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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

Le 25 mai 2018, le RGPD entre en application. Et après À quoi seront confrontées les structures qui devront, à la demande des autorités, prouver que leurs traitements de données personnelles sont conformes au nouveau règlement Le point sur la procédure de contrôle de la Cnil.   [...] Pour autant, l'objectif de cette réglementation est de renforcer les droits des personnes dont les données font l'objet d'un traitement, et non de lancer une chasse aux sorcières parmi les responsables de traitements. Dans un entretien récemment accordé au magazine Solutions numériques, Jean Lessi, secrétaire général de la Cnil, a tenu un discours plutôt rassurant.   [...] Peuvent être visées toutes les structures effectuant tous les traitements de données à caractère personnel dont le responsable dispose d'un établissement sur le territoire français ou qui recourt à des moyens de traitement situés sur ce territoire, précise la Cnil. Mais dans le cas d'un contrôle sur place, la démarche ne peut se dérouler que dans un établissement situé sur le territoire français.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Ainsi, 49% des Français estiment que leur expérience est trop complexe, tous secteurs confondus, contre seulement 14% qui pensent que c'est simple. Les entreprises lauréates du Podium se démarquent d'ailleurs sur cette problématique. Seuls 29% des clients trouvent que la relation avec elles est complexe et 26% considèrent qu'elle est simple.  [...] Pour ce faire, quels leviers activer Les entreprises doivent faire preuve de pédagogie et de clarté dans leur discours, utiliser des mots simples. Elles doivent aussi travailler sur l'attractivité en misant sur le courrier relationnel explicatif, par exemple, ou le digital au travers de portails ou d'applications.   [...] Enfin, elles doivent faciliter l'utilisation du digital en favorisant les pratiques user friendly, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint, qui évoque la création chez Engie Home Service (anciennement Savelys) d'un bouton central sur l'application mobile pour déclencher un appel au service clients à l'heure de son choix.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi. La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne.   [...] Dans un premier temps, l'ensemble des collaborateurs de la SNCF ont été équipés de terminaux mobiles. Des achats de licences ont été passés notamment auprès de Microsoft, et le choix a été laissé aux salariés de s'approprier les nouveaux outils collaboratifs. Quand Yammer a été installé, il n'était pas question de diffuser d'e-mail descendant enjoignant les collaborateurs à s'y inscrire, mais bien de leur laisser cette liberté en choisissant ou non de découvrir l'outil, insiste Cassandra Cornilleau.   [...] Toutefois, des campagnes d'évangélisation ont été mises en place. des témoignages en interne ont été produits, ainsi que des kits d'usage basés sur les retours utilisateurs, et des ambassadeurs ont été formés. Car comme le souligne Sylvie Ferreira Neto, le principe fondamental de ce déploiement, c'est l' utilisateur au centre du programme.  [...]

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La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

En 2014, il est de plus en plus difficile de trouver de nouveaux clients. Pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon Comment appréhender cet enjeu stratégique et poursuivre une démarche de progrès.   [...] La satisfaction client est la raison d'être et la condition de pérennité des entreprises. Elles l'ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd'hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.   [...] Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.   [...]

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Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Le baromètre SP2C-BearingPoint confirme aussi la tendance d'un salariat plus senior, et une légère augmentation de la proportion de femmes. La diversité a également progressé dans les centres de contacts. le taux d'emploi de personnes en situation de handicap continue de croître avec 5,5% en 2014, quand le taux effectif global (TEG) confirme la tendance d'une évolution à la hausse, de 7% en 2014.  [...] Le secteur de l'énergie représente, représente pour sa part, quasiment un quart du chiffre d'affaires réalisé sur le territoire national.  [...] Le baromètre SP2C - BearingPoint fait le point sur l'évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France. L'étude a été a été construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par le SP2C et BearingPoint. Elle a été réalisée sur la période d'avril à juin 2015 et porte sur les données des années 2014, 2013 et 2012 disponibles. Périmètre France. 13 membres du SP2C.  [...]

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Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.  [...]

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Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp vient d'officialiser le rachat de FDI, fournisseur de services de paiement. Une transaction qui représente une nouvelle étape dans la progression fulgurante de l'acteur français du BPO, marquée dernièrement par deux autres rachats. HEROtsc (devenu Webhelp UK) début 2013, puis SNT (devenu Webhelp Nederlands) début 2014.  [...] Notre métier ne se limite plus à faire de la sous-traitance en centres d'appels. il s'agit de composer un bouquet de services qui englobe tous les aspects de l'expérience client, de manière à être capable d'accompagner les entreprises et les marques sur la totalité de leurs besoins.  [...] L'opération permet en outre à Webhelp, déjà présent dans 8 pays en Europe, de renforcer son maillage à l'international... et de mettre un premier pied aux États-Unis, où FDI est présent. Si cela ne constitue qu'une toute petite porte d'entrée sur le territoire nord-américain, minimise Matthieu Bouin, ce n'est pas tout.  [...]

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