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Données, Engagement, Client


Zoom sur 10 start-up innovantes dans le retail

Fondée en 2013, ReachFive aide les entreprises à collecter, unifier et analyser les identités des clients. La solution- en mode Saas- permet aux marques de bénéficier d'une connaissance client unique omnicanale, multi-sites et cross devices, grâce à l'authentification et au social login (connecteurs Facebook, Google, Paypal, Twitter, WeChat...) en ligne et mobile.  [...] L'objectif est d' aider les enseignes à activer le potentiel de la data en identifiant des données clés pour la mise en place de stratégies marketing et d'engagement client personnalisées et performantes, et à augmenter leur taux de transformation tout en renforçant l'engagement client.  [...] Parmi leurs clients, on compte Boulanger, Etam, Undiz, Inte rsport, Lacoste, Engie, Allianz, SFR... ReachFive souhaite étendre ses activités à l'international, notamment en Europe dès début 2018.  [...]

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Les Galeries Lafayette adopte le solution Comarch CLM pour son programme de fidélité

Les Galeries Lafayette adopte le solution Comarch CLM pour son programme de fidélité

Mes Galeries n'est pas relié directement à la carte de paiement alors que le système de récompenses s'est vu simplifié, avec l'accès à trois niveaux de récompenses, en fonction du montant annuel des achats effectués par les clients de l'enseigne. Le programme est disponible dans 54 points de vente du réseau mais également sur Internet et sur mobile.  [...] Grâce à la solution Comarch Loyalty Management (CLM), intégrant les modules Business Administration et Contact Center, les clients des Galeries Lafayette ont un accès rapide, facile et en temps réel aux informations concernant leur compte client.  [...] Cette approche globale permet de gérer le programme de fidélisation clients (gestion des offres/promotions, segmentation, récompenses,...), de personnaliser les offres, d'augmenter l'engagement client avec la gamification et d'analyser les données grâce aux outils de business intelligence.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Alison Broussy, VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels

Election directeur(trice) Client 2017 : Alison Broussy, VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels

L'aventure Accor débute en 2008. Chargée de mettre sur pied une équipe BI (Business Intelligence) transversale à destination du marketing, des ventes et les équipes Customer, Alison Broussy a l'occasion de se recentrer sur l'expérience client. En 2015, elle rejoint la division Customer afin d'apporter son soutien stratégique à la construction de la Global Customer Division dans l'esprit Feel Welcome suite au repositionnement du groupe.  [...] L'objectif est de faire remonter l'ensemble des ressentis de nos clients pour faire évoluer tous nos métiers dans le sens d'une satisfaction et engagement client optimale. Uniformisation de l'expérience client, intégration des données sur les fiches clients pour apporter un service totalement personnalisé, les projets sont nombreux.  [...] Toute la difficulté de la Relation client à mon sens, c'est la nécessité de rester en prise directe avec le client sur tout son parcours et pour cela, il faut également écouter, impliquer et construire avec les équipes sur le terrain et encourager le partage d'idées et d'anecdotes.  [...]

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Akio Software rachète Spotter

Akio Software rachète Spotter

Akio Software, fournisseur de logiciels de gestion de l'engagement client, se dote d'un savoir-faire et d'une expertise en matière d'écoute et d'analyse de la voix des clients en rachetant Spotter, société spécialisée dans les solutions et services de veille. Ce rapprochement, en phase avec l'évolution du marché, permet aux deux entreprises de couvrir l'intégralité de l'engagement client.  [...] A l'ère du big data et du client omnicanal, les entreprises ont besoin d'analyser la voix de leurs clients. Ces données sont devenues incontournables pour qui prétend gérer l'engagement client dans sa globalité... Nos clients nous le réclament et c'est ce que nous souhaitons leur offrir aujourd'hui. Dans les grandes entreprises, la complexité organisationnelle et la multiplicité des formes de contact client renforcent leur intérêt à travailler avec des fournisseurs disposant d'une offre modulaire et complète permettant de couvrir les enjeux de la relation client, souligne Patrick Giudicelli, fondateur et président d'Akio Software.  [...] Les analystes Spotter, multilingues et multiculturels, assurent que les clients disposent de données pertinentes sur lesquelles fonder leurs décisions et leur engagement avec leurs clients et parties prenantes.  [...]

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[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l'accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés. comment serait-il possible d'améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée.  [...] Les années à venir seront difficiles pour les équipes d'assistance, mais les entreprises les mieux avisées sauront surmonter ces défis. L'année 2016 sera une année de tendances majeures avec une hausse des investissements dans l'écosystème de l'analytique, de l'assistance prédictive, des stratégies d'engagement client et de la gestion des connaissances.  [...] L'élaboration d'une stratégie d'engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients. à définir leurs besoins en matière de personnel. et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Cette étude montre clairement que l' engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois  [...] autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...]

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Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Fin septembre, l'acteur américain de la relation client Verint lance Verint Engagement Analytics. Un outil unique pour une mission double. s'assurer que les clients soient écoutés et les collaborateurs bien engagés. Pour cela, ses algorithmes se livrent à une analyse intelligente du big data.  [...] Pour cela, Verint Engagement Analytics se nourrit tant de la connaissance client que des données relatives aux collaborateurs. Web, activités mobiles, conversations téléphoniques, e-mails, interactions via le tchat, réseaux sociaux mais aussi sondages de satisfactions contribuent tous à l'acuité de l'analyse.  [...] Compatible avec Verint Workforce Optimization comme les solutions logicielles KANA, l'acteur de la relation client racheté par Verint au printemps 2014, Verint Engagement Analytics allie suite de logiciels et services en mode cloud. Une combinaison qui permet son utilisation concertée par l'ensemble des services d'une entreprise.  [...]

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Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft annonce une amélioration des performances et une meilleure opérabilité de Microsoft Dynamics CRM avec Office 365. Grâce à de nouvelles fonctions de knowledge management, cette évolution permettra d' améliorer l'efficacité des interactions entre les collaborateurs et les entreprises.   [...] La solution complète de gestion de la relation client et du marketing intègre aussi Microsoft Social Engagement, qui recueille l'ensemble des contenus sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent désormais piloter cette activité à partir de leur environnement Dynamics CRM et/ou de leur application Office.  [...] Depuis deux ans, Microsoft Dynamics CRM couvre en une seule plateforme la fois la gestion des campagnes, l'écoute des réseaux sociaux et le recueil des données via Social Engagement, ainsi que la gestion des contacts clients au travers de Parature. L'expérience client dans les entreprises est mieux gérée si les produits sont intégrés entre eux, de même que si Microsoft Dynamics peut se connecter aux autres solutions de Microsoft, indique Wilfrid Guerit, directeur division business de Microsoft.  [...]

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76% des marketeurs considèrent leurs outils digitaux mal adaptés

76% des marketeurs considèrent leurs outils digitaux mal adaptés

Selon une étude réalisée par le cabinet Forrester sur la stratégie digitale des e-commerçants, l'amélioration continue de l'expérience digitale est un des éléments clés de demain. L'amélioration continue est une stratégie s'appuyant sur les données clients pour augmenter l'engagement client et améliorer son expérience.  [...] Quelles sont les raisons de ce retard Pour 76% des responsables marketing interrogés, les outils digitaux d'engagement client ne seraient pas assez optimisés et 43 % d'entre eux remettent en cause des systèmes existants mal intégrés, un partage d'informations difficile et une mauvaise communication entre les systèmes.  [...] Malgré ces difficultés, les décideurs sont persuadés des bénéfices de l'amélioration continue. En effet, 89% d'entre eux prévoient d'intégrer et d'optimiser l'engagement client pour offrir une meilleure expérience à ces derniers dans les 12 prochains mois. Aussi, 80% des entreprises s'attendent à une augmentation de leurs revenus grâce à la mise en place d'une stratégie d'amélioration continue.M.  [...]

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Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Dans un contexte où les marchés atteignent un niveau de maturité et de saturation important, et où les clients sont plus exigeants, connectés, multi-équipés et volatiles, l'objectif des marques est de rendre toujours plus efficients la conquête, la fidélisation, la rétention et l'engagement client. Les marques évoluent actuellement dans un monde de données sans précédent.  [...] Le monde de données, dans lequel les marques s'inscrivent, crée ainsi de réelles opportunités permettant de mieux connaître le comportement du client, ses attentes individuelles, et de travailler la personnalisation de son expérience au sein d'une démarche pragmatique.  [...] Les marques peuvent aujourd'hui aller plus loin et introduire de nouveaux critères à la fois rationnels et émotionnels dans l'analyse des clients et de leurs comportements. lieux de consommation, zone de déplacement, fidélité, intérêts, fréquentation, engagement, etc. viennent compléter les données sociodémographiques et d'équipements actuellement utilisées.  [...]

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