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Dons, Centres d'appels, Maroc


Deux nouveaux centres Webhelp au Maroc, à Fès et à Rabat

Actualité chargée pour l'outsourceur qui a renouvelé son engagement avec le Sidaction pour le traitement des promesses de dons et a ouvert deux nouveaux centres d'appels au Maroc.  [...] Pour cette édition 2006 du Sidaction, le traitement des appels téléphoniques était assuré par plusieurs entreprises. Webhelp a assuré la réception des appels pendant les créneaux horaires les plus élevés (le vendredi 21 mars de 20 h 50 à 23 h 50, le samedi 22 mars de 8 heures à 24 heures et le dimanche 1er avril de 21heures à 24 heures).  [...] Le 110, relayé par les chaînes de télévision, transférait directement les appels des donateurs vers les centres d'appels Webhelp.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Ces signes suffisent-ils à faire du Maroc le nouvel Eldorado pour les centres d'appels Voire la prochaine Irlande, comme beaucoup l'espèrent Nous assistons aux frémissements du décollage. Le marché a commencé à bouger avec l'attribution de la deuxième licence GSM à Meditelecom en juillet 1999, note Karim Zaz, directeur général de Maroc Connect, filiale de Wanadoo qui a intégré une activité de gestion de la relation client.  [...] Le Maroc est le marché le plus mature du Maghreb pour les centres d'appels, mais il y a d'importants besoins en termes d'accompagnement des entreprises, note, pour sa part, Ghizlane Haloui, directrice de Vocalcom Maghreb.  [...] Il est difficile d'établir une liste exhaustive des acteurs évoluant sur le marché des centres d'appels au Maroc. D'une part, la jeunesse de l'activité n'a pas encore donné lieu à la mise en place d'un organisme professionnel dédié et, d'autre part, tout semble évoluer très vite dans ce domaine. Du coup, difficile d'établir tendances et autres perspectives émanant de sources viables.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

L'Algérie est depuis longtemps perçue comme une destination potentiellement intéressante pour le marché des centres d'appels. Mais cette destination est pénalisée par une situation politique des plus instables. Les attentats du 11 décembre 2007 sont venus rappeler que la stabilité tant attendue restait un voeu pieux.  [...] J'ai eu l'occasion de visiter des centres d'appels au Maroc et j'ai constaté que les techniciens ont un meilleur niveau d'informatique qu'en Europe même s'ils sont très mal payés. D'ailleurs Alcatel, UBI soft et beaucoup d'autres s'installent dans ce pays et font des recrutements massifs. Le nombre d'entreprises européennes s'installant au Maroc et en Tunisie est hallucinant.  [...] Cher consommateur, Les centres d'appels du Maroc ne sont pas ce que vous dépeignez. Je ne travaille pas pour un FAI mais il me paraît impossible de vous laisser dire ce genre de choses. Le niveau moyen des téléacteurs au Maroc est assez élevé, les informaticiens du Maroc valent bien ceux de France. Les procédures de réponses aux attentes des clients sont mises en place par les FAI français.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] De cette façon, nous pouvons, en fonction de la demande du client, orienter ce dernier soit vers les centres d'appels situés en France, soit vers ceux basés au Maroc, explique Youssef Chraibi, président et cofondateur d'Outsourcia. Une présence sur les deux fronts permet de garantir un équilibre économique en bénéficiant des avantages des deux côtés.  [...] Pour nous, les conséquences en Tunisie ont été très mineures. Nos centres on cessé leur activité pendant trois jours. Mais cela a eu un impact très faible, car nous avons transféré les appels vers nos centres internes et marocains. Les salariés ont souhaité reprendre très vite le travail pour ne pas perdre trop de pouvoir d'achat.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Enfin, il apparaît nécessaire d'accompagner le développement de l'entreprise en permettant d'accroître le chiffre d'affaires via deux moyens, l'interne et l'externe. En effet, Maroc Telecom compte sur ses centres d'appels pour opérer, en interne, des actions de recouvrement, de télévente et de sondages.  [...] Au niveau de l'externe, l'entreprise marocaine réfléchit sérieusement à déployer des prestations d'outsourcing. Mais aucune décision n'a été jusque là arrêtée. Si la stratégie semble bien établie et réalisable, les centres d'appels sont également là pour dynamiser l'entreprise.  [...]

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Le Téléthon professionnalise sa sous-traitance

Le Téléthon professionnalise sa sous-traitance

De son côté, l'AFM a pris en charge une partie des appels sur son call center interne situé à Evry (91). Mais, devant l'ampleur croissante de l'opération, des entreprises du call center ont cette année épaulé l'AFM sur 10 sites supplémentaires. Amtel, Qualicontact, Phonecco, Safig (qui s'est occupé à la fois de la récolte des fonds et de la gestion des remontées donateurs), Générale des Eaux, Viking Direct, 2R Consultants, ont géré notamment les problèmes de débordement liés aux pics d'appels.  [...] En quelques heures, 3 500 bénévoles ont traité par vacations de 4 heures près de 111 000 appels et plus de 25 MF de promesses de dons. Tous ces centres, intervenus à titre gracieux, sont arrivés comme des acteurs commandos, selon la formule de Cécile Prost, responsable du centre de collecte à l'AFM.  [...] .. Côté humain, les call centers partenaires ont tous mis leurs tripes en avant pour que ça se passe bien, affirme la responsable du centre de collecte à l'AFM. A ce titre, Phonecco serait prête à renouveler l'opération en 2000. Les résultats du Téléthon 99 se sont chiffrés à près de 1,3 million d'appels présentés, 1,2 million de promesses de dons et plus de 305 MF de dons dont 291 via le téléphone.  [...]

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Royal Air Maroc : la VAD étape par étape

Royal Air Maroc : la VAD étape par étape

En 1999, Royal Air Maroc (RAM) revendiquait une progression de 23,6 % de ses ventes à distance. 117 millions de dirhams marocains (78,90 MF) pour un chiffre d'affaires global de 5,9 milliards de dirhams (3,90 MF). Bien que les résultats du prochain exercice ne soient pas encore connus, la mise en place d'une stratégie de regroupement des centres de réservation, via le déploiement d'un centre d'appels virtuel, devrait conforter la tendance, voire l'améliorer.  [...] Notre objectif a été de mettre en place une structure permettant de traiter les débordements et l'activité de nos centres d'appels, indique Karim Ibrahimi, responsable des centres d'appels de Royal Air Maroc. La seconde étape, quant à elle, devrait intervenir dans le courant de cette année et concerne l'acquisition d'outils de gestion de la relation client.  [...] A court terme, nous avons voulu mettre en place une stratégie de regroupement du traitement de nos appels. A plus long terme, tous les appels devraient être traités au Maroc, indique le responsable. Un projet de création d'un autre centre de contacts à Tanger est à l'étude.  [...]

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«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Un groupe qui réalise 45 millions d'euros de CA grâce à 9 centres de contact situés en France, au Royaume-Uni, au Maroc et en Pologne et qui a multiplié par 4,5 son chiffre d'affaires en quatre ans. Ces derniers mois notre croissance s'est encore accélérée avec la reprise des 2 centres de Relation Client internalisés du Groupe Yves Rocher et l'ouverture d'un second centre d'appels au Maroc.  [...] Nos activités se répartissent à parts égales entre Service Client et Télévente. La localisation de nos centres et la diversité de nos activités nous permettent de gérer des opérations aussi bien en inshore qu'en offshore. Nous pouvons ainsi répondre aux demandes diverses de nos clients. Nous avons également développé une forte compétence multilingues, ce qui nous permet aujourd'hui de traiter des campagnes d'appels entrants et sortants dans 9 langues.  [...] dernièrement, notre service Consommateurs Coca Cola vient d'être classé N°1 (parmi 200 grands groupes français) par le baromètre HCG de janvier, paru dans les Echos. Ensuite, nous proposons à nos clients une offre de services large en Front et Back Office. DATA BASE FACTORY peut gérer l'ensemble des tâches allant des appels entrants/sortants, à l'éditique, aux prises de commande, aux relances comptables, jusqu'à l'encaissement des paiements.  [...]

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Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

Même si de nombreuses définitions circulent pour qualifier la virtualisation, la plupart des acteurs des centres d'appels mettent en évidence un point crucial. la possibilité de dissocier l'infrastructure des agents, quel que soit l'endroit où ceux-ci se trouvent. On peut donc très bien concevoir de posséder des centres d'appels virtuels avec des agents répartis sur différents territoires quel que soit l'endroit géographique, annonce Yann Paon, responsable de compte chez Aspect Software.  [...] Face à cette problématique, PTC ouvre un plateau téléphonique au Maroc et supprime la correspondance des appels en fonction du lieu géographique des centres d'appels de Londres, Munich et Aix-en- Provence. Le site du Maroc (rassemblant une trentaine d'ingénieurs support technique) reçoit les appels des clients qui ont besoin d'une forte  [...] La virtualisation, un choix économique Même si les autres plateaux téléphoniques reçoivent les requêtes nécessitant un plus haut niveau d'expertise, un système d'escalade est également possible entre le Maroc et les autres villes. Les centres d'appels ont aussi été virtualisés afin de router les appels, non plus en fonction du lieu mais en rapport avec la segmentation des clients, sachant que le plateau d'Aix-en-Provence ( composé d'une trentaine d'ingénieurs support technique) est devenu le centre névralgique du réseau, détaille Éric Pouligny.  [...]

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Teletech à l'heure marocaine

L'outsourcer français se positionne en force sur le marché marocain des centres d'appels. Un partenariat d'exclusivité avec Maroc Télécom lui permet de créer un parc d'activité de 50 ha.  [...] Le groupe français Teletech International prend une toute nouvelle dimension en signant un partenariat d'exclusivité avec Maroc Télécom. L'accord avec l'opérateur historique prévoit la création du Morocco International Call Center Area (MICCA), un parc de centres d'appels dédiés à l'international. Ce projet devrait réunir, d'ici à la fin 2001 et près de Rabat, 11 bâtiments de 4 000 m2 chacun.  [...] La nouvelle société, Teletech Maroc, compte apporter ses services aux grands groupes transnationaux. Avec ce parc, nous serons en mesure d'assurer une couverture sud-européenne, note Emmanuel Mignot, P-dg du groupe. Le but étant de proposer une alternative aux centres d'appels du nord de l'Europe (Irlande, Grande-Bretagne.  [...]

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