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Données externes : opérer des choix stratégiques et cohérents | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client...

Données externes : opérer des choix stratégiques et cohérents | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client...

Les données les plus pertinentes pour les directeurs de la relation client sont celles qui vont permettre de se rapprocher de l'intimité du consommateur. aspirations personnelles, comportements sur le Web, localisation de l'utilisateur.  [...] Les données externes peuvent être exploitées pour nourrir une stratégie. Mais lesquelles privilégier Les données les plus pertinentes pour les directeurs de la relation client sont celles qui vont permettre de se rapprocher de l'intimité du consommateur, précise Mouloud Dey, directeur stratégie et nouvelles technologies de SAS.  [...] Il est important d'avoir une gouvernance de l'information, précise Patrice Poiraud, directeur business analytics et optimisation chez IBM. Cumuler des informations ne suffit pas, il convient de les hiérarchiser. À savoir, bâtir des schémas relationnels et les nourrir avec des données appropriées.  [...]

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Big data : le sésame de la connaissance client?

Big data : le sésame de la connaissance client?

Bien exploitée et valorisée, l'information client - de plus en plus abondante - sert les intérêts de la marque et du consommateur. Mais plus que jamais, le programme relationnel doit être clarifié.  [...] 2 - Données externes. opérer des choix stratégiques et cohérents Les données les plus pertinentes pour les directeurs de la relation client sont celles qui vont permettre de se rapprocher de l'intimité du consommateur. aspirations personnelles, comportements sur le Web, localisation de l'utilisateur... Lire.  [...] 4 - Valoriser les données des consommateurs La valeur de la data réside dans le fait d'enrichir le service clients à travers notamment un ciblage affiné et une offre personnalisée. Car tout l'enjeu est là. utiliser les données pour servir une meilleure offre. Pour cela, il faut qualifier le niveau d'intérêt de l'information. Lire.  [...]

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Naissance du Cercle du CRM

A l'initiative du cabinet Accoval, une association destinée au partage d expériences et de réflexions sur la relation client vient de voir le jour.  [...] Directeurs marketing, directeurs commerciaux, chefs de projets informatiques, experts en comportement du consommateur...tous développent un fort intérêt pour la relation client. Pour permettre à ces professionnels de partager leurs expériences, Accoval, cabinet de conseil spécialisé dans le CRM, a lancé, mi-février, le Cercle du CRM L'association souhaite se développer autour de quatre missions.  [...] confronter les expériences et identifier les best-practices, réfléchir sur le futur de la relation client, les évolutions technologiques et leur impact sur les stratégies relationnelles, mettre en place une veille et agir pour la reconnaissance des métiers liés à la relation client.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] Nous constatons que les problématiques technologiques et humaines demeurent les principales préoccupations des directeurs de la relation client. Les entreprises doivent désormais se tenir prêtes à répondre aux exigences que leur imposent les clients et la concurrence, note Cédric Mathé.  [...]

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RELATION CLIENT CROSS-CANAL: DES PROGRES A FAIRE

Pour la moitié des managers, les outils de contact client sont insuffisamment interconnectés. C'est le principal enseignement de l'étude intitulée Les enjeux autour des données dans la relation client cross-canal, réalisée par Markess International. D'après ce document, les directeurs des services informatiques et les responsables métier (marketing, relation client et vente) partagent une conviction.  [...] l'intégration des différents canaux de contact client (téléphone, face-à-face, Web) représente un enjeu complexe mais stratégique pour l'entreprise Face au développement des relations client cross-canal, ils n'abordent cependant pas la gestion des données de la même manière. Les DSI ont pour objectif de normaliser les données clients afin de mieux les exploiter et de les partager de façon cohérente à travers le système d'information.  [...] Ils cherchent plutôt à identifier, classifier et centraliser les données des différents systèmes en place. Les managers métier, eux, veulent avant tout enrichir les données existantes via de nouveaux capteurs, automatiser certains processus de collecte et/ou de traitement puis valoriser les data pour des actions opérationnelles.  [...]

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L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

Les directeurs de la relation client s'engagent-ils sur la voie de l'omnicanal Oui, pour près de la moitié d'entre eux (46%), selon le dernier baromètre Perspectives de la relation client, commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value. En 2014, l'engagement dans une stratégie omnicanal, consistant à faire converger les canaux off line et on line et à exploiter le point de vente au travers du digital (usage du smartphone en magasin, système de click and collect, géolocalisation, etc.  [...] En revanche, la mobilité des consommateurs, au travers de l'utilisation du smartphone, est une réalité pour deux tiers des responsables qui l'intègrent dans leur stratégie de relation client. Parmi les secteurs les plus investis. l'automobile et les transports, les biens de consommation, et la banque.  [...] Le baromètre, qui se penche également sur les modèles d'externalisation de la relation client, laisse apparaître une stabilisation voire une régression. Il ressort que près de 60% des directeurs relation client conservent leurs équipes de conseillers en interne. Sur les 40% d'entreprises qui externalisent, un tiers fait appel à prestataire, un autre tiers à deux à trois sociétés et le dernier tiers à plus de trois outsourceurs.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Lire l'intégralité de l'article ici.  [...] Découvrez le parcours de 13 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs de l'énergie, de la distribution et de la Banque-Finance-Assurance. Pour voir les personnalités du secteur sélectionnées par la rédaction, cliquez ici.  [...] Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des télécoms/FAI, du tourisme et des transports. Ici, le portrait des personnalités sélectionnées.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Cette pratique devrait être rapidement enrichie par l'usage d'objets connectés, comme les iBeacons, permettant d'interagir avec le client sans recourir à une appli. Là encore, des efforts restent à fournir, car seuls 16 % des entreprises récompensent un client pour une interaction depuis son smartphone de la même façon que lorsqu'il remplit un questionnaire ou partage une promotion.  [...] Pour moderniser son programme de fidélité Point M, le distributeur de vente en gros Metro France (500 000 clients et 90 entrepôts) vient de développer, avec le concours de Loyalty Company, deux nouvelles applications mobiles, l'une destinée à ses clients, l'autre à ses vendeurs. La première permet aux clients professionnels d'accéder à une version dématérialisée de leur compte fidélité, de consulter leur solde de points et leurs avantages ainsi que le catalogue des offres spécifiques à leur métier (boucherie, boulangerie, commerce de proximité, restauration, etc.  [...] L'application réservée aux vendeurs, chefs de rayons et directeurs d'entrepôt permettra d'analyser le parcours client grâce aux données collectées en temps réel afin d'optimiser la relation en magasin. Elle permettra aussi de délivrer des notifications ciblées en fonction des promotions et de la fréquence des visites.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Selon le troisième baromètre Perspectives de la relation client, commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value, la moitié des directeurs de la relation client poursuivent leurs efforts en vue d'offrir une expérience omnicanal à leurs clients. Lire la suite.  [...] Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus. Lire la suite.  [...] Mot clés. Consommateur. Relation client. Orange business services. Parcours client. Stratégie clients. directeur. point de vente.  [...]

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Gala de l'expérience client

Gala de l'expérience client

L'expérience client du futur. évolution ou révolution Quels nouveaux modèles de relation marque/consommateurs Plus de 160 directeurs de la relation et de l'expérience client, directeurs e-commerce et CDO seront réunis lors de cette 6 ème édition.  [...] Vincent Duval est nommé président directeur général de Paylib.  [...]

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