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Distribution, Multicanal, Caisse d'Epargne


PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Nous venons de mettre en ligne sur notre site internet le mode d'emploi de la banque qui est centré sur le client. Par ailleurs, dans le cadre de notre nouvelle offre d'entrée en relation, nous avons inséré un mode d'emploi dans le welcome pack qui est remis à l'ouverture du compte. L'organisation multicanal - gestion des données, enchaînement d'une opération sur plusieurs canaux.  [...] Diplômé de l'Institut technique bancaire, Philippe Quentin débute sa carrière au Crédit du Nord où il effectue pendant 12 ans un parcours d'exploitant bancaire. En 1987, il rejoint le Groupe Caisse d'Epargne et y occupe notamment le poste de directeur adjoint au Cencep en charge de la politique de distribution.  [...] En 1998, il devient directeur du développement du marché des particuliers à la Caisse d'Epargne de Bourgogne. Il intègre le Groupe La Poste en 2001, en tant que directeur de l'organisation commerciale à la direction du réseau des bureaux de Poste. En 2007, il rejoint La Banque Postale en tant que directeur de la distribution multicanal à la direction marketing.  [...]

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LA CAISSE D'EPARGNE RHONE-ALPES S'OUVRE AUX SOURDS ET MALENTENDANTS

LA CAISSE D'EPARGNE RHONE-ALPES S'OUVRE AUX SOURDS ET MALENTENDANTS

. La Caisse d'Epargne doit être accessible à tous les Français, quel que soit leur handicap..., résume Sophie Debon, directrice de la distribution et des canaux distants de la Caisse d'épargne Rhône-Alpes. Aujourd'hui, 10 % de la population souffre d'un handicap auditif et 1 % est atteinte de surdité profonde, selon plusieurs enquêtes nationales.  [...] Ce service dédié aux sourds et malentendants procède d'une politique volontariste en direction des clients handicapés. La Caisse d'Epargne poursuit, par ailleurs, son plan de réaménagement des agences afin de faciliter l'accès aux personnes en fauteuil roulant. Enfin, la caisse régionale Rhône-Alpes a choisi d'aller au-delà des obligations légales en adaptant ses fiches produits aux non-voyants.  [...] Parmi les 17 caisses régionales, Rhône-Alpes fait figure de pionnière. Nos équipes sont encouragées par la direction à tester de nouveaux services et à innover, explique Sophie Debon. Elles sont créatives et agiles. Quatre personnes, rattachées à la direction de la distribution et des canaux distants, travaillent sur les projets transversaux.  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

L'étude s'attarde aussi sur les relations que les consommateurs voudraient entretenir avec leur banque. Il en ressort que les clients réclament des conseillers plus pérennes et plus disponibles. 65 % des Français interrogés, aimeraient pouvoir échanger avec un conseiller à toute heure. Ils veulent aussi pouvoir solliciter l'avis d'un expert, notamment en matière de fiscalité et d'épargne.  [...] DENIS MANCOSU directeur distribution multimarché et multicanal des Caisses d'Epargne.  [...] Pour Fabrice Labarrière et Denis Mancosu, les résultats du baromètre Banque et Innovation corroborent certaines études menées en interne par le groupe Caisse d'Epargne. Nos analyses prouvent que 80 % des jeunes refuseraient une banque qui ne leur octroierait pas un conseiller personnalisé, indique Fabrice Labarrière.  [...]

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SEBASTIEN ROHART PHOTOBOXDirecteur général Europe continentale

SEBASTIEN ROHART PHOTOBOXDirecteur général Europe continentale

En saison, le téléphone et le chat qui est géré en interne, parce qu'il est vraiment en première ligne, au coeur du site, dominent le mail. les clients voulant être rassurés instantanément et posant des questions simples. Hors saison, le téléphone passe en mineur, le mail devient le canal privilégié et le chat redevient très technique.   [...] Le pôle couvre des canaux comme la presse, mais surtout les comparateurs et les communautés de consommateurs. Nous vivons en permanence avec de très nombreux comparateurs, qui sont la preuve que la photo est un marché très grand public. Les dernières évolutions américaines montrent d'ailleurs que Twitter qui aujourd'hui, est la version instantanée du message d'information, demain ne sera pas autre chose qu'un comparateur, instantané.   [...] En 2005, il rejoint le Groupe Caisse d'Epargne en tant que directeur de la distribution, où il prend en charge la politique de Distribution en direct et par partenariats ainsi que le développement des nouvelles technologies. Depuis août 2007, il est directeur général de PhotoBox (groupe Photoways) pour l'Europe continentale.  [...]

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La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

Parce que la relation entre les banques et les clients a fortement évolué, la Caisse d'Epargne a choisi de revoir sa stratégie relationnelle. Les clients sont devenus beaucoup plus exigeants. ils veulent consommer leur banque où, quand et comme ils le souhaitent, constate Cédric Mignon, directeur de la communication et de l'image de la Caisse d'Epargne.  [...] Client. personne qui n'est pas comme tout le monde. C'est l'un des messages que l'on peut lire actuellement sur la campagne de publicité de la Caisse d'Epargne. Diffusée depuis février 2011, elle est résolument orientée client. Il était temps de nous mettre en phase avec les nouveaux besoins exprimés par nos clients, explique Cédric Mignon, directeur de la communication et de l'image de la Caisse d'Epargne.  [...] L'un des films illustre la relation multicanal que l'entreprise souhaite instaurer avec eux. En juin, la Caisse d'Epargne prévoit une nouvelle vague publicitaire, axée sur la personnalisation des offres de produits et services, élément incontournable selon la banque de la nouvelle approche client.  [...]

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La Caisse d'Epargne lance la première communauté sur l'argent

La Caisse d'Epargne lance la première communauté sur l'argent

Les communautés client séduisent toujours plus de marques. Dernier exemple en date. la Caisse d'Epargne et sa plateforme Web, nommée, en toute simplicité, La Communauté by Caisse d'Epargne. À contre-courant des chatbots inaugurés à  [...] communauté d'échanges entre internautes - particuliers ou entrepreneurs - sur les questions d'argent du quotidien, quand d'autres banques sont déjà positionnées sur le SAV (le Direct Web Café d'ING) et l'innovation (BNP Paribas).  [...] La communauté va apporter du relationnel dans l'utilisation du digital, poursuit Cédric Mignon, qui rappelle les innovations du groupe BPCE, à l'instar de la banque à distance, de la signature électronique et de la création de multiples pages affinitaires sur les médias sociaux. Il s'agit d'une expérience user centric basée sur des valeurs de proximité relationnelle (réactivité, bienveillance et accompagnement), d'utilité (rapidité, simplicité et accessibilité) et de personnalisation (individualisation et exhaustivité des réponses), ajoute Thierry Martinez, directeur de la communication de la Caisse d'Epargne.  [...] La banque souhaite ainsi reprendre la main sur les questions d'argent, qui remplissent les forums des sites de poker, mais aussi de Doctissimo et d'aufeminin.com. La Communauté by Caisse d'Epargne doit vivre autour d'animations régulières avec notamment, la publication d'actualités quotidiennes sur un blog, des jeux concours, et un espace lab pour l'idéation et la co-création.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Pour montrer à ses clients son engagement à offrir un service de qualité, la Caisse d'Épargne Ile-de-France s'est tournée vers une certification NF Service qui offre, d'après l'institution bancaire, bien des avantages. La qualité est un vecteur transversal à l'ensemble des services de la Caisse d'Épargne.  [...] Nous avons aussi réussi à remettre le client au centre des procédures, ce qui représente un vrai changement pour les collaborateurs, précise Isabelle Boinon. Un cheminement très important pour la Caisse d'Épargne dans la mesure où l'activité relation client à distance représente une vraie valeur, apporte un plus et est dispensée par des professionnels, commerciaux de la banque.  [...] Pour la Caisse d'Épargne Ile-de-France, la norme est un moyen d'élargir les canaux à disposition du client tout en lui rappelant que le lien de proximité perdure malgré le passage par un centre de relation client. On prolonge la relation que le client instaure avec son conseiller de l'agence, conclut le directeur de la relation clientèle.  [...]

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La Caisse d'Epargne de Flandre adepte du co-browsing

Un pont de plus entre Internet et le centre d'appels. Telweb. tel est le nom du nouveau service mis en place par la Caisse d'Epargne de Flandre et destiné à accompagner le développement de son offre bancaire sur Internet. Désormais, tout client de l'établissement bancaire ayant souscrit au service Net Ecureuil pourra dialoguer directement avec un téléconseiller Caisse d'Epargne.  [...] Une condition requise. disposer d'un PC avec micro et hauts- parleurs. Basé sur la solution Net Centres d'Appels de France Télécom, Telweb est accessible depuis la rubrique crédit consommation du site web de la Caisse d'Epargne de Flandre. La banque a opté pour le système du co-browsing, navigation partagée permettant au téléconseiller et à son client de se déplacer concomitamment sur les mêmes pages du site.  [...] Ce qui permet à l'opérateur de guider l'internaute et d'accélérer ainsi la démarche commerciale. Réservé encore à ce jour aux abonnés de Net Ecureuil, Telweb devrait être ouvert avant la fin du premier semestre 2000 à l'ensemble des internautes désireux d'obtenir une proposition immédiate de crédit à la consommation.   [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Pour diminuer le stress des salariés et les aider à affronter l'agressivité des clients, la Caisse d'Epargne a opté, depuis 2007, pour les modules de formation comportementale de la société Arela.  [...] Dans le centre de contacts de la Caisse d'Epargne de Dijon, 60 téléconseillers répondent aux appels entrants de niveau 2 des particuliers, des professionnels et des entreprises. Prise de rendez-vous, ordre de bourse, vente de produits et de services bancaires, résolution de problèmes liés aux frais bancaires, demande d'informations, etc.  [...] . les clients contactent leur banque pour des motifs extrêmement variés. Nombreux sont ceux qui utilisent le téléphone pour manifester leur mécontentement, voire leur colère. Pour les téléconseillers de la Caisse d'Epargne, qui doivent traiter plus de 80 appels par jour, avec une durée moyenne de 3,11 minutes maximum par client, la mission se révèle parfois délicate et difficile à gérer sur le plan émotionnel.  [...]

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La Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées teste le routage agences

La Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées teste le routage agences

Le constat est évident. l'une des questions stratégiques qui se posent aux banquiers dans la mise en place de leur approche clientèle concerne la nécessité ou non d'organiser un reroutage vers une plate-forme centralisée des appels émis sur les agences. Pour la Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées, cette interrogation est d'actualité.  [...] Selon lui, la région Midi-Pyrénées serait la première au sein du réseau des 31 Caisses d'Epargne à s'être engagée si loin dans le processus de réaménagement de la relation clientèle. La prise en charge de ce test en réel est assurée par Pro Direct Marketing, prestataire récurrent de la Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées en matière de marketing relationnel (mailings et téléphone).  [...] A ce jour, la quasi-totalité des Caisses d'Epargne de métropole sont dotées d'un centre d'appels. La plupart sont structurées sur un même schéma, à savoir le portage par un prestataire. Ce qui ne leur enlève rien en matière d'initiatives et d'expériences spécifiques. Aujourd'hui, nous ne parlons pas de regroupement national de la production d'appels, note Gérard Salon. Mais dans le futur, pourquoi pas.  [...]

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