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Données, Client, Expérience


Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

Alors que la protection des données personnelles devient un enjeu majeur pour les consommateurs, il devient urgent d'innover pour leur proposer des solutions sécurisées et fluides, selon Cary Cusumano, expert de l'expérience client et du design thinking chez Verizon Enterprise Solutions.  [...] une solution bien plus sûre mais qui rajoute une couche de complexité, au détriment de l'expérience client. Il devient plus difficile pour les cybercriminels de compromettre nos données, mais aussi plus difficile pour nous d'y avoir accès.  [...] Comment atteindre le juste équilibre entre expérience client exceptionnelle et sécurité des données Il ne faut pas sacrifier pas l'un pour l'autre. Les clients doivent comprendre les bienfaits d'une expérience personnalisée avec une totale confiance dans la capacité de l'entreprise à gérer correctement leurs données.  [...]

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Comment bien exploiter les données pour améliorer l'expérience client ?

Comment bien exploiter les données pour améliorer l'expérience client ?

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Les Echos, AccorHotels, Delamaison et Devred témoignent du type de données à collecter en priorité et des opportunités qui en découlent pour soigner l'expérience offerte à ses clients.  [...] Plus le client donne d'informations, plus son exigence d'une expérience personnalisée croit, confirme Kevin Ttran Dai, chief data scientist d' AccorHotels, qui collecte trois types de données. contractuelles - état civil, âge, adresse, par exemple -. en provenance des produits, des services clients ou des sites Web.  [...] Le big data fait-il peur Non, il galvanise. C'est une formidable opportunité pour les médias, répond Béatrice Lhopitallier. Ainsi, Les Échos mise sur l'expérience publicitaire, avec 20 % du chiffre d'affaires réalisé par des campagnes avec de la data. Grâce à la data, nous pouvons cibler les clients et leur envoyer un message publicitaire en fonction de ce que l'on a compris de leurs besoins.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Une publication négative de la part d'un client, qui par exemple se plaint d'un produit, représente pour la marque une source d'information sur les leviers d'amélioration de son expérience client. Cela requiert une veille constante, et la capacité de trier et qualifier les différentes données récoltées.  [...] Mais, précise-t-elle, l'amélioration de l'expérience client passe par une écoute globale et la récolte de toutes les données, qu'elles proviennent de mails, de conversations téléphoniques ou de tchats sur Facebook. Les médias sociaux ont ainsi cette double utilité d'être non seulement un canal pour la gestion de la relation client, mais également un levier pour l'améliorer grâce à l'écoute des internautes.  [...] Dans son livre blanc La Voix du Client, la société Webhelp, spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client, répertorie et analyse les différentes sources d'informations liées à l'amélioration de l'expérience-client, interne et externe à l'entreprise. Cette publication fournit également des conseils pour optimiser le traitement des données récoltées.  [...]

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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

À La Fnac, les équipes en boutique redoublent d'imagination pour satisfaire les clients. Les jours de pluie, un de nos magasins avait pris l'initiative d'offrir des sacs plastiques aux clients pour protéger leurs livres. Ça paraît simple comme idée mais ça fait la différence auprès de nos clients. Ils sont plus fidèles et parlent de nous positivement.  [...] Enfin, dernière étape pour que l'expérience client se réinvente et performe. développer des infrastructures dédiées à l'écoute client. La Fnac a développé un portail interne qui regroupe toutes les données des instruments de mesure client. Notre challenge reste maintenant de continuer à animer le NPS dans toutes les directions pour un faire un outil d'amélioration de l'expérience client au quotidien.  [...] Indicateur extrêmement exigeant, le NPS est même souvent négatif. C'est pourquoi certaines entreprises ont quelque peu aménagé la formule officielle, incluant, par exemple, dans la catégorie promoteurs les clients qui attribuent la note de 8/10... Une note jugée forte en France, plus qu'aux Etats-Unis.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s'hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d'attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l'expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l'entreprise.  [...] Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l'expérience du client Comment s'intègrent-ils aux parcours.  [...] Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu'elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face Quels sont les bénéfices de l'exploitation des données.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Lorsque l'on cherche des exemples d'expériences client réussies, ceux qui viennent en tête sont presque tous issus du B2C. L'expérience client semble être avant tout un enjeu et une problématique B2C. Pourtant, l'expérience client, loin de se réduire au contexte B2C, concerne tout autant le B2B. Dans cet article, nous allons voir en quoi les entreprises B2B ont un réel intérêt à investir dans l'expérience client.  [...] Les attentes des clients B2B à l'endroit des services proposés sont de plus en plus élevées. Il n'y a donc aucune raison d'être moins exigeant en matière d'expérience client dans un contexte B2B. L'expérience client ne concerne pas seulement le B2C. C'est aussi l'affaire des entreprises B2B.  [...] La solution apprend et décide du meilleur canal pour collecter la donnée dont vous avez besoin. Obtenir ces données manquantes facilitera l'amélioration de l'expérience que vous délivrez à vos clients.  [...]

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Forrester révèle une détérioration des services clients français

Forrester révèle une détérioration des services clients français

La relation client est de plus en plus au coeur des stratégies des marques selon Forrester, qui n'hésite pas dans l'édition 2016 de son rapport à parler d'an cinq de l'âge du client. L'analyste met en avant l'impact d'un certain nombre de services innovants. Face aux expériences proposées par les disrupteurs Airbnb, Amazon ou les services bancaires en ligne HelloBank ou BforBank, les attentes des clients européens envers les marques augmentent et les acteurs traditionnels ont du mal à s'adapter aux nouveaux outils digitaux.  [...] Ce leadership disruptif d'Argos est justement l'une des dix clefs données par Forrester en janvier 2016 pour faire de l'expérience client en avantage concurrentiel. Personnaliser l'expérience client, impliquer le consommateur dans la création de l'offre ou encore respecter la confidentialité des données étaient autant de pistes évoquées.  [...] L'étude Customer Experience Index 2016 porte sur plus de 800 marques actives en France, en Allemagne, au Royaume-Unis, aux États-Unis, au Canada, en Australie, en Inde et en Chine. Les données concernant la France sont issues des témoignages de plus de 9000 clients français de plus de 16 ans au sujet de leurs expériences auprès de 34 marques.  [...]

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[Tribune] Expérience client : 3 prédictions pour 2016

[Tribune] Expérience client : 3 prédictions pour 2016

Selon Merijn te Booij, vice-président exécutif, stratégie produits et solutions chez Genesys, les trois tendances relatives à l'expérience client qui marqueront 2016 seront les données, l'intelligence artificielle et la mobilité. Zoom sur ces prédictions.  [...] On assistera alors à une évolution et à un affinement permanent de l'expérience client. En clair, 2016 restera comme l'année où les données auront pris vie.  [...] En clair, pour paraphraser William Gibson, la technologie est déjà là. Reste à l'intégrer comme il se doit. Au cours des 12 prochains mois, mon voeu est que toutes ces prédictions se réalisent en même temps. Nous assisterons alors à une formidable synergie des données, des technologies et de la mobilité au profit d'une expérience malgré tout extrêmement personnelle pour chaque client.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois dernières années, et quasiment autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Un tiers du panel considère que la fidélité ressort comme le plus grand avantage d'une bonne expérience client. Ainsi, offrir une expérience client de qualité permettrait de mieux retenir ses clients.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

A noter que si certains secteurs - le luxe par exemple - peuvent être inspirants, il est illusoire de vouloir les imiter. Il faut trouver une stratégie d'expérience client qui soit en adéquation avec les attentes réelles des clients et aussi compatible avec son business model. Chaque secteur et entreprise doit suivre son propre schéma.  [...] Dans la partie de votre livre sur les mutations de l'expérience client, vous abordez trois thématiques que sont le mobile, le communautaire et les données. En quoi ces éléments vont impacter l'expérience client à l'avenir.  [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

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