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Distribution, Information, Multicanal


La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale devrait créer dans le courant de l'année deux Centres de relation clientèle multimédia (CRCM). Le premier, situé à Nanterre, dans les prochaines semaines, l'autre quelque part en France à partir du deuxième semestre. Avec le CRCM de Lyon, ouvert en avril dernier, les deux nouvelles plates-formes viendront compléter le dispositif d'information clients de la banque de détail.  [...] Ces créations s'inscrivent de plain-pied dans le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), initié mi-2000 et doté d'un budget de 260 millions d'euros dont la vocation - au-delà de l'aspect multicanal - reste l'optimisation des réseaux de distribution et la mise en place d'un système d'information unique et partagé via l'implémentation du progiciel Siebel eFinance, rebaptisé Contact.  [...] Outre son réseau d'agences et les CRCM, la banque dispose d'un impressionnant modèle de distribution et d'information multicanal. Tous les médias existants sont représentés (SVI, Internet, Minitel, Wap, télévision interactive, SMS). L'ensemble aurait enregistré 68 millions de contacts clients sur les neuf premiers mois de l'année 2001.  [...]

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Acapela met à jour ses produits-phares

Acapela Multimedia 6.01, disponible sous Windows (y  [...] développeurs d'intégrer la synthèse de la parole et de vocaliser, dans les secteurs de l'accessibilité, de l'éducation et du multimédia, de nombreuses applications telles que lecteurs d'écran pour déficients visuels, aides à l'apprentissage dans les écoles, présentations multimédias, etc.   [...] Acapela Telecom 6.1, disponible sous Windows et Linux, est la dernière version du serveur Acapela Telecom permettant l'intégration de la parole dans toutes les applications multicanal téléphoniques et web. Elle est destinée aux développeurs et intégrateurs dans les domaines du serveur vocal d' information, des centres de contacts, des annuaires téléphoniques, de la communication unifiée, de la vocalisation des sites web, du serveur d'alarme, du standard automatisé et, de manière générale, dans toutes les applications nécessitant la distribution simultanée d' information audio à un grand nombre d'utilisateurs.  [...] Enfin, Virtual Speaker 2.0, disponible également sous Windows, s'adresse aux utilisateurs souhaitant créer leur propre contenu audio à partir de texte permettant ainsi de vocaliser tout type d'application par l'intégration de fichiers son. Du message de quelques mots jusqu'à la vocalisation de manuels, de comptes rendus ou de tous autres types de textes, Virtual Speaker est disponible pour n'importe quelle création sonore, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.   [...]

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TROIS NOUVELLES SOLUTIONS COMPLEMENTAIRES

Présent sur le marché du CRM depuis 2009, Comarch, éditeur et intégrateur de solutions informatiques, lance une nouvelle gamme de produits baptisée EMM, Enterprise Marketing Management.  [...] Ces trois solutions complémentaires sont dédiées à la fidélisation, la communication multicanal et le ciblage comportemental. CLM (Comarch Loyalty Management) est une plateforme informatique de gestion opérationnelle des programmes de fi délité destinée aux clients finaux de la grande distribution et de la distribution spécialisée La seconde, CCM (Comarch Campaign Management), permet la planification et lautomatisation des campagnes multicanal de prospection et de fidélisation La troisième solution, CSA (Comarch Smart Analytics), est un outil danalyse et de prévision utilisé dans divers domaines tels que le marketing, la finance, la logistique, les ressources humaines, etc.  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

Un chiffre éloquent, qui traduit bien le fossé que la crise financière a contribué à creuser entre les établissements bancaires et leur clientèle. Selon la même étude, les clients apprécieraient une simplification de l'usage de la banque via les canaux internet et mobiles. 63 % des sondés aimeraient visualiser, sur Internet, les plages de disponibilité des conseillers afin de pouvoir leur fixer rendez- vous et 39 % souhaiteraient pouvoir chatter avec un interlocuteur compétent.   [...] Enfin, ces travaux pointent du doigt la nécessité, pour les établissements, de personnaliser la relation client, en commençant par engranger de l'information sur les consommateurs dans le but de construire des offres adaptées à chaque segment de clientèle. Le b.a.-ba du CRM, en somme.  [...] Le phénomène des smartphones, par exemple, a explosé en 18 mois, et cette accélération nous oblige à réorganiser, à repenser en permanence notre relation client en multipliant les accès à la banque, analyse Denis Mancosu. Pour autant, les consommateurs sont assez lucides en matière d'innovation technologique.   [...]

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LA POSTE

LA POSTE

- Faciliter l'accès à l'information sur les conditions de distribution du courrier et assurer une tournée au plus tard le lendemain en cas de tournée à découvert (courrier non distribué).  [...] demande d'information, gestion de la réclamation, vente de produits et services... Le 3634 complète le dispositif multicanal avec Internet, le face-à-face chez les clients B to B et le carré entreprise en établissement Courrier.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Le cabinet d'études Eurostaf a réalisé récemment trois études sur la distribution des produits financiers, sur le marketing des produits bancaires et dernièrement sur l'informatique bancaire. Cette dernière met en lumière l'importance de l'approche multicanal et particulièrement des centres d'appels dans le contexte du développement du commerce électronique et des services bancaires peu onéreux sur le Web.  [...] Les produits de substitution se multiplient, sous la forme de nouveaux moyens de paiement électronique et de produits multibanque. Le rôle du conseiller en gestion est aussi disputé par les éditeurs de logiciels de finances personnels. Cela exacerbe la concurrence. Dans ce contexte, l'approche multicanal devrait permettre de recentrer l'agence sur la relation commerciale et la fidélisation du client, en délocalisant une partie des services vers le centre d'appels.  [...] Deux bases de données sous Oracle contiennent la totalité des informations relatives aux 2,5 millions de contrats d'assurance gérés. La synchronisation des données a lieu tous les matins. L'ensemble des logiciels du centre d'appels a représenté un investissement de 70 000 francs suisses, soit 290 000 francs français.  [...]

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Sécuriser son portefeuille de données personnelles

Sécuriser son portefeuille de données personnelles

Toute entreprise qui collecte ou reçoit des données personnelles, qu'il s'agisse d'informations sur ses clients, ses fournisseurs ou ses salariés, doit se soumettre aux obligations de la loi du 6 janvier 1978, dite Loi informatique et libertés, modifiée par la loi du 6 août 2004, et à son décret d'application du 20 octobre 2005, récemment modifié par le décret du 25 mars 2007.  [...] Une donnée personnelle est une information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée par référence à un numéro d identification ou a un ou plusieurs éléments qui lui sont propres (nom, e-mail, numéro de téléphone...). Les collectes de données personnelles (relations financières, horaires, habitudes de travail ou de consommation.  [...] Enfin, certains traitements sont dispensés de toute formalité déclarative en vertu d'une décision expresse de la Cnil ou en cas de désignation d'un correspondant Informatique et Libertés dans l'entreprise.  [...]

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L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

- L'ajout des réseaux sociaux à l'offre multicanal. Si la montée en puissance du routage multicanal date déjà de plusieurs années, cette tendance va évoluer pour intégrer les canaux sociaux et mobiles, avec plus spécialement pour objectif de répondre et communiquer de façon plus cohérente sur les divers médias de communications et canaux de distribution.  [...] - L'omniprésence des mobiles. Avec le développement des mobiles, les consommateurs privilégient les interactions sur smartphone ou tablette. Or nombre d'entreprises ne parviennent pas à proposer une expérience client riche sur ces appareils. De plus en plus, les fournisseurs vont se différencier par une offre de services mobile de qualité supérieure, telles que la transmission d' informations contextuelles depuis une interaction mobile vers un  [...] Le self-service. Alors que certains experts du secteur prévoient qu'à l'horizon 2020 jusqu'à 85 % des interactions clients avec les entreprises s'effectueront sans aucune intervention humaine, les fonctions de SVI et de self-service sur le Web seront de plus en plus perfectionnées. De même, les entreprises devront de plus en plus proposer un accès en libre-service par mobile, en particulier la possibilité de fournir des informations sociales contextuelles aux téléconseillers pour une transition fluide dans le cas où le client opte pour une assistance humaine.  [...]

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Havas Voyages avance à petits pas

Le leader français de la distribution de voyages et de loisirs doit déployer en avril prochain un réseau virtuel d'accueil téléphonique. En revanche, le projet de refonte de son système d'information client est gelé depuis les attentats du 11 septembre.  [...] La société a entrepris depuis plus d'un an une réflexion stratégique de distribution multicanal. L'intention de se positionner en force sur le créneau du e-tourisme, le besoin de rationaliser les canaux de distribution et la connaissance du chaland impliquant la mise en place d'outils idoines. D'où le projet Océane.  [...] Un programme qui, dans ses grandes lignes, consiste à doter Havas Voyages d'un progiciel de gestion intégré (ERP) alliant back et front-office et se déclinant autour d'outils de commerce électronique et téléphonique. Océane est un projet qui va structurer l'entreprise pour au moins 10 ans, note Jean-Marie Guivarc'h, délégué général de Havas Voyages en ligne, l'entité en charge de la distribution de l'offre via le téléphone et l'Internet.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

Tous secteurs confondus, la compétence, le respect des engagements, la facilité d'accès par les canaux choisis par le client sont les atouts les plus appréciés des Français. A l'inverse, la considération, la résolution des problèmes sans réaliser d'efforts et la capacité d'autonomie des vendeurs figurent parmi les attitudes de service les moins bien notées.   [...] Autre point relevé dans l'étude, la capacité d'une entreprise d'être multicanal génère de la satisfaction. Les secteurs les mieux notés sont l'assurance et la distribution spécialisée.  [...]

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