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EDF, Centres d'appels, Territoire français


La revanche du pragmatisme

La revanche du pragmatisme

Le secteur des centres d'appels ne pouvait pas échapper aux velléités les plus opportunistes. LÆtitia Rouch, responsable du centre de recrutement Adecco Ile-de-France ne mâche pas ses mots. Les formations restent archaïques. Encore 80 % des spécialistes proposent aux conseillers une liste de mots noirs, c'est-à-dire une liste de mots qu'ils ne doivent pas prononcer.  [...] Autre exemple, autre mastodonte et autre optique. La compagnie d'assurance Groupama s'est depuis peu intéressée aux métiers de la relation client. Les 70 centres localisés sur le territoire français emploient 700 personnes. La majorité des call centers regroupent entre 10 et 20 positions. L'organisation actuelle distingue les appels émis et les appels reçus.  [...] Un projet est à l'étude afin de résoudre cette incohérence. Mais, il est extrêmement difficile de faire comprendre en interne que l'émission et la réception sont complémentaires, explique Francine Graf, consultante interne pour les centres d'appels Groupama. Dans cette optique, en collaboration avec le cabinet de conseil Des Hommes et Des Métiers, une formation est programmée à destination de l'ensemble des superviseurs.  [...]

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La Franche-Comté se lance dans la course à la délocalisation

La Franche-Comté (Doubs, Jura, Haute-Saône, Territoire de Belfort) se lance dans la course à l'accueil des centres d'appels. La région la plus industrialisée de France cherche à augmenter la part du tertiaire dans son économie. Mais dans des proportions raisonnables en ce qui concerne les call centers.  [...] Les services clients restent peu représentés à l'heure actuelle sur le territoire communal. Ils réuniraient environ 400 emplois sur cinq sociétés (Maty, EDF, SNCF, FT, Decerny) et sur quelques banques. Même constat chez le voisin belfortain (400 emplois. Peugeot, IBM, FT, ESDI). Les centres d'appels représentent un enjeu important de la politique de tertiairisation que nous souhaitons développer, explique Christian Proust, président du Conseil général du Territoire de Belfort.  [...] Avec cette activité nous pouvons développer des compétences marketing et commerciales sur le territoire. Pour sa part, l'élu revendique quelque 100 000 m2 de surfaces disponibles. D'où la création d'un guichet unique, Franche-Comté Expansion, afin de promouvoir, entre autres, l'offre franc-comtoise en la matière.  [...]

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Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

L'agence de développement économique du Pays de Galles, Welsh Development Agency (WDA), poursuit ses efforts pour attirer les centres d'appels sur son territoire. Et notamment les centres de contacts multimédia.  [...] L'agence de développement économique du Pays de Galles, Welsh Development Agency (WDA), pourrait permettre l'implantation de quatre nouveaux centres d'appels en Grande-Bretagne. A l'horizon mars 2002, ce sont quelque 1 600 emplois qui pourraient être ainsi créés. Bien que rien ne soit encore réellement signé, les prétendants seraient des investisseurs français en quête d'une implantation sur le territoire anglo-saxon.  [...] ..) sur une zone géographique limitée à l'espace anglo-saxon. Très peu de plateaux paneuropéens. D'ailleurs, seulement 16 % des centres d'appels gallois développent des capacités multilingues. Mais 50 % d'entre eux utilisent le canal Internet et les e-mails. Un taux qui devrait rapidement augmenter. Nous allons essayer d'attirer les centres d'appels qui intègrent Internet dans leur fonctionnement quotidien.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

En outre, la population est jeune, assez bien diplômée, avec des taux de chômage assez élevés, ce qui procure un fort potentiel de recrutement, précise Olivier Duha. La situation démographique, avec une population éparpillée sur un grand territoire, favorise l'émergence de centres d'appels au détriment d'agences locales plus coûteuses.  [...] Le potentiel algérien est bien réel. Le territoire est très étendu. Les entreprises ont donc tout intérêt à développer des centres d'appels plutôt que des agences réparties sur le territoire. D'autre part, le pays, qui compte 33 millions habitants, est passé en six ans de zéro abonné au mobile à 25 millions.  [...] En ce qui concerne la culture et la réflexion sur le territoire français, je vous invite à aller faire un tour dans les centres d'appels de l'hexagone... A votre service, Un outsourcer français au Maroc.  [...]

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Amiens : la preuve par l'offre intégrée

Lorsque les responsables du développement économique au sein des collectivités ou des agences associées évoquent le marché des centres d'appels, le nom d'Amiens revient comme une antienne. Référent positif ou bien cristallisation d'un certain agacement Si la capitale picarde doit sans doute cette notoriété à la précocité de son investissement, à la faconde de ses promoteurs et à l'engagement de son maire, qu'en est-il des réalisations En lançant son offre centres d'appels il y a deux ans, Amiens visait  [...] et intégrée, non une approche opportuniste compilant un certain nombre d'investissements complémentaires. Avec des investissements en conséquence. Un budget de 15 millions de francs pour Sup Média Com, de 4 millions pour Silisomme Ressources, 200 millions de francs investis de 1999 à mi-2000 dans la construction ou la rénovation de bâtiments recouvrant 20 000 m2 équipés pour les centres d'appels.  [...] Amiens, Saint-Brieuc, Metz, Besanço... C'est un front commun de villes moyennes de la moitié nord du territoire qui est en train de se mettre en place sur le marché français des centres d'appels. L'ambition des promoteurs de l'offre amiénoise étant, au travers de ce réseau partenariat, de proposer une offre organisée et mutualisable, avec une même politique tarifaire sur l'immobilier et une même dynamique en termes de formation-emploi.  [...]

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Entre off-shore et régions, le coeur des centres d'appels balance

Dès lors, le pays s'est engagé dans le financement des programmes d'éducation en langue française. La Tunisie, l'Île Maurice et le Sénégal s'affairent également à offrir des facilités dans le domaine du recrutement et de la formation. Néanmoins, certains acteurs attachés au territoire français semblent dubitatifs sur la capacité des sessions de formation à combler l'écart de mentalités.  [...] Étude de cas. TNT Express croit à la diversité des régions Début 2007, TNT Express compte sept centres de contacts répartis sur le territoire français. Pour autant, l'entreprise ne néglige pas la possibilité de se tourner un jour vers l'off-shore.  [...] PagesJaunes ne s'en cache pas et en a même fait un argument commercial. les centres d'appels du 118 008 ne quitteront pas le territoire français. Pour l'instant, l'acteur du monde des renseignements téléphoniques confie ses appels à des plateaux de France Télécom répartis sur le territoire français (jusqu'en mars 2007) mais aussi à deux outsourceurs.  [...]

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Comment choisir son implantation en région

Les régions ont le vent en poupe. A l'instar du phénomène off-shore, les régions françaises voient s'implanter un nombre croissant de centres d'appels. Face à la grande variété du territoire français, le choix est souvent cornélien, d'où l'importance, pour prendre sa décision, d'avoir les bonnes cartes en mains.  [...] Historiquement, la région parisienne a été, durant de longues années, l'endroit privilégié pour installer un centre d'appels. Ces derniers temps, la tendance s'est inversée. Les régions françaises ont, au même titre que les destinations off-shore, de nombreux atouts à faire valoir et les centres d'appels, qu'ils soient internalisés ou outsourcés, n'hésitent plus à y trouver refuge.  [...] Face au lent déclin du secteur de l'industrie et la croissance inexorable du tertiaire dans l'économie française, le secteur de la relation client à distance représente désormais une alternative intéressante pour les élus régionaux même si cet engouement n'a pas toujours été aussi démonstratif. La mauvaise image des centres d'appels a longtemps freiné les responsables régionaux à les faire venir.  [...]

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Une saga multicarte

1967. Dans la courte histoire des centres d'appels, c'est la nuit des temps. C'est cette année-là qu'apparaissent les premières cartes de retrait de la Société France Cartes (SFC). L'activité induit l'utilisation du téléphone. chaque opération fait l'objet d'une demande d'autorisation. Le commerçant ou le banquier passe un coup de fil à la SFC qui vérifie la solvabilité du porteur.  [...] L'entreprise travaille alors dans des conditions artisanales, elle ne compte que quatre personnes. les trois fondateurs se relaient pour traiter les appels, aidés d'une secrétaire, Nanou. Cette dernière a pris sa retraite il y a deux ans. Elle était devenue entre temps responsable du centre d'appels d'Europay France.  [...] Celle où les touristes dépensent leur argent sur notre territoire, et où les Français voyagent. Pour déployer au mieux ses troupes, la direction utilise Planexa, le logiciel de planification du personnel développé par Holy-Dis. Etrangers en France, Français à l'étranger, le centre parisien traite une multitude d'appels, nationaux et internationaux.  [...]

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André Labarrère : « Créer un millier d'emplois dans les cinq ans »

Pour le député-maire de Pau, les centres d'appels constituent un vecteur important de développement local, d'aménagement du territoire et de création d'emploi.  [...] Ce, sur une première surface de quatre hectares appartenant à la Ville. On annonce un investissement de plus de 20 millions de francs, tous partenaires confondus. Pour la ville de Pau, il s'agit d'un enjeu de taille. Les centres d'appels et les activités périphériques qui s'y rattachent sont un vecteur important de développement et d'aménagement du territoire.  [...] Beaucoup de collectivités s'intéressent aux centres d'appels. La ville de Pau peut très objectivement mettre en avant sa proximité avec l'Espagne. C'est une cité très vivante, qui bouge bien et qui se porte plutôt bien. J'en veux pour preuve le fait qu'on nous avait il y a peu retiré notre prime d'aménagement du territoire.  [...]

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Amiens au carrefour des téléservices

Amiens au carrefour des téléservices

Avec un centre de formation, une importante infrastructure immobilière et un noyau d'interlocuteurs dédié aux entreprises, Amiens veut créer à très court terme 1 500 emplois autour des centres d'appels.  [...] En 1997, le ministère de l'Aménagement du territoire et de l'Environnement a recensé l'implantation en France de sept centres d'appels d'entreprises étrangères, soit 1 446 emplois créés. Pour s'inscrire dans ce mouvement d'importation d'activités, la ville d'Amiens a lancé cette année un grand projet autour des centres d'appels.  [...] Projet immobilier tout d'abord. Dans son ambition de faire venir à elle des entreprises françaises et étrangères, la capitale picarde met à disposition des entreprises 17 000 mètres carrés, dont 4 000 en zone franche et 6 000 dédiés à une structure d'hôtel call center en partie inspirée du Brucall bruxellois.  [...]

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