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Distance, Formation, Téléconseillers


Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] A Amiens, nous avons développé deux axes. une école de formation et un bureau de recrutement. Nous recevons des centaines de personnes de manière à pouvoir fournir des profils adéquats aux entreprises. On oriente la formation afin de faciliter la tâche des employeurs potentiels.  [...] Trois années ont permis à ce métier nouveau d'évoluer, laissant place à une politique soutenue de formation et à une revalorisation des téléconseillers. L'université d'Amiens a mis en place une formation à distance, le DEUST centres d'appels, ainsi qu'un centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des call centers, SupMédiaCom.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Dans le cadre de son centre d'appels sortants (trois plateaux de 20 téléconseillers), le Crédit du Nord, déjà très pointu dans sa politique de formation, prépare un appel d'offres pour ajouter à son dispositif une journée de formation par an. Nous recherchons un prestataire très en phase avec nos méthodes et qui ait des centres d'appels une connaissance non limitée à l'environnement bancaire, explique Eric Teston, responsable du télémarketing du Crédit du Nord.  [...] C'est pourquoi certaines entreprises, quand elles en ont les moyens, prennent les devants en mettant en place des équipes de renfort prêtes à se substituer aux téléconseillers en période de formation (et de préférence en période de faible activité sur le centre). Une partie de la solution consiste bien sûr à mener la formation sur site.  [...] En créant sa direction banque à distance, le Crédit du Nord s'est d'emblée trouvé confronté à une problématique de formation. Les personnels travaillant sur les plateaux d'appels entrants (24 conseillers clientèle) et sortants (60 téléconseillers) ont été recrutés, sur la base du volontariat, au sein des services administratifs centraux et du réseau de distribution de la banque.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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Tutor Online : tuteurs au pair

Fondée par deux piliers du tissu amiénois, la société propose, entre autres prestations, une offre de e-formation où les tuteurs des téléconseillers sont... des téléconseillers.  [...] Les téléconseillers, parce que leur métier consiste dans une prestation à distance, sont les mieux à même de se former à distance. Apparemment empreinte de bon sens quoiqu'un tantinet sophistique, cette formule pourrait illustrer la raison d'être de Tutor Online, société créée dernièrement par deux anciens piliers du dispositif amiénois en matière de centres d'appels, Joël Peron et Philippe Riveron.  [...] Mais de e-learning tutoré, c'est-à-dire systématiquement adossé à une assistance humaine (facturée dans le forfait). Le e-learning est fait par des gens qui viennent du monde de la formation. Il faut venir de la relation client pour parler aux téléconseillers, lance Philippe Riveron, Dg de Tutor Online.  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

En matière d'évolution hiérarchique, la grande tendance est encore le recrutement interne, analyse Jean-Louis Demange, directeur des programmes à l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Il permet de limiter le turn-over en donnant une vision d'avenir aux téléconseillers.  [...] En matière de formation, il s'agit de respecter une certaine équité, estime Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali. Lorsque les inscriptions sont supérieures aux places disponibles, nous veillons à les reporter sur les formations ultérieures. De même, il s'agit d'adapter les formations en fonction de l'ancienneté du téléconseiller.  [...] A titre d'exemple, notre formation pour gérer le stress est délivrée à partir de 10 mois d'ancienneté sous forme de quatre sessions de six heures. Les téléconseillers disposent de catalogues où sont recensées les formations, ce qui leur offre une meilleure visibilité en termes d'évolution professionnelle.  [...]

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Téléformation 100 % made in Amiens

Quand un centre de formation, un éditeur de plates-formes logicielles et un cabinet conseil se rencontrent, qu'en ressort-il Une offre complète en matière de formation à distance. Explications. De longue date, SupMediacom, centre amiénois dédié à la formation aux métiers du téléphone et des centres d'appels, s'intéressait aux perspectives de la formation à distance.  [...] Et, pour ce qui est des métiers du téléphone, les contenus, SupMediacom connaît. L'organisme amiénois, échaudé par les échecs de ses précédentes expériences, a d'abord demandé à l'éditeur de travailler sur un pilote. Test concluant puisque les deux partenaires viennent de lancer, en septembre, le premier module de leur offre de formation à distance, portant sur 330 heures de formation et destiné aux conseillers clientèle.  [...] Le concept est intéressant et n'a pas échappé à la sagacité de Tutor Online, autre société amiénoise, également positionnée sur les problématiques de formation aux fonctions du service clients, qui n'a pas tardé à s'associer au projet. Le prestataire intervient en amont, au niveau de l'audit et du conseil, faisant ainsi office d'apporteur d'affaires, mais apportant également une valeur ajoutée en aval avec une prestation de tutorat.  [...]

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Kepner Tregoe et l'apprentissage du diagnostic

Le cabinet conseil propose une méthode formalisée destinée aux agents des services d'assistance technique. Objectif. leur apprendre à établir des priorités dans le traitement des problèmes.   [...] L'essor des services d'assistance technique à distance, s'il fait écho à une salutaire prise de conscience par les entreprises des enjeux qui sont les leurs, n'est pas systématiquement doublé des efforts ad hoc en termes de formation. Conséquence. face à un téléconseiller pas toujours bien aguerri à sa tâche, c'est trop souvent l'appelant qui résout le problème pour lequel il consulte la hot line.  [...] En matière de formation, Kepner Tregoe propose deux approches aux entreprises. Celles-ci peuvent accueillir les consultants en leurs murs. les trois jours de formation coûtent entre 55 000 et 70 000 francs pour 8 à 12 personnes. Elles peuvent également désigner des animateurs en interne, chargés de faire le relais entre les consultants et les agents, de transmettre sur le help-desk l'enseignement reçu chez Kepner Tregoe.  [...]

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Learning CRM obtient la qualification OPQF

Learning CRM, obtient la qualification OPQF pour la qualité de ses formations en relation client et management, ainsi que pour son département e-learning. Créé en 2004 par Philippe Riveron et Nancy Cornollier, Learning CRM s'est fixé deux objectifs en formation. innovation et qualité. La société s'attache à proposer des méthodes pédagogiques innovantes.  [...] Après un travail de formalisation de 6 mois, mené par Julien Ignaszewski, responsable département Conseil et Formation, et l'audit de l'OPQF (Organisme Professionnel de Qualification de la Formation), Learning CRM a été homologué le 22 octobre 2008. La qualification est acquise sur ses deux domaines d'activité.  [...] Pour Philippe Riveron, cette qualification permet d'offrir aux clients de Learning CRM une garantie des méthodes employées. En revanche, elle n'est pas un aboutissement mais une étape sur le chemin de l'amélioration continue.   [...]

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LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

L'aspect formation est également l'un des principaux avantages de la région. Les acteurs de la formation et de l'emploi ont vraiment pris en compte les problématiques de cette activité et les méthodes pour le développement et l'installation de ces entreprises, note Cécile Hervier. La région Centre a, en effet, une longueur d'avance sur d'autres régions de l'Hexagone.  [...] Grâce à de nombreux partenariats, cette dernière propose une offre complète de formations continue et initiale. de la formation professionnelle de conseillers service clients à distance, des BTS négociation et relation client, des titres professionnels de superviseur relation client à distance, à la formation de responsables relation client niveau master 2.  [...] Team partners, dont le métier d'origine est l'expertise informatique, est présent sur le site de Blois depuis 1997. Dès 2001, nous avons eu l'opportunité de nous diversifier en gérant la relation client de France Télécom Mobiles Services (devenu Orange Mobile). Le contrat portait sur la dématérialisation du courrier entrant et l'homologation de contrats d'abonnements en back-offce.  [...]

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