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Documents, Métier, Téléconseiller, Valeur, Entreprise


Valoriser le centre d'appels au sein même de l'entreprise

C'est un message audible pour les salariés. Dans tous les cas, il semble pertinent de bien replacer le centre de contacts dans le fonctionnement de l'entreprise, en précisant quelle est sa mission et quelle valeur il crée pour la société. Car ce nouveau service peut occasionner de profonds changements dans l'organisation de l'entreprise.  [...] Pour accompagner ce changement, Valoris conseille de mettre en place une communication dynamique, en associant les différents acteurs concernés par l'arrivée du centre d'appels et les faire adhérer au projet. Des documents de présentation du centre devront répondre aux questions que se posent les employés, sur l'objectif de la structure, sa situation géographique, ses activités, l'impact sur l'organisation existante ou tout simplement les effectifs amenés à y travailler.  [...] En effet, en cas de recrutement interne des téléconseillers, il y a obligation d'adhésion. L'Intranet, le journal interne ou la newsletter peuvent servir à véhiculer les documents destinés à éclairer les personnels sur le métier de téléconseiller et sa valeur pour l'entreprise. Il ne faut pas oublier de communiquer en direction des syndicats, par exemple sous la forme d'une communication devant le comité d'entreprise.  [...]

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ISD : une formation aux métiers d'agents et de superviseurs

Pour répondre aux attentes du marché local de l'emploi, l'ISD propose une formation aux métiers de conseiller commercial à distance et de superviseur. La première, délivrée en une année (du 1er octobre 99 au 30 septembre 2000), s'adresse aux personnes de niveau bac + 1 ou équivalent dans le cadre de contrats de travail en alternance.  [...] Les futurs agents ont la garantie de bénéficier de 600 heures de formation théorique, ainsi découpées. 140 heures pour le comportement, 300 heures pour les techniques et 160 heures pour la culture générale. Les postulants reçoivent une rémunération correspondant au travail réalisé en entreprise (60 francs de l'heure).  [...] Les candidats au métier de téléconseiller sont initiés à la relation client à distance, à l'entretien téléphonique, à la recherche et au traitement de l'information, à l'utilisation des technologies exploitées sur les plates-formes. Ce, sur un véritable plateau. Cet enseignement a valeur d'une qualification professionnelle définie par la convention collective de l'entreprise.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Avant de se doter d'outils dernier cri, il faut réfléchir au préalable à ce que l'on souhaite réellement en faire. Il est important de définir ses objectifs par rapport à sa cible et au sujet, afin que le projet corresponde à un vrai besoin d'échanges ou de collaboration, ainsi qu'aux enjeux de l'entreprise, souligne Gaëlle Roudaut, consultante senior au sein d'Arctus, société de conseil spécialisée dans l'accompagnement de projets de transformation digitale interne.  [...] Souhaite-t-on communiquer, travailler sur des documents, innover Les objectifs doivent être clairs et être plus ambitieux que simplement remplacer les e-mails. cela doit apporter de la valeur à l'ensemble de l'entreprise, poursuit Jérôme Rochet (Salesforce), évoquant l'exemple des collaborateurs de Ricard.  [...] Il n'est pas possible d'imposer un réseau social d'entreprise, il faut que les collaborateurs y voient un intérêt, conclut Olivier Menez, directeur marketing en charge des offres de voix et de collaboration chez Orange Business Services.  [...]

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Les bénéfices de la qualité

Les bénéfices de la qualité

Et la qualité dans un métier de service, c'est d'abord celle des ressources humaines (les salaires représentent 65 % des coûts de fonctionnement d'un centre), du téléconseiller au directeur. Une voix tendue au téléphone fait fuir le client. Autre facteur d'évolution, l'apparition de centres à plus forte valeur technologique (hot lines informatiques, par exemple), animés par des conseillers high tech, s'est accompagnée d'un management plus élaboré.  [...] Chez FTMR (France Télécom Radiomessagerie), la direction des ressources humaines fait passer des tests à des conseillers candidats à des postes de superviseurs (repérage d'une capacité à diriger une équipe). Nous essayons de voir s'ils ont une dimension critique par rapport à l'organisation de l'entreprise, sur la façon dont ils ont été managés et s'ils peuvent apporter des propositions, ajoute Jean-Louis Thévenard, directeur des services clients de FTMR.  [...] ..) et d'un intéressement collectif au niveau de l'entreprise. Experian pousse plus loin la rémunération des performances individuelles. Tout salarié, du téléconseiller au directeur de centre, perçoit un variable qui représente jusqu'à 20 % de la rémunération. Chefs d'équipe. de 140 000 à 190 000 francs (variable inclus) par an.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Il y a aussi des expériences qui consistent à mettre des téléconseillers par segments de marché. Dans le grand public, cela peut être par tranche d'âge, type d'abonnement, d'achat en valeur Et ce, pour traiter les clients différemment, avec plus ou moins d'acuité.  [...] J-L K. La problématique des responsables de centres de relation client, c'est de rendre plus attractif le métier de téléconseiller, en le responsabilisant davantage, en globalisant plus ce qu'il peut faire. Il faut repenser les organisations pour donner davantage de valeur, plus de responsabilité au téléconseiller.  [...] Il y a également d'autres projets qui consistent à ne plus séparer front-office et back-office, à tout traiter. Un téléconseiller doit prendre une question et la traiter de A jusqu'à Z. S'il identifie un problème, il le traite sur le fond. Soit en direct, soit en rappelant derrière. Ce qui donne une autre satisfaction client, valorise le téléconseiller, en lui ouvrant d'autres horizons, et permet aussi d'enrichir le knowledge management autour du centre d'appels.  [...]

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COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ? LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE

COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ? LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE

L'image du télémarketing a été écornée par des entreprises qui font de l'abattage et des télévendeurs robotisés. Pourtant, le téléphone reste le seul média réellement interactif. l'échange entre le téléconseiller et le consommateur permet à la marque d'avoir une approche humaine et marketing unique. Grâce au télémarketing, elle peut évaluer instantanément l'appétence pour le produit et recalibrer immédiatement le discours en fonction des résultats.  [...] La trame argumentaire est rédigée par le chef de projet à partir des informations recueillies auprès du donneur d'ordres. Le téléconseiller est un ambassadeur de l'entreprise. Son discours doit être identique à celui du salarié. le vocabulaire utilisé doit être conforme à la charte du donneur d'ordres et doit aussi répondre aux obligations légales.  [...] Téléconseiller, c'est un métier. Pour une campagne spécifique, le salarié doit à la fois connaître l'entreprise et ses valeurs, le produit, son périmètre, son mode de distribution, etc. et le script d'appel. Le donneur d'ordres a intérêt à former lui-même les téléconseillers sur les connaissances liées à son entreprise, ses produits et la concurrence.  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Le web call back différé s'y est généralisé. L'internaute remplit, dans un premier temps, un formulaire afin d'être rappelé plus tard par un téléconseiller. Le direct n'est pas encore systématiquement mis en place, parfois pour des raisons d'organisation. Pouvoir parler avec un téléconseiller lorsque l'on se trouve face à une page web est très souvent bien perçu.  [...] En revanche, se faire expliquer un contrat d'assurance ou les subtilités de services bancaires, et si en plus, on y associe l'envoi en ligne à la volée de documents (voire du cobrowsing) donne un résultat nettement plus probant. D'autant plus que l'image du métier de téléconseiller s'en trouve bonifiée.  [...] eLiveService propose ainsi un mix entre le web call back et le chat. Sur une page web, l'internaute peut cliquer sur un bouton lui indiquant si un téléconseiller est en mesure de lui répondre en lançant une session de chat en direct. De cette manière, la notion de plateaux d'appels n'est plus aussi forte, puisque les agents peuvent être répartis dans l'entreprise, avec des heures d'astreinte.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Hormis l'inévitable attractivité des prix, certains prestataires insistent sur une meilleure considération du métier par les populations étrangères. Perçu comme un travail précaire et intermédiaire dans l'Hexagone, le métier de téléconseiller est considéré à l'étranger, selon Marc Labarre, directeur général de Data Base Factory comme un métier high-tech, d'avenir et de progression sociale.  [...] L'objectif, à terme, consiste à proposer aux entreprises un guichet unique en région où tout sera pris en charge, pour faciliter le recrutement. Dans les régions, nous prévoyons le développement de la formation professionnelle pour qu'elle débouche sur un emploi avec de vraies compétences. Téléconseiller est un métier à part entière et la formation professionnelle permettra de lui donner une reconnaissance.  [...] Les prestataires revendiquent une certaine liberté à exercer le travail pour lequel on a fait appel à eux. Ils manifestent même une certaine incompréhension quant à certains briefs très détaillés, jusque dans le discours à la virgule près du téléconseiller. Vouloir tayloriser et robotiser le métier, et donc le déshumaniser, est source de démotivation pour les équipes et pour le consommateur final.  [...]

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Les technologies vocales renforcent leur attractivité

Un projet de reconnaissance ou de synthèse vocale est souvent appréhendé lorsque l'entreprise désire optimiser ses moyens d'accueillir les clients. Il s'agit de se poser une question essentielle. comment l'entreprise souhaite-t-elle réceptionner son client Aujourd'hui, le recours à un téléconseiller, un projet en système DTMF et/ou de reconnaissance vocale sont envisageables.  [...] La crainte provoquée par la reconnaissance vocale est toujours présente et le consommateur a tendance à raccrocher. Ce qui est dommageable, surtout pour une entreprise de vente à distance, regrette Anne Lacourberie. Autrement dit, la VPC doit jongler entre un processus d'automatisation consacré aux opérations à faible valeur ajoutée au risque de perdre le client, et l'apport en parallèle d'un service supérieur épaulé par un téléconseiller.  [...] Mutuelle d'assurances essentiellement spécialisée dans les produits IARD (assurances habitations et automobiles grand public), sans oublier une cible privilégiée de petites entreprises et d'artisans, la Maaf s'appuie, pour la gestion de ses interactions clients, sur un réseau de six cents agences régionales et sept centres d'appels internalisés (rassemblant une cinquantaine de téléconseillers) répartis selon des compétences territoriales.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

L'analyse des verbatims permet également de réaliser une veille permanente. Les différents prestataires mettent à disposition de la direction générale et des différents services concernés des rapports périodiques. Les entreprises peuvent également obtenir une étude précise sur un élément stratégique particulier, tel que le lancement d'une carte de fidélité, par exemple.  [...] Grâce à la multitude d'informations dont les entreprises disposent, l'analyse des verbatims offre la possibilité de détecter des signes faibles, comme en témoigne Laurent Garnier, associé-fondateur du cabinet de conseil en marketing et relation clients kp/am. L'analyse permet de détecter 1 % des gens qui s'expriment sur un sujet et d'être alerté très tôt sur les sujets et les tendances qui vont prendre de l 'ampleur dans les années à venir.  [...] accueil, organisation, personnalisation, prix, etc. Elle a également ressorti quatre grands thèmes, devenus les valeurs de l'entreprise. la disponibilité, le savoir-vivre, la gentillesse et le professionnalisme. Chaque mois, OGF renvoie les questionnaires remplis à Docapost pour numériser et codifier les documents.  [...]

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