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Distribution, Expérience, Client


TechCity Solutions

Société d'assistance technique outsourcée étoffe son management et nomme Chris Robert et Ludovic Lapier aux postes de directrice et directeur de clientèle et Franck Bégat comme chef de groupe. Chris Robert a pour mission la gestion du compte Fnac qu'elle connaît bien pour y avoir travaillé durant 4 ans.  [...] Ludovic Lapier, précédemment responsable d'un service client dans le secteur de la distribution spécialisée, a également une expérience commerciale. Il gèrera une équipe de 21 personnes. Quant à Franck Bégat, lors de la création de TechCity, il occupait le poste de technicien conseil avant de devenir Tech-Manager.  [...] Doté d'une formation technique et commerciale, il sera l'interlocuteur privilégié des Tech-Managers sur les aspects opérationnels et management. Ingénieur de formation et diplômé de l'IAE de Paris.   [...]

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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.  [...] Comment concilier la force de vente en magasin et sa clientèle connectée Afin de répondre à cette problématique, l'enseigne Darty a décidé d'équiper ses 7000 vendeurs de tablettes, depuis lesquelles ils sont incités à tchatter avec leurs clients. Nous sommes ouverts à toute innovation. Dans la mesure où les parcours d'achat se sont allongés, allant jusqu'à plus de 40 jours pour certains clients, nous devons être capables de les accompagner le mieux possible, précise Olivier Godart, directeur du digital chez Darty, invité à témoigner lors d'une rencontre organisée par l' ICD ce jeudi 2 juin à Paris.  [...] Cette initiative fait partie de plusieurs actions lancées pour améliorer l'expérience client, à l'instar de la mise en place d'une communauté de clients-ambassadeurs, où se sont les utilisateurs eux-mêmes qui parlent aux clients. Le taux de réponse est excellent. Cela dépasse le rôle du vendeur, dont le discours n'est pas toujours perçu comme 'vrai', explique Olivier Godart.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait d'augmenter significativement son chiffre d'affaires C'est ce qu'a tenté de démontrer Forrester à travers un nouveau rapport.  [...] Si la plupart des marques se targuent de placer le client au coeur de leurs stratégies, la plupart d'entre elles considèrent encore la relation client comme un centre de coûts. C'est pour tordre le cou à cette idée reçue que Forrester vient de publier un rapport intitulé L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaire.  [...] Pour réaliser ce rapport, Forrester s'est focalisé sur 4 secteurs économiques du marché américain. les câblo-opérateurs et les fournisseurs d'accès à Internet, les compagnies aériennes, les sociétés d'investissement et la distribution. A chaque fois, différents concurrents ont été comparés vis-à-vis de la qualité de leur expérience client mais aussi de leur chiffre d'affaires.  [...]

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Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

Sitel s'associe au Master distribution et relation client de Paris-Dauphine

Pour la rentrée 2013-2014, l'outsourceur devient partenaire du Master distribution et relation client de l'Université Paris-Dauphine. Cette association se traduit par l'intervention de professionnels de Sitel auprès des étudiants, des invitations sur les sites et des offres de stages.  [...] A partir d'octobre 2013, Sitel est partenaire du Master distribution et relation client de l'Université Paris-Dauphine. A travers cette démarche, l'outsourceur souhaite apporter son expérience et son expertise aux étudiants.  [...] Le Master distribution et relation client est classé N°1 au classement national et N°4 au classement international SMBG 2012 et 2013. Ce master s'adresse aux étudiants intéressés par le marketing opérationnel, la vente, le management, et le commerce.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Un indice déterminé à partir de différents critères tels que le modèle de gouvernance, le budget consacré à l'expérience client et l'existence de plans d'action. En effet, l'étude démontre que le pilotage de l'Expérience Client est l'affaire de tous. Aujourd'hui 25% des entreprises ont une équipe et une personne en charge de l'Expérience Client.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...] Les critères utilisés pour construire l'indicateur de maturité CxM, comprennent le budget, la gouvernance, l'intensité du pilotage dédiés à l'expérience client. Mais également les plans d'actions qui existent, les démarches de co-création mises en place et les difficultés perçues.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Dans les deux cas, les messages push seront ciblés en conséquence, et l'accueil sera vraiment individualisé, surtout lorsque la photo du client s'affichera sur la tablette du vendeur. Ce qui est possible quand le consommateur se connecte à l'appli du lieu via son compte Facebook, par exemple. Dans le retail, de la grande distribution au luxe, c'est toute l'expérience client qui est bouleversée.  [...] Messages d'accueil, informations diverses, coupons de réduction personnalisés, demandes d'avis et autres sollicitations. les balises vont-elles transformer l'expérience client en cauchemar le consommateur sera-t-il traqué sans merci d'un bout à l'autre de son parcours En fait, l'usager reste maître de ses choix et il lui suffit de fermer l'application du lieu émetteur (grande surface, boutique, musée.  [...] Nous sommes 6 français sur dix à avoir un smartphone. Seul 20 à 30% de ce parc est compatible avec iBeacon, soit 2 français sur 10. Par contre, la technologie ultrason est compatible avec 100% du parc dés aujourd'hui. Profitons en pour mettre en oeuvre toutes ces bonnes idées, en veillant à toujours proposer des expériences en opt'in.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Un manque de poids - Lorsque l' expérience client manque clairement de poids et n'est pas comprise comme une priorité stratégique. Les indicateurs de pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l' expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l' expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction ( expérience client ou marketing client ), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] On s'est aussi aperçu qu'une vision purement marketing de la direction de l' expérience client ne suffisait pas et qu'il fallait avoir  [...] il y a, en revanche, quelques bonnes questions à se poser, qui peuvent aider à faire les bons choix.  [...]

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Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Simple, voire simpliste me direz-vous... sans doute, mais le respect des basiques est finalement souvent synonyme de réussite. C'est pourquoi je reste persuadé que les 2 enjeux majeurs pour les acteurs de la distribution cette année seront d'améliorer la connaissance clients et l'innovation afin de répondre à 5 tendances-clés qui marqueront encore ce secteur en 2017.  [...] À l'heure où SFR annonce vouloir tester la publicité ciblée à la télévision, la clé pour les distributeurs sera d'être à même de personnaliser la réponse apportée aux consommateurs tant en termes d'offre et de service que d'expérience client.  [...] Pour finir, un point crucial à garder en tête. l'amélioration de l'expérience client ne doit pas être synonyme de premiumisation et d'augmentation des prix au risque de voir le ratio valeur perçue vs valeur réelle baissé et favoriser par ricochet l'apparition d'un concurrent low cost. L'exemple de la distribution alimentaire est d'ailleurs intéressant sur ce point.  [...]

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Leclerc lance son nouveau concept d'optique

Leclerc lance son nouveau concept d'optique

Inauguré cet été dans le centre de la France, le nouveau concept d'optique de l'enseigne de distribution Leclerc allie outils digitaux et expérience client.  [...] En adéquation avec son rôle d'agitateur et pour répondre aux mutations du marché de l'optique, l'enseigne Optique Leclerc accompagnée par Lonsdale AKDV endosse un nouveau combat celui de rendre l'optique radicalement simple et accessible, explique dans un communiqué l'enseigne de distribution. Le premier point de vente a ainsi été lancé cet été dans le centre de la France.  [...] Un concept où les outils digitaux sont au coeur de l'expérience client. casques digitaux - grâce à la réalité virtuelle les casques permettent de simuler les différents traitements de verre dans différents environnements. brouillard, pluie, vision de près ou de loin - le miroir intelligent, un grand miroir divisé en deux parties, à gauche un appareil photo capte le visage sous différents profils, et à droite le vrai miroir restitue les différents essayages.  [...]

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