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E mail, Invitation, Questionnaire, Satisfaction client


Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Suivez ces 13 bonnes pratiques accompagnées d'exemples pour rédiger votre e-mail parfait d'invitation à un questionnaire de satisfaction client.  [...] En général, dans le cadre d'un questionnaire de satisfaction client, on peut supposer qu'il existe une relation commerciale existante avec le répondant.  [...] Il ne vous reste plus qu'à rassembler tous ces conseils pour construire votre email d'invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction client.  [...]

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"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.  [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Il nous est possible de détecter l'incident avant même que le service technique ne l'ait signalé. Inversement, en cas de détection d'un incident technique majeur, nous sommes en mesure de passer des consignes sur le plateau pour alerter les conseillers de clientèle. Nous sommes en situation préventive.  [...] Un questionnaire de satisfaction est envoyé par e-mail à tout client qui a contacté le service. L'une des questions permet de déterminer si le client est considéré comme un prescripteur de la marque ou un détracteur. La différence entre les deux aboutit à un indicateur, le Net Promoteur.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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LES PROS RACONTENT LEURS BONS ET MAUVAIS SOUVENIRS

LES PROS RACONTENT LEURS BONS ET MAUVAIS SOUVENIRS

Tout avait mal commencé. Arrivée dans la chambre de l'hôtel du Golf Barrière à Deauville, Juliette Delcourt a la mauvaise surprise de découvrir de l'eau dans la baignoire. Aussi, quand la directrice de la relation client de la FDJ reçoit un questionnaire de satisfaction par e-mail, elle n'hésite pas à faire part de ses critiques.  [...] Surprise. elle reçoit un mail d'excuse personnalisé du directeur de l'hôtel, accompagné d'une offre commerciale. Le geste est apprécié. Du coup, Juliette Delcourt se dit prête à retourner dans cet hôtel. Aujourd'hui, la FDJ envisage elle aussi de mettre en place des enquêtes de satisfaction. La directrice de la relation client a retenu la leçon.  [...] Alors qu'il s'apprête à quitter Venise, un dimanche, le directeur de la relation client de Numericable voit son vol annulé à la dernière minute. EasyJet avait nos coordonnées mais n'a pas fait l'effort de nous prévenir à l'avance. Après que les passagers ont attendu plus de trois heures et demie dans l'aéroport, sans aucune information, le vol est reporté au lundi.  [...]

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UPTDATE.SEVEN MISE SUR L'ASPECT COLLABORATIF

La possibilité de signature électronique par les tablet PC peut être facilement associée à des contrats de service, à des interventions ou des livraisons d'échantillons. Le module Update.seven Connector pour Exchange assure la synchronisation automatique de serveur à serveur entre la solution CRM Update.seven et MS Exchange.   [...] De plus, le module Update.seven Analytics Web est un outil OLAP qui permet des analyses opérationnelles. Il étend les fonctionnalités de Business Intelligence d'Update en Web et permet également d'analyser des données externes. Quant à la possibilité de naviguer en de multiples dimensions et de prendre des décisions basées sur des informations complémentaires, elle améliore la performance commerciale.   [...] La gestion de leads a été révisée de manière à fournir une analyse par région. Update.seven Connect fait également évoluer l'administration des questionnaires (enquêtes de satisfaction client, campagnes mails, lettres d'invitation...) en permettant une visualisation rapide de ceux qui ont répondu.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] Le questionnaire comporte trois indicateurs principaux. l'intention de revenir, la recommandation (NPS) et la satisfaction globale. En croisant ces trois indicateurs, Pierre & Vacances identifie les clients ambassadeurs.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.  [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.  [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

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Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Sylvain Rabuel. Nous interrogeons nos clients depuis plus de cinquante ans. En 1997, nous avons mis en place un questionnaire unique et mutualisé au niveau monde pour garantir la fiabilité et l'impartialité des résultats. Cet outil s'appelle GM Feedback [ GM pour ­ gentil membre, NDLR]. Deux jours après leur retour, nos clients reçoivent un questionnaire de satisfaction par e-mail auquel 40 % répondent.  [...] Nous regardons aussi de très près TripAdvisor et les autres plateformes d'avis. En termes d'indicateurs, nous observons la note de satisfaction globale et les notes de chaque item. intention de retour, rapport qualité/prix, note GO, restauration, etc. Le taux de réachat est élevé. 70% de notre clientèle est fidèle, c'est-à-dire que sur 100 clients dans l'année, 70 sont déjà venus.  [...] Enfin, nous avons commencé à étendre une partie de leur champ d'action au village lui-même. Nous avons décidé, par exemple, que c'était au village de reprendre la main sur certaines réclamations, de façon à améliorer la qualité de réponse. Pour cela, l'équipe relation client a d'ailleurs formé les GO en village pour gérer les difficultés sur place immédiatement.  [...]

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Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

Dans ce contexte, les solutions anciennes de mesure du feedback client sont de plus en plus défaillantes. Certaines sondent le client à la fin du cycle de consommation,  [...] mois auparavant. Et ce faisant, le questionnaire introduit un biais énorme.  [...] Pire encore. le sondage par mail ou questionnaire papier peut faire des ravages comme le montre cet exemple d'un groupe de loisirs qui a fait parvenir, à l'un de ses clients, un questionnaire de satisfaction par courrier suite à un court séjour. courrier ouvert par la femme de ce client. Le problème est que le client en question avait bien séjourné dans le lieu objet de l'enquête mais en compagnie d'une autre dame.  [...] 3-Adapter les questionnaires en puisant l'information dans le système d'information de l'entreprise. Avoir le même questionnaire pour un client fidèle ou un client de passage est non seulement dommage, mais est en soi un message négatif envoyé au client, par manque de considération interposé Demander à un client ce qu'il a pensé d'un service en  [...] et pourtant tellement décevant pour un client alors que l'information existe dans le SI  [...] -, on peut savoir si la question mérite d'être posée ou pas et que les outils digitaux ( mails, sms, appli mobile) permettent cette adaptation facile.  [...]

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