Votre recherche :

Distribution, Client, Fidélisation


Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Ce schéma général recouvre des modulations sectorielles assez sensibles. le Secteur Public n'est pas attendu sur les dimensions plus affectives de la relation client. A l'autre extrême, la grande distribution en fait un atout essentiel (18 %), alimentée par des politiques de fidélisation (cartes, ticket remise, etc.  [...] déshumanisation de la relation fournisseur/client, forte intermédiation au moment de la vente, complexité de la relation due aux éléments technologiques du produit, par exemple. Les bonnes performances sur les fonctions de base de la relation client permettent ainsi à plusieurs entreprises du secteur d'afficher des scores élevés.  [...] CustomerScore est un outil qui incorpore les dernières avancées en matière de modélisation. Après la vague du CRM analytique, de nombreuses entreprises ont délaissé les approches purement mécaniques et comportementales du consommateur, note Yannick Carriou. Elles s'adressent aujourd'hui à nous pour mieux évaluer le poids des éléments affectifs et émotionnels dans la construction d'une relation durable avec le client.  [...]

Lire la suite...

Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

En matière de gestion de la relation client dans la grande distribution, l'un des enjeux consiste à faire preuve d'originalité dans les campagnes de fidélisation. Freinées par les lois Royer et Raffarin dans leurs élans d'extension de surface, les distributeurs voient dans ces stratégies et dans leur déclinaison multicanal, une alternative pour générer du chiffre d'affaires.  [...] Et pour coller aux mieux aux attentes des consommateurs. Si l'accueil physique reste la base de la relation du distributeur avec son client, les opérations de fidélisation revêtent un caractère toujours plus stratégique. Dans le secteur de la distribution, il faut trouver un équilibre harmonieux entre le programme de fidélisation et la relation client, souligne Jean-Michel Raicovitch, directeur général adjoint d'Accentiv', opérateur conseil en marketing relationnel, filiale à 100 % d'Accor Services.  [...] La concurrence bat son plein sur les outils. Et, les cartes de fidélité sont devenues des produits à part entière. Elles sont distribuées et promotionnées par l'ensemble des canaux possibles. Comme l'analyse Benoît Lassara, de plus en plus, les produits sont pensés globalement. Cela passe par un mode de distribution large et aussi par des canaux via lesquels le client peut avoir accès à de l'information et à de la fidélisation.  [...]

Lire la suite...
Quand le centre   de contacts   devient   outil de   fidélisation

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] En termes de relation client, un e-mail sur deux étant sans réponse, une solution de gestion des e-mails entrants (cf. CA n° 52, p.54), permet de garantir un délai de réponse, de maintenir un niveau de qualité uniforme, et de collecter de l'information utile au programme de fidélisation.  [...] La fidélisation des clients de nos clients passe d'abord par la fidélisation de notre propre personnel, annonçait récemment Renaud Sassi, président de Vitalicom. Toute une philosophie, à l'image des politiques de motivation des salariés, très orientées client et bien connues de secteurs tels que la grande distribution.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Pour faire de la relation client un outil de fidélisation, j'ai transformé le centre de contacts en centre de relation client. Les 200 personnes en rapport avec la clientèle en dehors des magasins y travaillent en autonomie, tout en étant connectées à l'ensemble du réseau, précise-t-il. Le centre de contacts réalise aussi des enquêtes pour mesurer la satisfaction de la relation client.  [...] Après avoir réorganisé le service client de Télérama et Malesherbes Publications, Florence Lescuyer et ses équipes ont entamé une phase de dynamisme commercial et de fidélisation. Depuis le printemps 20 1 0, la distribution de Télérama par portage est en phase de déploiement pour les abonnés de Paris.  [...]

Lire la suite...

TROIS NOUVELLES SOLUTIONS COMPLEMENTAIRES

Présent sur le marché du CRM depuis 2009, Comarch, éditeur et intégrateur de solutions informatiques, lance une nouvelle gamme de produits baptisée EMM, Enterprise Marketing Management.   [...] Ces trois solutions complémentaires sont dédiées à la fidélisation, la communication multicanal et le ciblage comportemental. CLM (Comarch Loyalty Management) est une plateforme informatique de gestion opérationnelle des programmes de fi délité destinée aux clients finaux de la grande distribution et de la distribution spécialisée La seconde, CCM (Comarch Campaign Management), permet la planification et lautomatisation des campagnes multicanal de prospection et de fidélisation La troisième solution, CSA (Comarch Smart Analytics), est un outil danalyse et de prévision utilisé dans divers domaines tels que le marketing, la finance, la logistique, les ressources humaines, etc.  [...]

Lire la suite...
INTERSPORT, la course à la fidélisation

INTERSPORT, la course à la fidélisation

Malgré la morosité qui touche le secteur de la distribution d'articles de sport, Intersport a vu ses ventes progresser de 4 % au premier semestre 2010 par rapport au premier semestre 2009. Un succès dû à une stratégie très orientée relation client et à des programmes de fidélisation résolument multicanal.  [...] Et ça marche. Désormais, quel que soit le produit recherché, le centre d'appels répond à une requête en moins d'une demi-journée et livre un client à domicile en moins de 72 heures. La fidélisation fait partie de notre stratégie relationnelle, souligne Jean-Louis Demnard. Au-delà de son offre de services, l'enseigne s'est dotée d'un programme de fidélisation.  [...] De même, lorsqu'un membre est en perte de vitesse, un mailing personnalisé, accompagné d'une offre promotionnelle, lui est aussitôt envoyé. Un process rendu possible grâce aux outils CRM, qui retracent l'historique des achats. En parallèle, Intersport a développé des outils tels que la prime du supporter et la carte cadeau, afin d'étendre son programme de fidélisation auprès de sa clientèle existante.  [...]

Lire la suite...

MPF Assurances : un call center sur recommandations

Cette démarche présente le double avantage de diminuer le coût d'acquisition de nouveaux prospects et de présélectionner les contacts. Les appels que nous recevons émanent de personnes auxquelles MPF Assurances a été recommandée. Il s'agit uniquement de contacts qualifiés. Notre travail n'est pas de prospecter, mais de répondre à des demandes individuelles et de fidéliser, précise Pascal Fougeray.   [...] Le but n'est pas de forcer à la vente, mais d'instaurer une relation de confiance et d'écoute avec nos prospects. Quand on sait que le coût d'acquisition d'un nouveau client dans le secteur de l'assurance s'élève en moyenne à 1 000 francs, développer une démarche de fidélisation des prospects est essentiel.  [...] Et le meilleur outil pour le faire reste le téléphone, rappelle Pascal Fougeray. Outil de fidélisation, le télémarketing est également pour MPF Assurances un moyen de s'implanter à l'échelon national. Ainsi, parallèlement au développement du centre d'appels, un troisième canal de distribution a été mis en place en vue d'assurer le suivi local de la clientèle.  [...]

Lire la suite...
Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

Pour la rentrée 2013-2014, l'outsourceur devient partenaire du Master distribution et relation client de l'Université Paris-Dauphine. Cette association se traduit par l'intervention de professionnels de Sitel auprès des étudiants, des invitations sur les sites et des offres de stages.  [...] A partir d'octobre 2013, Sitel est partenaire du Master distribution et relation client de l'Université Paris-Dauphine. A travers cette démarche, l'outsourceur souhaite apporter son expérience et son expertise aux étudiants.  [...] Le Master distribution et relation client est classé N°1 au classement national et N°4 au classement international SMBG 2012 et 2013. Ce master s'adresse aux étudiants intéressés par le marketing opérationnel, la vente, le management, et le commerce.  [...]

Lire la suite...

Un client dépense 40% de plus lors de son 5ème achat

Les entreprises investissent de plus en plus dans la fidélisation client. Mais cette dernière a-t-elle vraiment des effets bénéfiques Eléments de réponse dans l'infographie ci-dessous.  [...] Un client fidèle est un client qui achète plus. C'est l'un des enseignements de l'infographie proposée par Genesys. En effet, selon cette dernière, un client dépense en moyenne 40% de plus lors de son cinquième achat et 80% de plus lors de son dixième achat. Aussi, les clients rapportent en moyenne sept nouveaux clients à l'entreprise lors de leur dixième achat.  [...] En plus de cet avantage pour les entreprises, ces fidèles acheteurs soutiennent la croissance des commerces. Par exemple, 70% des clients de Gap se disent prêts à acheter des meubles de la marque. En plus de la présentation de ces statistiques, l'infographie présente les stratégies mises en place par les sociétés Amazon, Starbucks et Zappos.  [...]

Lire la suite...
"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"

Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui cible les entreprises performantes en termes de satisfaction et de fidélisation client.  [...] Jean-Sébastien Beslay. Trusteam est un fonds, créé il y a cinq ans, qui investit dans les leaders ou futurs leaders de la satisfaction client. A partir de nombreuses études académiques et scientifiques, nous établissons un lien entre la satisfaction client et la performance économique. En effet, plus le taux de satisfaction est élevé, plus les coûts de fidélisation sont bas.  [...] Les entreprises qui suivent et investissent dans la fidélisation client ont un taux de progression supérieur à la moyenne de leur profession et sont en moyenne 60% plus rentables.  [...]

Lire la suite...