l'expérience montre que c'est en analysant en profondeur les réponses aux questions ouvertes d'un baromètre de satisfaction que l'on a le plus de chances d'impacter positivement les chiffres de la vague à venir. Pour que cette exploitation puisse porter sur des milliers d'avis de clients, le recours à des outils informatiques est indispensable.  [...] Parmi les canaux les plus porteurs, il faut donc mentionner la mise en place d'un dispositif de veille et d'analyse des conversations existantes sur Internet entre consommateurs sur une marque, ses produits ou des sujets connexes. Il s'agit là d'un excellent moyen indirect de capter l'opinion des clients sans avoir à subir le prisme de l'écoute formatée (et involontairement orientée) établie par l'entreprise.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Quand j'ai commencé chez Voyages-sncf.com, la relation client reposait sur un mail center, qui il faut l'avouer, était un peu assimilé à un centre de coûts. Aujourd'hui c'est un enjeu stratégique pour toute l'entreprise, c'est une belle épopée. L'évolution de nos engagements clients est aussi assez révélatrice de ces changements.  [...] La Love Team est une équipe dédiée à l'écoute et à la mise en oeuvre de projets, offres ou services attendus par nos clients. C'était une petite révolution, il y a cinq ans, qu'un grand site e-commerce consacre une équipe et un budget pour optimiser la satisfaction client. Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...] Nous facilitons l'expérience client en lui proposant des parcours fluides, rapides, multicanaux. Notre ambition est de surprendre avec des offres et des services innovants, mais aussi avec des propositions particulièrement adaptées. Pour y arriver, il faut être à l'écoute et hyper réactifs. Nos dispositifs de veille et de co-construction, ainsi que notre équipe innovation nous permettent d'identifier les sujets à prioriser.  [...]

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QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

La marque de prêt-à-porter sportswear Quiksilver a fait appel à Bazaarvoice, spécialiste du commerce social, pour créer un service permettant aux clients de donner leur avis en ligne.  [...] . Quiksilver, marque de vêtements sportswear, vient de signer un partenariat stratégique avec Bazaarvoice, expert du commerce social. Le spécialiste du surfwear entend se mettre à l'écoute de ses clients grâce à un service en ligne. Bazaarvoice, prestataire de solutions SaaS (Software as a service), a mis en place un dispositif permettant de recueillir les avis des acheteurs sur les produits de trois marques, Quiksilver, Roxy et DC Shoes.  [...] Les avis des consommateurs amélioreront le taux de transformation des ventes et enrichiront notre création de contenu, explique Matthieu Galtié, e-commerce manager chez Quiksilver Europe. Nous pourrons aussi prendre en considération leurs remarques, ou tout autre commentaire pertinent sur nos produits, afin de les améliorer ou de les retravailler pour obtenir, encore et encore, une qualité supérieure.   [...]

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