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E learning, Formation, Métiers, Relation client


La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

Essentielle pour assurer la mise à niveau des acteurs de la relation client, la formation a pris une nouvelle dimension avec l'émergence de l'e-learning. Le point sur cette évolution en marche.  [...] Tous les métiers de la relation client requièrent un minimum de formation, que ce soit celui de téléconseiller, de manager ou de superviseur. Deux types d'apprentissage sont envisageables. Le premier - la formation initiale - s'applique généralement après le cursus scolaire afin d'acquérir un savoir-faire adapté à l'univers de la relation client.  [...] Par ailleurs, les managers doivent détecter les besoins pour choisir la formation adéquate, tout en jouant également un rôle central dans le développement des compétences. Et, face à une situation de pénurie de main-d'oeuvre qualifiée autour des métiers de la relation client, la formation leur fournit des atouts essentiels pour garder leurs effectifs et éviter le phénomène de turnover.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Une formation, d'accord, mais pour quoi faire Les métiers de la relation client n'ont, il faut le croire, pas encore acquis leurs lettres de noblesse. Du moins, sur le secteur des formations initiales où prévaut toujours l'idée selon laquelle  [...] pour faire un bon téléopérateur se définissent par défaut.  [...] On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Infographie Formation en relation client. les 10 tendances pour 2014.  [...] Learning CRM, organisme de formation en relation client et management, présente sous forme d'infographie, les tendances de l'année 2014 en matière de formation dans le secteur de la relation client.  [...] Selon Learning CRM, les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d'évaluation pour donner plus d'autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande capacité des formateurs à se remettre en question.  [...]

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Laurent Uberti, président et associé fondateur d'Acticall-Sitel :"Notre métier est d'être l'intermédiaire entre le conso...

Laurent Uberti, président et associé fondateur d'Acticall-Sitel :"Notre métier est d'être l'intermédiaire entre le conso...

Nous sommes engagés dans une double transformation avec un double plan stratégique. Le premier axe est la diversification des métiers. Nous l'avons commencé en France en créant une sorte de laboratoire avec nos filiales. The Social Client, une agence digitale à 100%. Learning Tribes notre filiale de formation engagée entièrement sur la formation dans la relation client, en centres de contacts mais aussi en boutiques et via la construction de Mooc.  [...] Mais aussi notre filiale de conseil, Extens et Novagile, notre société de développement d'applications informatique...Nous avons enfin Sitel Insight, une filiale dédiée aux datas dont la maison mère est en Inde et qui sera prochainement déployée en Europe. Cette filiale travaille sur une offre B to B dédiée au business analytics et au big data de la relation client.  [...] Le monde des applications est en train de disparaître au profit de fils d'informations... Cela signifie que les humains vont avoir un rôle important à jouer pour apporter de la valeur ajoutée à la relation client et la part d'émotion indispensable aux interactions clients.  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

Ainsi, un projet de formation, en collaboration avec le Cnam Bretagne, est d'ores et déjà sur les rails, pour former des responsables de plateaux techniques avec des compétences managériales. Autre initiative dans le Doubs. IMEA, le pôle de formation de la Chambre de Commerce du Doubs, propose un programme spécifique de formation au service clients et au métier de téléconseiller, explique Marie-Odile Donzé.  [...] Des atouts de taille, la formation étant un élément moteur aux yeux de nombreux centres. Et des initiatives telles que celle de la Journée Nationale des métiers de la relation client, qui s'est tenue le 24 mars 2005, vise aussi à faire connaître les métiers en région. Non seulement pour dynamiser ces dernières, mais aussi pour permettre à l'offre de rencontrer la demande sur une activité porteuse.  [...] Au sein de cette organisation, 60 dirigeants et responsables de centres d'appels ont répondu présent dans l'objectif de mutualiser leur expérience. Ce club fait émerger un certain nombre d'actions collectives sur des thématiques telles que la formation et l'ouverture des métiers de la relation client à des réseaux relativement jeunes, explique Michel Bourbier.  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

Digitalisation, blended learning, universités d'entreprise, personnalisation, implication des grandes écoles... La formation dans la relation client connaît de nombreux bouleversements qui touchent aussi bien les contenus que les formats. Voici les principales tendances regroupées en 5 catégories.  [...] Aujourd'hui, les personnes qui achètent de la formation veulent savoir combien cet investissement va leur rapporter, remarque Pascale Piketty, expert RH pour l'AFRC et dirigeante du cabinet de formation Profil1. Entre besoin accru en formation et désir de rentabilité, voici 5 tendances en matière de formation dans la relation client.  [...] Crise oblige, les techniques de vente ont le vent en poupe dans les centres de formation. Mais des ventes qui utilisent de la relation client attentionnée et qui font la part belle au big data, nuance Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes. Dans la même idée de rentabilité, Flore Firino-Martell, pdg de Teleressources, dit voir accroître les sujets sur la rétention de clients et le recouvrement de créances.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Aujourd'hui, CCA travaille principalement à l'élaboration de normes de qualité et à la politique de formation aux métiers de la relation client. Les entreprises bénéficiant du label CCA doivent adopter ces normes et font l'objet d'un cycle d'audit. la première année, 100 % des procédures sont inspectées, la deuxième et la troisième année, 50 % d'entre elles et à nouveau 100 % la quatrième année.  [...] De manière générale, les offres de formation aux métiers des centres d'appels s'avèrent sensiblement plus développées de l'autre côté de la Manche. La région North East compte, à elle seule, 5 centres de formation dédiés aux métiers de la relation client. Quatre relevant du service public, le dernier sous-traité au privé.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...]

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Adia propose des contrats de qualification aux handicapés

Présente depuis 1998 sur les problématiques d'insertion professionnelle des personnes handicapées, la société d'intérim propose une formation au métier de la relation client en collaboration avec l'Adapt du Val-d'Oise et le CREP de St-Etienne.  [...] La société de travail temporaire Adia proposera, en février prochain, des contrats de qualification sur les métiers de la relation client aux personnes handicapées. D'une durée de neuf mois, la formation s'articulera autour d'un axe théorique de treize semaines et d'une charnière pratique en entreprises de vingt-trois semaines.  [...] Les candidats recevront, à l'issue de leur apprentissage, un titre de chargé de clientèle de niveau 4, homologué par le ministère du Travail. Il y a deux objectifs à cette formation. D'une part, satisfaire les demandes des entreprises et enlever les freins au recrutement de personnes handicapées. D'autre part, faire venir ces personnes sur les métiers de la relation client, explique Katia Delmas, chef du marché Télé Web Services chez Adia.  [...]

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La revanche du pragmatisme

Pour la formation continue, ces deux entités ont conçu des modules spécifiques au métier de la relation client. C'est ainsi que, pour notre passage d'Amadeus à Alcyon, 350 personnes ont déjà été formées au nouveau logiciel, souligne Carmen Lopez, responsable du centre Air France de Montreuil. Pour l'année 2000-2001, Air France a prévu 4 000 jours de formation, dont 1 380 sont consacrés à l'apprentissage de la nouvelle interface.  [...] Autre exemple, autre mastodonte et autre optique. La compagnie d'assurance Groupama s'est depuis peu intéressée aux métiers de la relation client. Les 70 centres localisés sur le territoire français emploient 700 personnes. La majorité des call centers regroupent entre 10 et 20 positions. L'organisation actuelle distingue les appels émis et les appels reçus.  [...] Mais le e-learning, s'il reste intéressant pour la formation aux produits, montre des faiblesses en ce qui concerne la relation client. Sa réelle efficacité se limite à une homogénéisation des connaissances et à la programmation d'un suivi en fonction de la disponibilité des opérateurs. C'est très bien tout cela, s'exclame Claude-Marie Bouvier (H2A), mais nous ne devons pas oublier que nous parlons de métiers de communication.  [...]

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Esprit avant-gardiste

Esprit avant-gardiste

Après une école de commerce à Paris et un passage par San Diego State Université aux Etats-Unis, Philippe Riveron ne rêvait que d une chose. devenir chef de produits chez un géant français de l'agroalimentaire. Il comprend d'autant mieux aujourd'hui pourquoi les jeunes rêvent d'intégrer L'Oréal ou Carrefour et ne songent pas une seconde aux métiers de la relation client.  [...] En parallèle, l'homme s'investit dans l'Association française de la relation client (AFRC) avec dans l'idée de mettre un terme à la mauvaise image des métiers de la relation client. Plus tard, il y prendra en charge l'Observatoire de la formation avant d'en devenir vice-président.  [...] Mais cela n'est pas une défaite d'autant que, rapidement, confiance et affinités se créent entre les responsables des entités. Ensemble, ils construisent leur vision idéale des métiers de la relation client et n'oublient pas de faire jouer les synergies pour développer le business. En ce qui concerne l'avenir, le président de Learning CRM est assez serein.  [...]

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