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Distance, Formation, Téléconseillers


Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] A Amiens, nous avons développé deux axes. une école de formation et un bureau de recrutement. Nous recevons des centaines de personnes de manière à pouvoir fournir des profils adéquats aux entreprises. On oriente la formation afin de faciliter la tâche des employeurs potentiels.  [...] Trois années ont permis à ce métier nouveau d'évoluer, laissant place à une politique soutenue de formation et à une revalorisation des téléconseillers. L'université d'Amiens a mis en place une formation à distance, le DEUST centres d'appels, ainsi qu'un centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des call centers, SupMédiaCom.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Dans le cadre de son centre d'appels sortants (trois plateaux de 20 téléconseillers), le Crédit du Nord, déjà très pointu dans sa politique de formation, prépare un appel d'offres pour ajouter à son dispositif une journée de formation par an. Nous recherchons un prestataire très en phase avec nos méthodes et qui ait des centres d'appels une connaissance non limitée à l'environnement bancaire, explique Eric Teston, responsable du télémarketing du Crédit du Nord.  [...] C'est pourquoi certaines entreprises, quand elles en ont les moyens, prennent les devants en mettant en place des équipes de renfort prêtes à se substituer aux téléconseillers en période de formation (et de préférence en période de faible activité sur le centre). Une partie de la solution consiste bien sûr à mener la formation sur site.  [...] En créant sa direction banque à distance, le Crédit du Nord s'est d'emblée trouvé confronté à une problématique de formation. Les personnels travaillant sur les plateaux d'appels entrants (24 conseillers clientèle) et sortants (60 téléconseillers) ont été recrutés, sur la base du volontariat, au sein des services administratifs centraux et du réseau de distribution de la banque.  [...]

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Le Cepreco suit la demande

Ils sont cinq organismes de formation à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille avec chacun leurs spécificités. Le Cepreco, créé en 1964, a pour mission de former et de perfectionner aux métiers du tertiaire (administratif, communication, commerce et gestion). En octobre 1999, il crée le pôle relation clients à distance et se lance dans la formation de téléconseillers.  [...] Les apprentis téléconseillers bénéficient d'une salle de cours équipée de 16 positions (dont 14 pour les conseillers et 2 pour les administrateurs) et travaillent sur trois logiciels développés en interne qui ont chacun leurs spécificités en fonction du secteur d'activité qu'ils couvrent (banques, assurances, VAD).  [...] Rien avoir avec les solutions complexes de GRC qui équipent d'habitude les centres d'appels. Nous avons recherché la simplicité afin que les stagiaires acquièrent les premiers réflexes, explique Loïc Pinchart, responsable de la formation relation clients à distance. En tout, treize modules thématiques représentant 450 heures d'enseignements sont proposés dans le cadre de la formation.  [...]

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Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Ils attendent donc une réelle expertise de la part des téléconseillers. Ils ne veulent pas entendre ce qu'ils ont déjà lu sur le site internet de la marque, commente Philippe Riveron, dirigeant de Learning CRM, filiale d'Acticall spécialisée dans la formation. Pour accompagner leurs téléconseillers dans la gestion des clients mécontents, de nombreux centres d'appels, internes ou externes, intègrent la formation comportementale dans leur parcours de formation global.  [...] En les préservant du stress, ce type de stage redonne assurance et confiance au salarié face à un client. L'agressivité et le confit constituent également des risques sur le plan personnel puisque le téléconseiller s'implique émotionnellement. Il doit donc pouvoir aussi se préserver, développe Emmanuel Bouchaux, responsable des secteurs relation client et vente, et délégué régional Ouest chez CSP Formation, prestataire de formation.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...]

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Tutor Online : tuteurs au pair

Tutor Online : tuteurs au pair

Fondée par deux piliers du tissu amiénois, la société propose, entre autres prestations, une offre de e-formation où les tuteurs des téléconseillers sont... des téléconseillers.  [...] Les téléconseillers, parce que leur métier consiste dans une prestation à distance, sont les mieux à même de se former à distance. Apparemment empreinte de bon sens quoiqu'un tantinet sophistique, cette formule pourrait illustrer la raison d'être de Tutor Online, société créée dernièrement par deux anciens piliers du dispositif amiénois en matière de centres d'appels, Joël Peron et Philippe Riveron.  [...] Mais de e-learning tutoré, c'est-à-dire systématiquement adossé à une assistance humaine (facturée dans le forfait). Le e-learning est fait par des gens qui viennent du monde de la formation. Il faut venir de la relation client pour parler aux téléconseillers, lance Philippe Riveron, Dg de Tutor Online.  [...]

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La revanche du pragmatisme

La revanche du pragmatisme

Air France met en place des kits de formation où les employés sont pris en charge par les superviseurs. Les téléconseillers ne délaissent plus les plateaux des journées entières, mais seulement lors des baisses d'activité. Les stages ne dépassent pas la demi-journée. La solution résiderait-elle dans des stages courts La durée moyenne d'un stage varie entre deux et cinq jours.  [...] Ils ont la véritable impression d'être considérée comme des élèves. Les remarques ne sont pas perçues comme des sanctions. Elles sont digérées de manière constructive, alors qu'elles provoqueraient de la tension si le formateur était le superviseur. Faut-il pour autant toujours dissocier la formation de l'encadrement et des téléconseillers Certains professionnels préfèrent ne pas associer l'encadrement.  [...] Profil1 et Colorado travaillent sur ce thème. Des professionnels d'art dramatique se déplacent. Gadget, folklore Ou, au contraire, bon moyen de rapprocher une population trop isolée, de dégonfler la bulle LB Développement dispense, pour sa part, des cours de PNL (Psychologie Neuro-Linguistique). Une bonne formation se doit de prendre en compte toutes les dimensions constitutives du travail quotidien des téléconseillers, aussi bien humaines que technologiques.  [...]

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Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

Anyway : réorganisation pour optimiser le Web

Les téléconseillers les rappellent systématiquement pour vérifier que tout va bien. Le site web d'Anyway permet de véritables réservations en ligne. Il est, en effet, directement relié aux GDS (Global Distribution Systems ou systèmes informatisés de distribution). Sabre, Worldspan, Galileo et Amadeus.  [...] Créés par l'ensemble des compagnies aériennes, ces centres serveurs distribuent l'information concernant les disponibilités des vols. Pour la prochaine haute saison, Anyway prévoit un couplage téléphone-Web au plus tard fin mars 2000. Nous recherchons une plate-forme qui permette de localiser la position du client dans notre site, révèle Olivier Kervella.  [...] Le système devrait se simplifier, en particulier les interfaces qui deviendront graphiques. Cependant, lorsque notre service sera ouvert 24 heures sur 24, nous envisagerons d'externaliser la partie assistance du client sur Internet. Les téléconseillers suivent une formation spécifique à la relation client à distance, délivrée par la société SDTE.  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

En matière d'évolution hiérarchique, la grande tendance est encore le recrutement interne, analyse Jean-Louis Demange, directeur des programmes à l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Il permet de limiter le turn-over en donnant une vision d'avenir aux téléconseillers.  [...] En matière de formation, il s'agit de respecter une certaine équité, estime Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali. Lorsque les inscriptions sont supérieures aux places disponibles, nous veillons à les reporter sur les formations ultérieures. De même, il s'agit d'adapter les formations en fonction de l'ancienneté du téléconseiller.  [...] A titre d'exemple, notre formation pour gérer le stress est délivrée à partir de 10 mois d'ancienneté sous forme de quatre sessions de six heures. Les téléconseillers disposent de catalogues où sont recensées les formations, ce qui leur offre une meilleure visibilité en termes d'évolution professionnelle.  [...]

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