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Distinction, Récompense, Collaborateurs, Kiabi, Service, Clients


Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Chloé Beauvallet (à gauche), directrice du service clients de PMU obtient la deuxième place de la Palme du Directeur Relation Client 2014. Stratégie, organisation, multicanal, locaux, outils, identité, formation, pilotage, process, voix du client... En trois ans, le PMU a su transformer sa relation client pour atteindre les meilleurs standards de qualité.  [...] Je suis extrêmement fière de cette reconnaissance qui couronne la petite révolution menée tambour battant par toute l'équipe, a t-elle indiqué.   [...] Isabelle Buisine (à droite), directrice de la relation client de Kiabi, arrive en troisième position, un résultat qu'elle a commenté. Chez Kiabi, nous ambitionnons que chacun ait la liberté et la responsabilité de prendre toute initiative et décision destinée à surprendre et enchanter ses clients. Cette distinction est donc une belle récompense pour tous les collaborateurs de Kiabi qui s'engagent chaque jour au service des clients, et un encouragement pour aller encore plus loin sur le chemin d'une relation client unique et personnalisée.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Ce prix est une reconnaissance de l'engagement pris par Kiabi sur le plan relationnel et une belle récompense pour tous les collaborateurs qui s'engagent chaque jour au service de nos clients. Nous avons travaillé sur la dimension service avec notamment un axe relationnel cross-canal. Nous venons récemment, par exemple, de déployer la e-réservation.  [...] Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Nous avons travaillé sur une charte client qui exprime la signature relationnelle de la marque. Nous n'en sommes pour l'instant qu'au début. Pour que tous les collaborateurs adoptent cette nouvelle posture, nous misons sur la liberté et la responsabilité de chacun - l'empowerment - au service de l'enchantement client.  [...]

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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Pour répondre complètement aux attentes de clients déçus et devenus encore plus exigeants face aux marques, ces dernières ne peuvent plus se contenter de récompenses communes. Elles doivent déployer une gamme de propositions money can't buy, en fonction de la segmentation de leur base. C'est pour ça qu'un client entre dans un programme.  [...] Le rôle de la marque fidélisante n'est plus seulement de faire découvrir son patrimoine, sa vision et ses produits mais bien d' offrir des services à ses clients. Cette nouvelle vision du rôle et du contenu d'un programme de fidélisation centrée autour de la distinction du client par le service, et non par l'offre, remet en cause les modèles existants et marque le passage d'une économie de la fidélisation fondée sur la récompense à une économie de l'expérience fondée sur la différenciation concurrentielle et la trace laissée, d'abord émotionnelle, chez le client.  [...] Dans ce cadre, le digital aussi est clé. D'abord dans sa dimension cross-canal pour permettre à un client d'être reconnu comme tel à chaque étape  [...] son parcours. le succès du click and collect en est une autre démonstration éclatante. Darty l'a bien compris en incarnant son sens du service dans son fameux bouton rouge, qui s'avère d'ailleurs payant.  [...]

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Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests.  [...] Au terme de 215 tests réalisés auprès de chaque entreprise volontaire pour concourir, Viséo Conseil a remis, jeudi 17 octobre au Pavillon Cambon Capucines à Paris, le prix Elu Service Client de l'Année à 27 sociétés. Cette distinction, organisée par Viséo Conseil et réalisée par Inference Operations (Groupe BVA), récompense la qualité de la relation client multicanal à distance sur 10 à 15 scénarii spécifiquement développés pour chaque catégorie tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...] Les lauréats de l'Élection du Service Client de l'Année sont les entreprises qui se sont volontairement inscrites à la compétition et qui ont remporté, dans leur catégorie respective, les notes les plus élevées aux tests ( à la condition que cette note soit supérieure ou égale à 11,5/20 ). Au final ce sont jusqu'à 3 150 critères évalués par entreprise reprenant majoritairement les critères de la norme européenne EN NF 15838.  [...]

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BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE

A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur l'évaluation de paramètres quantitatifs et qualitatifs, récompense la qualité de service offerte par le distributeur.  [...] Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'entreprise de fournitures de bureau se concentre surtout sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence et l'identification des points forts et faibles du service.  [...]

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NOUVEL AUDIT SOCIAL POUR TELEPERFORMANCE

NOUVEL AUDIT SOCIAL POUR TELEPERFORMANCE

Cette fois, il ne s'agit plus seulement de vérifier la satisfaction du consommateur, mais de soumettre à un organisme indépendant à la fois sa vision, sa stratégie, ses modes de production et de consommation, son ancrage territorial et sa politique en matière de ressources humaines. Les résultats des différents aspects seront étudiés grâce à une batterie d'indicateurs de performance.   [...] L'audit permettant d'évaluer la maturité de Teleperformance sur ces différents points devait se dérouler courant mars. La performance économique apparaît aujourd'hui indissociable de la préservation de l'environnement et de la promotion de valeurs d'équité. En effet, une politique de développement durable doit être au rendez-vous au niveau économique, sociétal et social, explique Jean-François Guillot.   [...] Si, bien sûr, détenir Afaq 1000NR montrera auprès des collaborateurs l'engagement de leur entreprise, il s'agira aussi d'une distinction utile pour les donneurs d'ordres et clients finaux de Teleperformance.  [...]

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Alice certifiée NF Service

Alice certifiée NF Service

L'an passé, le fournisseur d'accès à Internet lançait le contrat Alice pour vous dévoilant aux clients ses engagements de service. Pour donner plus d'impact à son message, Alice a fait constater, par une entité extérieure et indépendante, l'efficacité de son système. En juin 2007 le fournisseur décide de se rapprocher de l'Association française de normalisation (l'Afnor) en vue d'obtenir la certification NF 345.  [...] L'Afnor passe en revue l'organisation du service clients, les délais de traitement des demandes le dispositif RH et formation... Tous les points de contrôle définis par la norme sont imbriqués. Pour proposer, ensuite, une démarche qualité de long terme, explique Pierre Metzger, directeur des services clients d'Alice.  [...] En termes de staffing, de planification et de pilotage, Alice a dû effectuer des améliorations pour atteindre le score requis. Nous avons aussi travaillé sur la formalisation pour harmoniser les process, la documentation... utilisés sur les sites de production, raconte le directeur des services clients.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Elle se reflète dans les attitudes des collaborateurs (véhiculant des valeurs d'empathie et de respect) mais aussi dans un mode d'organisation réellement centré clients. Cette culture repose sur trois dimensions complémentaires. l'impulsion stratégique, qui dépend, entre autres, du niveau d'implication visible et durable de la direction et des managers de proximité, la connexion client, qui porte sur l'écoute et l'utilisation des informations clients afin de reconstituer leurs parcours et besoins, et enfin, l'autonomie et la responsabilisation des équipes.  [...] Le COS, ou Customer Orientation Score, est un outil de diagnostic créé en 2013 par Daniel Ray, via sa société Academics For Business. Il permet de mesurer le niveau de culture client d'une entreprise mais aussi celui de ses collaborateurs. Comment En se fondant sur les recherches scientifiques du domaine combinant trois champs différents.  [...] ) par service, magasin, centre de contacts... permettant d'agir au bon endroit et sur les bons leviers. En un an, plus d'une cinquantaine de sociétés ont déjà été évaluées ( Kiabi, Cofidis, etc.) avec des collectes allant de 10 à 1500 collaborateurs à la fois. À ce jour, la base de données constituant le benchmark contient les réponses d'environ 7500 personnes et de plus de 50 dirigeants.  [...]

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Une nouvelle organisation pour optimiser le service

Cette nouvelle configuration repose d'abord sur une distinction entre deux types de clientèle. les clients occasionnels, qui ont besoin d'être rassurés sur un service auquel ils ne sont pas habitués et avec lesquels il faut prendre le temps nécessaire à la pédagogie. les clients réguliers, qui connaissent le fonctionnement de DHL, exigent un service rapide et personnalisé, avec un interlocuteur dédié.  [...] Les clients réguliers (appelés aussi regulars ) bénéficient d'une organisation différente. Pour répondre aux besoins de cette clientèle disposant de comptes facturés tous les mois chez DHL, composée d'entreprises de toutes dimensions et dans tous les secteurs d'activité, le transporteur a mis en place des cellules multifonctionnelles régionales (CMR), qui travaillent en étroite collaboration avec les 35 agences DHL en France.  [...] DHL a récemment engagé avec son personnel un processus de négociations sur les modalités d'application des 35 heures. En 1999, DHL devrait embaucher 42 nouveaux collaborateurs sur son centre de service clientèle.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Chez LDLC, site de vente de produits informatiques créé en 1996, le service client a vu le jour en 2000, mais il n'employait, alors, que deux collaborateurs, dont son patron actuel. Quatorze ans plus tard, nous sommes une cinquantaine, témoigne Christophe Bégué, responsable du service client de LDLC.  [...] Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail. Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne. Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...]

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