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Disposition, Clients, Conseillers


Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Quel outil va-t-on mettre à leur disposition Après avoir saisi une brève requête sur le site web de l'enseigne, une sélection de différents profils de conseillers s'affiche directement sur la page. Chaque profil, à l'instar d'un profil Facebook, indique les aptitudes, les compétences, voire même les passions ou hobbies de chaque conseiller ainsi que le délai d'attente.  [...] Elles donnent des informations détaillées sur la qualité des conseils prodigués par chaque agent, sur sa gentillesse... En bref, sur l'émotion qu'a su dégager le conseiller en question. Ainsi lorsque le client sélectionne un conseiller, il peut soit accepter le délai d'attente indiqué, soit demander un retour par téléphone, e-mail, messagerie instantanée ou Facebook.  [...] De plus, si le client est satisfait de son expérience, il a la possibilité de contacter le même agent lors de ses prochaines interactions, voire de tisser un relationnel proche de celui d'un ami facebook. C'est une véritable innovation. les entreprises ont la possibilité de mettre leur communauté de conseillers membres de leur service client à disposition directement sur leur site web et ce de façon plus humaine.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous avons deux objectifs principaux. d'une part, associer excellence opérationnelle et ambition sociale affirmée. d'autre part, répondre aux attentes, aussi bien celles de nos clients que celles des conseillers clientèle.  [...] Nous mettons en oeuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...] En creusant un peu cet indicateur, on peut déterminer quels points précis du produit, du service, de l'entreprise, de la relation client, etc. le client a apprécié ou non. Et on peut ensuite agir en conséquence.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Un vaste champ d'exploration réside dans les apports du Big Data, capable de raffiner la masse d'information à disposition des marques en informations utiles sur le client - à condition d'avoir une idée précise sur la manière dont on l'exploitera ensuite - et obtenue en dehors des canaux de vente. Il doit aussi permettre de qualifier les prospects, favoriser leur conversion en clients, tout en contribuant à concevoir des micro-segments et bâtir une offre pertinente favorisant la fidélisation.  [...] En somme, nous nous trouvons à l'orée d'une révolution dans la relation client-marque. si les opportunités semblent nombreuses et les outils en augmentation constante, il semble toutefois qu'un usage différencié et pertinent des outils à disposition devra être adopté afin de satisfaire les clients, quelleque soit leur catégorie, et donner envie aux prospects de rejoindre les clients d'une marque.  [...] Mais cela signifie surtout qu'il faut redonner sa place à l'individu en sortant d'une logique de masse où domine le principe de rentabilité et de développement commercial de la marque contre un principe de satisfaction client. Il faut retrouver le bon sens commercial, avec chaque client, qu'applique le petit commerçant expérimenté à chacun de ses clients qu'il connaît bien.  [...]

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Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

L'appli Mes Comptes existe aussi sur l'Apple Watch depuis le lancement de celle-ci en avril. Cinq fonctionnalités ont été mises à disposition des utilisateurs. la météo de ses comptes en fonction du seuil choisit par le client, avec un soleil, par exemple, lorsque le solde est au beau fixe. L'aspect pratique Voir son solde, en un seul clic.  [...] Ariel Steinmann. Car cela répond à un usage de la banque en mobilité. En effet, le client qui gère ses comptes au quotidien, a la possibilité d'avoir une vision détaillée et synthétique de ceux-ci. D'ailleurs, nous co-créons nos applications avec nos clients. nous réunissons régulièrement une quinzaine d'entre eux afin de travailler sur des sujets d'innovation, comme ce fut le cas pour les objets connectés, en novembre 2014.  [...] Ariel Steinmann. Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Le centre névralgique du service clients se trouve généralement dans les centres de contact. C'est à lui que revient d'initier et de développer une approche 360° de la communication client et de proposer aux consommateurs une expérience interactive via tous les canaux à leurs dispositions.  [...] 3) Il est indispensable de constituer un historique complet et unifié des interactions clients, qu'elles aient lieu via les réseaux sociaux ou de manière plus traditionnelle. Un opérateur en contact avec un client a besoin d'avoir un accès immédiat à un historique avec toutes les informations concernant ce dernier, d'autant plus que les nouveaux problèmes reportés sont bien souvent liés à des soucis antécédents.  [...] Tout doit être mis en oeuvre au sein de l'entreprise pour que les expertises et connaissances de chacun soient mises à disposition des clients selon des processus établis et unifiés afin d'apporter le meilleur service possible.  [...]

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GDF Suez choisit Arvato services

GDF Suez vient de confier à Arvato services la gestion de la relation d'une partie de ses clients particuliers et professionnels.  [...] Arvato services indique que ses conseillers clientèles auront pour objectif d'apporter le meilleur service pour assurer la satisfaction des clients, développer leur attachement aux marques DolceVita et Provalys et promouvoir l'identification de GDF Suez comme fournisseur multi-énergies et multiservices.  [...] Au quotidien, les équipes d'Arvato services prendront en charge une partie des activités de front office, middle office et back office. Elles seront les ambassadrices de la marque et de l'image de GDF Suez dans le cadre d'un partenariat à long terme.   [...]

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Les assurances et mutuelles satisfont... mais pour combien de temps ?

Après un premier volet sur les banques, la première édition du baromètre de la relation client signé Akio et Init Marketing s'intéresse aux assurances et mutuelles. Malgré un bilan positif, ces dernières doivent proposer une expérience client plus digitale pour séduire les jeunes.  [...] Combien de temps encore l'expérience client proposée par les assurances et mutuelles arrivera-t-elle à satisfaire les Français La question est posée par les résultats du baromètre de la relation client consacré à ce secteur pose la question. Réalisée par Init Marketing pour Akio, l'étude fait ressortir un fort taux de satisfaction global (93% ) menacé, cependant, par les exigences des nouvelles générations.  [...] Ainsi, non moins de 82,5% des personnes interrogées voient dans les technologies nouvelles un levier d'amélioration des services proposés. Mais le secteur peine à se transformer. Pour preuve. le décalage, souvent grand, entre les outils de relation client digitaux auxquels les clients donnent leur préférence et ceux mis à leur disposition.  [...]

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L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

Sans hommes et femmes à son service, la relation client ne serait rien. Un fait que la deuxième édition du Baromètre de l'Effort Client, publiée il y a quelques jours par l'AFRC et son partenaire GN Research, a rappelé. 96% des clients interrogés ont estimé l'humain primordial. Les conseillers clientèles méritaient donc d'être célébrés.  [...] Après l'individu, l'équipe. la relation client est un sport d'équipe. Car si l'excellence individuelle est importante, pour s'inscrire dans la durée, la relation client d'une entreprise doit reposer sur une équipe de conseillers solides.  [...] Car, malgré l'image négative, les conseillers clientèles aiment leur métier. le Baromètre social de la relation client mené par Randstad révèle que 69% des conseillers clientèle ont une bonne image de leur métier. Ils lui attribuent la note de 6,2/10, ce qui est plutôt positif. Un résultat qui pourrait s'améliorer si on leur donnait plus d'autonomie.  [...]

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Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Plus simple d'utilisation et plus interactive, la nouvelle interface de la solution d'analyse sémantique des verbatims clients d'Erdil se réinvente en tant qu'Esatis. Le fruit d'une réflexion concertée entre l'acteur de la relation client et ses clients.  [...] Pour autant, l'enthousiasme, chez Erdil, n'est pas du genre à prendre le pas sur la prudence. Sur la base d'une feuille de route, tracée lors de ces rencontres, une première version bêta de la nouvelle version a été mise à disposition des clients, exclusivement, au dernier trimestre 2013. L'occasion de s'assurer une dernière fois d'être en conformité avec les souhaits et le ressenti de tous.  [...] Sortie en mars 2014, la nouvelle version fait désormais l'objet de démonstrations auprès d'un plus large public. Verdict Il y a vraiment un effet wahou, rapporte Séverine Vienney. Pour autant, pas question de s'arrêter là. Nous continuerons de demander à nos clients ce qu'ils souhaitent. Cela fait partie des interactions que nous avons en permanence.  [...]

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