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Repenser la relation client : s'adapter pour survivre

Repenser la relation client : s'adapter pour survivre

Repenser la relation client. s'adapter pour survivre.  [...] À travers ce guide pratique, les auteurs proposent aux organisations des idées pour survivre, et même prospérer, à l'ère digitale et centrée sur le consommateur.   [...] Dans Repenser la relation client. s'adapter pour survivre, Erik Campanini (BearingPoint) et Kyle Hutchins (West Monroe Partners) se sont inspirés de la nature et des théories de l'évolution de Charles Darwin pour apporter un nouvel éclairage sur la relation qui existe entre l'entreprise et ses clients.  [...]

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L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

Les accoudoirs se sont généralisés. Les tables deviennent réglables en hauteur, en particulier pour permettre aux handicapés de trouver leur place en centres de contacts. En complément de l'éclairage collectif, la présence d'une lumière individuelle devient presque systématique. La modularité de l'espace s'installe en prérequis de son aménagement.  [...] Et, avec l'évolution des technologies, il faut repenser l'agencement de la position de travail. On peut citer, par exemple, les inconvénients d'un éclairage direct au-dessus de la tête pour la visiophonie. La conception de l'espace de travail va certainement évoluer avec l'entrée de cette dernière dans les centres de contacts.  [...] L'ergonomie, l'éclairage, l'emplacement du poste de travail, l'accès informatique, le choix des couleurs d'ambiance devraient vraisemblablement tenir compte de l'impact de l'installation de l'image. D'autant que les clients souhaitent cette évolution qui dédramatise notamment la relation par téléphone et la rend plus personnelle.  [...]

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16, 17, 18 avril 2013

Pour son édition 2013, Stratégie Client accueille, à la Porte de Versailles à Paris, quatre salons indépendants. M Direct, le salon des professionnels du marketing direct, Semo 100 % Solutions, dédié aux études et à l'analyse marketing, et Becommerce, le lieu de rencontre des professionnels de l'e-commerce, créé depuis deux ans.  [...] Stratégie Client est le rendez-vous des professionnels en matière de relation client. Il offre un éclairage sur les innovations technologiques et les solutions de service client, durant trois journées rythmées par des conférences, des tables rondes et des ateliers, pour une vision globale du secteur.  [...]

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Première Journée de la relation clients

Cette première édition de la Journée de la relation clients s'est tenue le 23 mars dernier. Elle se déroulait parallèlement à l'ESC Saint-Etienne et à l'Espace Congrès de Roanne. Cette manifestation entendait apporter des réponses pratiques au grand public, réponses essentiellement basées sur des retours d'expériences et des visites.  [...] L'objectif était également d'apporter un éclairage nouveau sur les entreprises et les métiers de la relation client. Ce fut l'occasion pour plus de quatre-vingts candidats aux métiers de la relation client de rencontrer les recruteurs lors de visites organisées dans sept centres de contacts ligériens.  [...] Au total, cent trente-deux personnes ont profité des visites de centres de contacts (Carrefour Services Clients, Phone Action Conseil, Acos, Transcom, Afpa, Stéria, Laser Contact). Cent trois se sont rendues dans les centres stéphanois et vingt-neuf à Roanne. Les stands grand public ont reçu un nombre important de personnes en recherche d'emploi.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Notre positionnement est d'être le partenaire du bien-être durable de nos clients dans leur habitat. À travers cela, nous souhaitons pouvoir offrir une relation client qui soit à la fois numérique et humaine pour répondre de façon simple et personnalisée à l'ensemble des demandes que les clients peuvent nous adresser.  [...] Mon plan de route est de pouvoir assurer cette relation client entre le numérique et l'humain. L'arrivée de l'intelligence artificielle va nous permettre d'avoir des données plus fines sur nos clients et de pouvoir mieux répondre à leurs attentes. Le conseiller et les métiers de la relation client vont évoluer, devenir plus agiles avec pour objectif de toujours être reliés à la diversité des attentes des consommateurs.  [...] Cette évolution du métier de conseiller client est à accompagner. Nous avons créé sur l'ensemble de nos centres de relation client des digital corners, qui sont des lieux dédiés à la connaissance du numérique. Nous sommes sur des espaces de vie pour que les conseillers puissent s'approprier le numérique, connaître nos offres sur le digital ou les applications et, de manière plus générale, mieux appréhender l'univers numérique de nos clients.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Par-delà ses dimensions fonctionnelles et statutaires, la GRC présente deux types majeurs d'atouts. des avantages économiques premièrement, des avantages sociaux ensuite. Pour ce qui est des incidences économiques d'une intégration de la gestion de la relation clients, sur les 153 répondants déclarant avoir franchi le pas, 25 % citent au premier chef la fidélisation du client (item qui obtient, par ailleurs, en réponses secondaires 39 % des citations).  [...] L'enquête menée pour le compte de Call&Co ne manque décidément pas de surprises. Selon la Sofres, 49 % des répondants déclarent ne pas avoir recours à la GRC. Jusque-là, rien de véritablement étonnant. Rien de bien audacieux non plus à déduire que 51 % des entreprises ont mis en place une stratégie de relation clients.  [...] 44 % des personnes interrogées par la Sofres déclarent avoir recours à un conseil extérieur dans leur démarche de relation clients. Toutes les étapes de la chaîne constitutive d'une politique de GRC sont susceptibles, à part assez égale, de faire l'objet d'une externalisation. Il faut dire qu'entre les différents niveaux de prestation évoqués par la Sofres auprès des sondés, il n'est pas aisé de faire la différence.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : Chronopost veut gagner la course contre le temps !

Customer Relationship & Marketing Meetings : Chronopost veut gagner la course contre le temps !

Après une première participation en 2015, Frédéric Bernard, Directeur de l'Expérience Client, Marketing & Communication de Chronopost, sera présent aux Customer Relationship & Marketing Meetings (8, 9 et 10 novembre), et attend des prises de contact pragmatiques et efficaces avec les prestataires.  [...] Mais il nous est impossible de répondre aux dizaines de sollicitations que nous recevons chaque mois. Pourtant, il est essentiel pour notre stratégie, résolument axée sur l'expérience client, de demeurer en prise avec cet écosystème, confie le responsable. En participant aux Customer Relationship & Marketing Meetings, Frédéric Bernard trouve une réponse pertinente à son exigence d'efficacité.  [...] Le format des Customer Relationship & Marketing Meetings est particulièrement adapté pour nous permettre d'échanger, de confronter nos expériences ou nos bonnes pratiques, confie Frédéric Bernard. L'événement nous apporte un éclairage différent sur les défis que nous avons à relever, en tant que responsables de l'expérience clients.  [...]

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Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Relation client, bilan 2013 et perspectives 2014 par Eric Dauteloup

Sur un plan très différent, à l'heure où tout un chacun raisonne digital et mobile, il me semble utile de penser que les clients ne sont pas tous identiques dans leurs usages des canaux de relation clients. Une étude récente fait état, par exemple, de 18% des Français non connectés. par conviction, par obligation, par manque d'information Le fait est que tous les clients n'utilisent pas tous les canaux.  [...] - Les réflexions sur les postes de travail. mobile device pour les collaborateurs ou pour les clients, solutions qui facilitent le cross-canal entre les boutiques, les structures de relation clients à distance et le e-commerce. Comment fédérer les outils et les informations pour un maximum de cohérence dans les informations délivrées, les connaissances nécessaires pour maîtriser l'information, réduire les coûts de développement en maximisant la portabilité des développements.  [...] Ou en interne à l'entreprise, pour récompenser et inciter les collaborateurs à contribuer à la relation clients (qu'ils soient ou non directement rattachés aux équipes officielles de relation clients).  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] Cette campagne est donc, en quelque sorte, l'acte fondateur de l'évolution de la gestion de la relation client au sein de La Banque Postale. Nous allons encore un peu plus loin dans la prise en compte des besoins clients. En fonction de ce qu'ils souhaitent, nous essayons de leur apporter à la fois l'offre de produits et de services, mais aussi le mode de relation qu'ils attendent de nous.  [...] Nous souhaitons le développer. Nous travaillons actuellement sur le routage vers les structures relation client des centres financiers. Par ailleurs, nous réfléchissons à la mise à disposition de nos clients d'une boîte mail sécurisée dans leur espace transactions. Cela participe de notre volonté de simplifier les process.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...] Directrice commerciale des clients particuliers professionnels dans le réseau en 2003, Fanny Perraudin est responsable depuis 2007 des centres de relation client.  [...]

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