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Division, Centres d'appels, Communications


Gilles costa,

35 ans, Ecole des mines, vient de se voir confier la direction et le développement du département Centres d'Appels - help-desk du groupe Devoteam. Après un parcours de consultant réseaux et télécoms, il avait auparavant la responsabilité de la division Conseil et Centres d'Appels chez Apogée Communications.  [...]

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Ascom : une offre PABX complète pour PME

Ascom : une offre PABX complète pour PME

Le fournisseur de solutions de téléphonie propose aux petites entreprises, ou centres d'appels de dimension moyenne, une solution de téléphonie comprenant les logiciels et les terminaux. Le tout en RNIS.  [...] La division Enterprise Communications du groupe suisse Ascom Nira lance une plate-forme de télécommunications RNIS destinée aux petites entreprises ou aux centres d'appels de dimension moyenne. Opérationnel jusqu'à 200 postes, Ascotel I5 est un PABX modulaire comprenant des autocommutateurs et une gamme de terminaux (filaires, DECT et poste opérateur) ainsi que des équipements auxiliaires pour les applications en réseaux voix-données.  [...] Avec la passerelle IP 6400 d'Ascom, conforme au standard industriel H.323, les entreprises peuvent, sans câblage supplémentaire, mettre les PABX en réseau et utiliser le PC comme interface téléphonique à condition toutefois d'associer le CTI à la voix sur IP. L'application CTI se composant au sein de I5 d'un logiciel et d'un adaptateur PC/téléphone, compatible avec le protocole TAPI de Microsoft.   [...]

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Siemens : une division et une offre pour les petits call centers

Siemens relance son activité centres d'appels en créant sa division Information Communication Network, et en lançant plusieurs produits ciblant notamment les petites structures.  [...] Siemens s'est réorganisé pour mieux attaquer le marché des centres d'appels. Le constructeur a créé dans le giron de sa filiale d'intégration de systèmes et d'infogérance Business Services (300 salariés) une division dédiée aux call centers. Information Communication Network (ICN). Siemens est leader en Europe sur le marché de l'équipement téléphonique avec environ 20 % de parts de marché.  [...] Mais en France, notre position est moins forte, même si nous équipons des grands comptes comme PSA, IBM ou Coca-Cola, explique Xavier de Grove, directeur stratégie, développement et marketing d'ICN France. Mais, si les grandes entreprises constituent une belle vitrine pour les solutions technologiques comme le middleware CTI Résumé Routing, interfacé en natif avec l'ERP SAP et les progiciels de CRM Siebel et Remedy, la croissance se trouve plutôt du côté des petits centres d'appels, à partir de dix positions.  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

Le futur des centres d'appels est à chercher dans le virtuel. C'est en tout cas l'opinion tranchée des opérateurs de télécommunication France Télécom, Prosodie et Cegetel. En matière de virtuel, l'opérateur national a dégainé le premier, il y a un peu plus d'un an, tandis que ses concurrents privés commencent juste à communiquer sur leurs solutions.  [...] Plutôt que des centres d'appels dédiés aux traitements des appels entrants, on va utiliser les ressources en place dans les agences Assedic locales, explique le directeur marketing et partenariats de Prosodie. L'agent se branche via un bandeau téléphonique et annonce à l'ACD de Prosodie qu'il est prêt à recevoir les communications.  [...] Pour Nicolas Epelly, directeur marketing division 800 et centres d'appels chez Cegetel, le centre d'appels a connu plusieurs générations. La première était celle des PABX et ACD sans liens avec l'informatique et les applications métiers. La deuxième a vu apparaître les premiers liens CTI (couplage téléphonie informatique) propriétaires, qui nécessitaient beaucoup de développement informatique.  [...]

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Logiciels de planification : prévenir plutôt que guérir

Destiné à l'évaluation du travail des opérateurs. Mentor permet également de planifier automatiquement un nombre de sessions de suivi par agent et un nombre d'appels par session horaire. La division Planification de Holy-Dis réalise la moitié de son chiffre d'affaires dans les centres d'appels, tandis que Comverse Infosys, filiale de Comverse Technology Inc.  [...] , est spécialisée dans le développement de systèmes d'enregistrement intelligents de communications et de solutions pour l'évaluation de la qualité de service dans les centres d'appels.  [...] Il s'agit ensuite de calculer la charge de travail à partir de ce modèle statistique défini précédemment et par la définition de paramètres comme la qualité de service (90 % des appels arrivés traités), le seuil de qualité (80 % des appels décrochés en moins de 10 secondes), ou encore le temps moyen de communication par appel.  [...]

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Seca : en route vers l'an 2000

7 200 visiteurs, 400 congressistes. le Seca 99 a confirmé son statut de grand rendez-vous de la profession. En attendant une quatrième édition déjà prometteuse.   [...] Avec un visitorat en progression de 30 % par rapport à 1998, la troisième édition du Salon européen des centres d'appels a tenu toutes ses promesses. 7 200 visiteurs se sont en effet rendu, les 5 et 6 mai derniers, au Cnit Paris-La Défense pour rencontrer les 160 exposants présents sur 10 000 m2. Par ailleurs, 400 congressistes ont assisté au programme de conférences et de séminaires répartis sur quatre journées.  [...] L'édition 1999 a également été l'occasion de la remise officielle des premiers Trophées des Centres d'Appels en France, les Casques d'Or, organisés par le Seca, l'AFRC et Centres d'Appels et sponsorisés par Matra Nortel Communications (voir résultats et interviews dans le n° 8 de Centres d'Appels, p.  [...]

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Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Les solutions intégrées ont le vent en poupe

Ses avantages La solution est facile à déployer. Et l'on peut évoluer sans avoir à changer de plate-forme ou de logiciel. De plus, elle contient une bibliothèque de liens CTI native, détaille Jean-Denis Garo, responsable de la division centres d'appels. Son prix pour quatre agents, avec routage par compétences, est d'environ 4 573 euros.  [...] Nous voulons être agressifs en termes d'entrée de gamme, avoue le responsable de la division centres d'appels. Le constructeur évoque 140 réalisations en 2001 (+ 30 %), et revendique l'installation d'un tiers des call centers IP avec son EsayPack Expert. Son ambition. être dans les deux ou trois acteurs présents sur les projets de quarante positions et gagner un tiers des gros chantiers (400 à 1 000 agents).  [...] Ces solutions faciles d'installation et d'utilisation visent le segment des centres d'appels de moins de 200 postes, qui représente environ 65 % du marché français en volume. Un marché monde estimé par Avaya à 31 milliards de dollars en 2003 pour les produits et services de communications. Un enjeu considérable, qui explique que tout le monde veut occuper ce terrain.  [...]

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L'évolution des serveurs vocaux passe par leur intégration dans l'informatique du client

Sylvie Mehl. Le point le plus important, c'est davantage d'intégration des serveurs vocaux interactifs dans la structure des centres d'appels. Le meilleur exemple, c'est la file d'attente interactive, comme chez Air France. Le client a la faculté de consulter les horaires, de faire une réservation, le tout sans perdre sa place dans la file d'attente interactive.  [...] Cela est devenu possible avec l'intégration logicielle dans les centres d'appels - techniquement, l'appel reste sur le système téléphonique, mais un dialogue s'établit avec le système informatique sur le réseau Ethernet. Quelle est l'importance de ces réseaux dans la structure des SVI des centres d'appels.  [...] Alcatel 4625 est une plate-forme vocale à base d'un PC serveur équipé de carte vocale. Elle permet d'identifier l'appelant, de définir le service recherché par l'appelant. Son générateur d'applications graphiques et son interface permettent de construire des scénarios d'appels pour une exploitation en local ou à distance, sur un réseau LAN ou WAN.  [...]

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Comment Palm Inc. a réduit ses coûts

Dix millions de dollars d'économies. Exactement la moitié du budget annuel jusqu'ici consenti par Palm Inc. pour la gestion de sa relation client. Une division des coûts par deux en moins d'un an. Et ce, tout en améliorant son niveau de service. Le rêve d'un certain nombre de sociétés. Le fabricant d'assistants numériques personnels s'est engagé, en 2003, dans un processus mondial de rationalisation de ses centres d'appels.  [...] Les stratèges de FreeMarkets se sont également attachés à diminuer les frais de communications. Palm prenant les appels à sa charge, le critère est déterminant. Cela faisait partie du cahier des charges, rappelle Olivier Brusle. Et de préciser. Aujourd'hui, des opérateurs comme AT&T offrent des conditions avantageuses pour les centres d'appels qui s'implantent en Inde ou aux Philippines.  [...] Enfin, le dernier facteur d'économies concernait la standardisation de l'utilisation des centres d'appels. C'est-à-dire un nombre restreint de prestataires (3 au lieu de 15) et l'obligation faite à chaque responsable régional de s'en remettre aux nouveaux choix de la corporation. Avec le succès de Palm fin des années 90, les plates-formes téléphoniques s'étaient développées de façon anarchique.  [...]

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CTI : les vertus du couplage

Cependant, le centre d'appels est confronté à des crêtes de communication entre 9 heures et 11 heures, correspondant à l'ouverture du courrier des prestataires d'allocations. Nous avons choisi d'accepter la saturation du centre d'appels, poursuit Dominique Moulin. En revanche, le serveur vocal dispose d'un programme permettant de proposer à l'appelant de le rappeler à une heure précise.  [...] Si un centre d'appels apporte peu de valeur ajoutée, le CTI ne lui servira qu'à gagner du temps sur les communications. En revanche, pour des banques ou des sociétés d'assurances, l'important, c'est le confort, la fidélisation du client. Un serveur vocal interactif se justifiera pour consulter le solde de son compte, mais si l'accent est mis sur le service, le recours à un interlocuteur humain est indispensable.  [...] On peut même imaginer des centres d'appels virtuels utilisant ce procédé. Lorsqu'un centre sera saturé, les communications seront transférées vers un autre centre, en parfaite transparence. Et pour un coût marginal, puisque les lignes existent déjà. Selon l'institut Datamonitor, en 2001, 1 % de la population active en Europe travaillera dans des centres d'appels.  [...]

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