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Dispositif d'écoute, Clients, Satisfaction


Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Chez Savelys (Engie), Eric Lestanguet, directeur général, déploie actuellement la culture client au travers de la connaissance client, de la formation, du recueil de la satisfaction, etc. Il explique, ainsi, pourquoi toutes les entreprises, sans exception, doivent miser sur la relation client.  [...] Savelys est l'entité d'Engie qui entretient et répare les équipements énergétiques de 1,5 million de clients particuliers et professionnels. chaudières, chauffe-eau, pompes à chaleur, etc. Depuis mon arrivée nous avons mis en place dans la société une direction client, un dispositif d'écoute clients plus complet avec notamment des enquêtes de satisfaction à chaud et nous travaillons à la création d'un CRM.  [...] Cette approche commerciale orientée client n'est pas dans l'ADN de nombreuses entreprises et les équipes de productions techniques en contact avec les clients sont souvent les oubliés dans la démarche d'excellence de la relation client. Un investissement est nécessaire pour embarquer tout le monde car la relation client n'est pas un coût, mais une condition sine qua none pour créer un développement durable du business dans nos entreprises.  [...]

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Véronique Godart, Activeo : "L'expérience client doit devenir la préoccupation des entreprises"

Véronique Godart, Activeo : "L'expérience client doit devenir la préoccupation des entreprises"

La relation client digitale est devenue une réalité. Elle a fait des réseaux sociaux un canal à part entière. Ce canal de communication C to C, permet plus d'immédiateté et de réactivité, mais aussi développe un autre type de communication avec la marque, plus collaboratif et plus émotionnel.  [...] Il faut que le CEM (Customer Experience Management) - l'expérience client - devienne le centre des préoccupations de l'entreprise. Car, à l'ère de l'optimisation analytique, l'exploitation de l'interaction client voix ou donnée doit être maitrisée par les sociétés. Cette démarche s'accompagne d'outils innovants pour capturer, traiter et valoriser l'expérience client avec des leviers immédiatement mesurables de performance.  [...] L'écoute de la voix du client et la vision 360 du parcours client. Ces deux sujets, pleinement d'actualité, sont plébiscités par nos clients car ils ont un impact direct sur la performance de l'entreprise. D'une part, la voix du client facilite la satisfaction et la fidélisation. d'autre part, la vision 360 permet de disposer d'un point d'accès unique.  [...]

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Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Ce n'est pas le niveau d'exigence qui diffère, mais le produit et les équipes. En revanche, les attentes sont aussi fortes. De plus, lorsque vous montez en gamme, les services sont plus nombreux et nous avons alors plus de risques de générer de l'insatisfaction. En outre, il arrive que des clients se rendent dans un Sofitel en semaine - parce qu'ils ne paient pas de leur poche - et le week-end retiennent une chambre dans un Formule 1 ou un Etap Hôtel.  [...] En ce sens, on peut dire que la place du service clients dans l'entreprise a évolué. Aujourd'hui, ce dernier aide à construire la stratégie du groupe et il faut aussi l'assimiler à un dispositif d'alerte. En comité de direction, nous parlons de son action à travers les écoutes clients, les mesures de la satisfaction.  [...] Les baromètres de satisfaction sont également des outils pouvant prendre en considération les satisfactions et insatisfactions de ces clients silencieux. Leur proposer de témoigner en ligne après leur séjour nous paraît important. Pour autant, chez Accor, le service clients ne doit intervenir qu'en dernier lieu si l'hôtel n'a pu trouver de solution.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Et l'accès aux verbatims clients permet d'identifier les causes de l'insatisfaction et de travailler à leur résolution dans les plus brefs délais. Ouigo souhaite encore mieux exploiter cette vision qualitative grâce à un outil d'analyse sémantique. La marque low cost de la SNCF étudie également la mise en place d'enquêtes à chaud après chaque interaction avec le service clients.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Et pour que la cliente se sente écoutée et unique, elle a misé sur une personnalisation des offres, grâce à un vaste dispositif comprenant notamment un historique d'achat et une formation des conseillères. Concernant l'analyse de l'écoute client, deux outils ont été mis en place. Un dispositif quantitatif consiste à comparer les historiques des problèmes rencontrés pour réduire les contacts clients en centres d'appels.  [...] Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné, explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne interactive et individualisée.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Grâce à l'écoute client, le repérage du niveau de satisfaction et de son évolution devient possible. L'entreprise est mieux à même, par exemple, de mettre le doigt sur les causes de non-fidélité. L'écoute active autorise même des revirements stratégiques car elle permet l'identification de nouvelles attentes de clients ou d'affiner un positionnement par rapport à l'offre de concurrents.  [...] Selon Laurent Kollen, directeur général du cabinet de conseil KP/AM, l'expérience montre que c'est en analysant en profondeur les réponses aux questions ouvertes d'un baromètre de satisfaction que l'on a le plus de chances d'impacter positivement les chiffres de la vague à venir. Pour que cette exploitation puisse porter sur des milliers d'avis de clients, le recours à des outils informatiques est indispensable.  [...] Parmi les canaux les plus porteurs, il faut donc mentionner la mise en place d'un dispositif de veille et d'analyse des conversations existantes sur Internet entre consommateurs sur une marque, ses produits ou des sujets connexes. Il s'agit là d'un excellent moyen indirect de capter l'opinion des clients sans avoir à subir le prisme de l'écoute formatée (et involontairement orientée) établie par l'entreprise.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Quand j'ai commencé chez Voyages-sncf.com, la relation client reposait sur un mail center, qui il faut l'avouer, était un peu assimilé à un centre de coûts. Aujourd'hui c'est un enjeu stratégique pour toute l'entreprise, c'est une belle épopée. L'évolution de nos engagements clients est aussi assez révélatrice de ces changements.  [...] La Love Team est une équipe dédiée à l'écoute et à la mise en oeuvre de projets, offres ou services attendus par nos clients. C'était une petite révolution, il y a cinq ans, qu'un grand site e-commerce consacre une équipe et un budget pour optimiser la satisfaction client. Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...] Nous facilitons l'expérience client en lui proposant des parcours fluides, rapides, multicanaux. Notre ambition est de surprendre avec des offres et des services innovants, mais aussi avec des propositions particulièrement adaptées. Pour y arriver, il faut être à l'écoute et hyper réactifs. Nos dispositifs de veille et de co-construction, ainsi que notre équipe innovation nous permettent d'identifier les sujets à prioriser.  [...]

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Cofidis renforce sa proximité clients

Cofidis renforce sa proximité clients

En décembre 2006, Cofidis a pris la décision de repenser son dispositif relation client. En effet, l'organisme de crédit à la consommation souhaitait revoir sa stratégie et mettre le client, et non plus les produits commercialisés, au coeur de son action. Nous sommes partis du principe que la pérennité de l'entreprise passe par la satisfaction des clients, explique Olivier Allender, directeur du pôle commercial clients.  [...] Les agents, quant à eux, voient leurs postes évoluer. D'ailleurs, certains ont accédé à des fonctions nouvelles en lien, par exemple, avec la fidélisation ou encore l'accompagne ment des clients potentiellement insatisfaits. En spécialisant les conseillers, nous prenions le risque de fragiliser les comportements d'entraide, estime Olivier Allender.  [...] Avec quelques mois de recul, Cofidis observe déjà l'amélioration de la satisfaction client. Sur une échelle de 100, l'indice est passé durant l'été de 70 à 73. Ce mouvement est positif d'autant qu'il est très difficile de faire bouger durablement ce chiffre et que 75 serait un bon niveau, considère Olivier Allender.  [...]

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Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

La notion de service client, de plus en plus revendiquée dans les rapports annuels et les campagnes de publicité, est souvent en totale opposition avec la réalité du terrain. Sur le plan organisationnel ce n'est guère mieux. le service client s'efforce de traiter les demandes des clients, alors que le service commercial se focalise, à l'extrême, sur ses prospects.  [...] Si l'objectif de toute entreprise est de gagner de nouveaux clients, les stratégies de fidélisation peuvent présenter un certain intérêt. La conquête ne suffit plus à assurer la croissance des revenus de l'entreprise. C'est en fidélisant ses clients que la structure a les meilleures chances d'accroître ses performances et sa rentabilité.  [...] Les entreprises doivent progresser dans leur attitude globale. En interne, elles doivent lutter contre le cloisonnement des services et remettre de la cohérence là où elle fait défaut. En externe, elles doivent adopter une stratégie d'écoute grâce à la mesure de la satisfaction et des besoins des clients.  [...]

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QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

La marque de prêt-à-porter sportswear Quiksilver a fait appel à Bazaarvoice, spécialiste du commerce social, pour créer un service permettant aux clients de donner leur avis en ligne.  [...] . Quiksilver, marque de vêtements sportswear, vient de signer un partenariat stratégique avec Bazaarvoice, expert du commerce social. Le spécialiste du surfwear entend se mettre à l'écoute de ses clients grâce à un service en ligne. Bazaarvoice, prestataire de solutions SaaS (Software as a service), a mis en place un dispositif permettant de recueillir les avis des acheteurs sur les produits de trois marques, Quiksilver, Roxy et DC Shoes.  [...] Les avis des consommateurs amélioreront le taux de transformation des ventes et enrichiront notre création de contenu, explique Matthieu Galtié, e-commerce manager chez Quiksilver Europe. Nous pourrons aussi prendre en considération leurs remarques, ou tout autre commentaire pertinent sur nos produits, afin de les améliorer ou de les retravailler pour obtenir, encore et encore, une qualité supérieure.   [...]

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