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Données, Clients, Canaux


Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

C'est à l'entreprise d'identifier les canaux utilisés par ses clients, par un travail d'analyse de données, en adoptant une démarche résolument customer-centric. Les modalités de la relation client sont en large partie dictées par les préférences des clients.  [...] Le testing des canaux et la segmentation des clients supposent d'avoir à disposition une infrastructure logicielle adaptée. Conséquence du progrès technologique, de plus en plus d'outils proposent des fonctionnalités permettant l'analyse des données et une segmentation fine des bases clients. La question du choix du canal se déplace vers celle du choix des outils de relation clients.  [...] Notre solution MyFeelBack, a une seule vocation. aider votre entreprise à enrichir ses données clients grâce aux questionnaires intelligents. Les Smart Surveys permettent de poser les bonnes questions à la bonne personne et au bon moment dans le parcours client. Les données recueillies à partir des questionnaires sont intégrées en temps réel dans vos bases de données (type CRM, DMP ou logiciel d'emailing).  [...]

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Imakys Communications et Trinicom signent un accord stratégique

Afin d'enrichir son offre pour centres de contacts, Imakys Communications vient de conclure un partenariat avec Trinicom pour la commercialisation de la solution Trinicom T5.   [...] Imakys Communications est le premier partenaire en France de Trinicom, en conformité avec sa stratégie de développement européen qui consiste à s'appuyer sur un réseau de partenaires nationaux pour diffuser son offre logicielle. T5 est une solution qui se fonde sur une base de connaissances qui doit permettre de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, téléphone ou courrier.  [...] En effet, avec une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients, les agents disposent immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Le logiciel T5 fonctionne, quelle que soit la plate-forme en place, à partir de dix agents.  [...]

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Aventis Pasteur MSD investit dans le CRM

Aventis Pasteur MSD investit dans le CRM

Aventis Pasteur MSD est la seule société européenne à être entièrement dédiée à la fabrication et la distribution de vaccins. Cette société est le fruit de rapprochements entre les laboratoires Aventis, Pasteur et Merck. Elle est présente dans 19 pays, emploie 1 000 personnes et réalisera un chiffre d'affaires 2003 de 600 millions d'euros.   [...] Le projet CRM est né afin de compléter notre expertise produits par une orientation client plus marquée, indique Alexandre Gultzgoff, le chef de projet. Ses objectifs sont multiples. faciliter l'enregistrement et l'usage des données clients, adapter le système d'information, coordonner les différents canaux d'information, et personnaliser les contacts avec les clients à fort potentiel.  [...] La première action tient à la mise en place d'un centre d'appels avec un numéro d'appel unique (le 0825 Vaccin). Précédemment, Aventis Pasteur avait relevé plus de 27 numéros de téléphone différents présents sur ses multiples brochures. Ce call center - de quinze personnes - est équipé de matériel Alcatel.   [...]

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La majorité des entreprises analyse les messages clients

Quel que soit leur secteur d'activité, les entreprises ont pris conscience de l'importance de la relation client. Par ailleurs, neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes clients (au moins deux fois par an pour 66% d'entre elles).  [...] Aujourd'hui, 77% des entreprises sont également dotées d'outils d'analyse des messages clients. La plupart d'entre elles réalisent ces analyses en interne (90%). Pour 62%, les retours issus des outils d'analyse permettent la fidélisation et la conquête des clients. 90% des entreprises considèrent ces outils nécessaires pour les fidéliser.  [...] Concernant les outils de gestion des messages clients, 28% seulement utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel, et 58% ont encore recours à une méthode manuelle. Enfin, sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'e-mail (84%), le courrier (79%) et le téléphone via un interlocuteur physique pour obtenir un retour des clients.  [...]

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LA PLUPART DES ENTREPRISES ANALYSENT LES MESSAGES CLIENTS

. L'écoute client est - enfin une priorité pour les entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude BVA sur la façon dont les entreprises perçoivent le retour sur investissement des mes sages clients. Ainsi, les sociétés ont pris conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà conquis et de l'enjeu de leur fidélisation.  [...] neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes auprès des consommateurs (au moins deux fois par an pour 66 % d'entre elles). Aujourd'hui, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des mes sages clients et 90 % d'entre elles réalisent ces analyses en interne. 60 % estiment que celles-ci permettent de conquérir le client et 90 % les considèrent nécessaires à la fidélisation.  [...] Concernant les outils de gestion des messages clients, seuls 28 % utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel et 58 % recourent encore à une méthode manuelle. Sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'email (84 %), le courrier (79 %) et le téléphone avec un interlocuteur physique (79 %) pour obtenir un retour des clients.  [...]

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Accord stratégique autour de Trinicom T5

La solution Trinicom T5 est présentée comme totalement innovante dans le domaine de la gestion des contacts clients sur les centres d'appels. Elle se fonde sur une base de connaissances qui permet de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, par téléphone ou par courrier.  [...] Le coeur de T5 est une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients. Les agents disposent ainsi immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Les bénéfices d'une telle solution peuvent être multiples. amélioration du temps de réponse, cohérence des réponses, meilleure satisfaction clients, baisse du coût total du contact client, meilleure gestion de l'organisation interne.  [...] Le logiciel T5 fonctionne quelle que soit la plate-forme en place, à partir de dix agents.   [...]

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FOLLOW THE SUN SORT CRM 360°

FOLLOW THE SUN SORT CRM 360°

. La spin-off d'ETO propose un nouveau service de gestion de données de la relation client et de gestion des campagnes marketing. La solution, disponible uniquement en mode SaaS, à partir de 35 euros par mois, est destinée au middlemarket. CRM 360° répond aux besoins essentiels des entreprises, résume François-Xavier Ousselin, associé chez Follow the Sun, spin-off d'ETO Classiquement, cette nouvelle offre permet de centraliser les données clients issues des différents canaux et de gérer les relations.  [...] Toutes les informations qui tournent autour du client et de sa lifetime value sont enregistrées dans la base, explique François-Xavier Ousselin. Aujourd'hui, des entreprises épuisent leur fichier prospect ou clients en envoyant des campagnes marketing à l'ensemble de leur base. CRM 360° s'adresse à toutes celles qui n'ont pas atteint un haut degré de maturité en matière de CRM, ou qui n'ont pas les moyens de dépenser 350000 euros (un minimum) dans une solution intégrée.  [...] CRM 360° répond aux besoins des entreprises pour environ vingt fois moins cher qu'un CRM intégré.   [...]

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Aspect : un portail pour le e-CRM

Aspect lance Portal Multimédia 2.0, regroupant tous les canaux de contacts et faisant le lien avec la base de données clients de l'entreprise.  [...] Le traitement de la relation client en front-office existe déjà. Par contre, la mise en relation des instruments de téléphonie comme les PABX et les ACD avec les bases de données clients n'est pas encore au point, affirme Christian d'Orival, P-dg d'Aspect Communications. L'éditeur a donc mis au point Portal Multimédia 2.  [...] Côté e-mails, il permet de rechercher des mots clés, et de répondre de manière automatisée et personnalisée. Portal Multimédia s'interface avec les grands outils de CRM comme Siebel, Vantive ou Clarify. En ce qui concerne le CTI, Aspect préfère le sigle CMI, pour Convergence Médias Informatique. Cette suite logicielle coûte environ 7 500 F/agent avec une architecture de base (téléphonie plus CTI).   [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour intégrer cette nouvelle composante au sein des différentes entités de l'entreprise, plusieurs projets sont menés à bien. Plus de 80% des entreprises créent de nouveaux canaux de contact de relation client et développent du selfcare et des services digitaux. Entre 50 et 80% des entreprises analysent les données clients en fonction des diagnostics des parcours clients et personnalisent les offres et les éléments qui constituent la relation client.  [...] Cependant, le recours régulier aux pratiques de co création ne concerne qu'entre un quart et un tiers des entreprises. 32% organisent des co créations internes qui impliquent tous les collaborateurs et 23% des co créations avec les clients. Le plus courant reste encore la gestion de projet par la méthode Test and learn, pour 53%.  [...] L'une des principales raisons de la réticence de certaines entreprises à ne pas adopter les médias sociaux est la difficulté pour elles de mesurer leurs actions et leur ROI. Investir dans l'expérience client est profitable, pour l'entreprise comme pour ses clients, bien que les calculs de rentabilité soient complexes, reprend Vincent Placer.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Utiliser des outils de connaissance client pour mieux connaître les attentes et besoins de vos clients B2B et développer le dialogue client. La solution que nous proposons, MyFeelBack, permet de collecter à chaud des données clients par l'intermédiaire de questionnaires ciblés diffusés sur tous vos canaux (site internet, sms, téléphone, réseaux sociaux, application mobile, email).  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...] Améliorer le parcours client. Cela passe par un travail de cartographie des parcours client mais aussi par la collecte de données clients à toutes les étapes du parcours, pour identifier les points de friction et rendre le parcours le plus fluide possible.  [...]

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