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EDF aide ses clients à réaliser des économies d'énergie

EDF aide ses clients à réaliser des économies d'énergie

Aujourd'hui, après avoir travaillé sur la satisfaction et la qualité de service au travers de notre enquête nationale et du déploiement de nos engagements, notre objectif est désormais de conforter la confiance de nos clients grâce à l'écoute, l'empathie et la proximité. C'est un travail de longue haleine que nous entamons, confie Sébastien Jumel, directeur marketing du marché des clients particuliers d'EDF.  [...] Pour suivre l'évolution de la satisfaction sur ces items, EDF a mis en place un tableau de bord enrichi par les conseillers suite à leurs interactions avec les clients. Ces derniers ont également suivi une formation de huit demi-journées, à la fois, pour comprendre le sens de ces engagements et pour appréhender le nouveau mode opératoire.  [...] En parallèle, l'énergéticien envoie un SMS permettant d'évaluer la qualité de l'interaction vécue par le client. Il rappelle aussi certains clients dix jours après un contact. EDF prévoit d'étendre ces outils d'évaluation aux boutiques et au Web. Aujourd'hui, l'entreprise affiche un taux de satisfaction de plus de 90%.  [...]

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« Proposer qualité, proximité et expertise »

L'une des priorités d'EDF pour 2003-2007 est la satisfaction de tous les clients. Comment cette priorité se concrétise-t-elle pour la Division Entreprises.  [...] Thierry le Boucher. La satisfaction client part d'un simple constat. un client satisfait est un client fidèle. Il conserve son fournisseur et achète davantage de produits ou de services. Aujourd'hui, plus de 90 % de nos clients se déclarent satisfaits, voire très satisfaits. Ce n'est pas étranger à l'image globale d'EDF qui est, selon le slogan, l'entreprise préférée des Français.  [...] T. le B.. La satisfaction client passe par des centres de relation client ou CRC. Ils ne sont pas que des centres d'appels. C'est avant tout un moyen de concentrer l'ensemble des demandes de nos clients. Qu'elles arrivent par téléphone, par fax, par mail, par courrier ou en réponse à notre site internet [edfonline.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Accompagnement de l'évolution des métiers, pilotage des indicateurs de satisfaction... Le département relation clients particuliers d'EDF dirigé par Gaëlle Salaün, élue Directrice client de l'année dans le cadre des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, est connecté aux attentes des clients.  [...] Notre volonté est d'offrir des outils de self care, d'autonomie, mais également de laisser le choix à nos clients de nous contacter par les différents canaux existants. soit par téléphone, soit par d'autres moyens. Nous tendons vers une relation d'excellence en cherchant la satisfaction de nos clients et même leur très satisfaction.  [...] L'un de nos KPI les plus forts est l'attention que nous portons à l a satisfaction de nos clients et même à leur très satisfaction. Beaucoup de nos plans d'action sont construits avec cet objectif, y compris dans des moments souvent anxiogènes pour nos clients comme un déménagement. Nous avons plusieurs moyens de mesurer cette très satisfaction.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Depuis 2015, elle est à la tête du service clients particuliers d'EDF et ses 5000 conseillers client tous présents en France. Parmi les plus grandes fiertés de la directrice, la révolution opérée dans les modes de fonctionnement de nos équipes pour offrir une meilleure satisfaction de nos clients et générer de la valeur pour l'entreprise.  [...] Offrant toujours plus d'autonomie au client, 64% des actes se font via le web avec plus de 70 millions de visites clients par an sur tous les sites de l'entreprise. Quant à l'application EDF & Moi, elle a été téléchargée plus de 2 millions de fois. Les efforts consentis par rapport à la digitalisation sont guidés par le principe de symétrie des attentions, confie Gaëlle Salaün.  [...] Le client doit trouver en autonomie les réponses à ses problèmes et entrer en contact avec un conseiller au moment où il le souhaite. Quant aux conseillers ils doivent disposer d'une vision omnicanale pour être pertinents et efficaces.  [...]

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Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

La remise des Palmes de la Relation Client ouvre la Semaine de la relation client en fête au théâtre de Paris. Pour cette dixième édition, la palme du Directeur client de l'année revient à Gaëlle Salün, directrice des centres de la relation client particuliers d'EDF. La satisfaction des clients et l'anticipation de leurs besoins futurs sont les points communs des différentes missions professionnelles de Gaëlle Salaün.  [...] Les transformations digitales ou managériales qu'elle a menées au sein d'EDF visent à développer la relation client numérique et humaine proposée par les 5000 conseillers, tous basés en France. Ses projets. développer l'omnicanalité où les conseillers ont un rôle majeur et sont au coeur de la relation client, commercialiser la nouvelle gamme d'offres vertes d'EDF.  [...] La troisième place revient à Rose Mitelske, directrice des opérations touristiques de Disneyland Paris. Après plus de 20 ans passés à Walt Disney World (Floride), elle rejoint Disneyland Paris en 2015 pour créer une équipe contact center digital ventes & services, qui gère aujourd'hui la relation client par le biais du live chat et des réseaux sociaux.  [...]

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EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF réalise déjà régulièrement des études de satisfaction auprès d'un échantillon de clients et étudie les réclamations. Depuis six ans, nos enquêtes mensuelles quanti et le suivi après contact montrent que la qualité du service est reconnue par nos clients mais nous avions sans doute à travailler l'attachement à notre marque, explique Sébastien Jumel.  [...] Le fournisseur d'énergie a donc choisi l'enquête en ligne sur le site Particuliers.edf.fr Cette consultation se présente sous la forme de questions ouvertes sur la satisfaction globale du service, les attentes à l'égard d'EDF sur la maîtrise de sa consommation, les points à améliorer dans les contacts avec les conseillers, le type de conseils et d'informations souhaités.  [...] Malgré cela, l'entreprise avait déjà reçu plusieurs milliers de réponses dès les premières semaines. Une satisfaction pour la direction marketing, qui dépouille au fil de l'eau les réponses avec l'aide du service R & D et des experts de l'analyse sémantique et sémiologique.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

C'est avant tout un état d'esprit partagé par tous et qui nous amène à nous demander en permanence comment transformer une réclamation client en satisfaction. La règle d'or des services clients est. un client satisfait est un client fidèle qui deviendra un client prescripteur de la marque. La direction de la satisfaction client est un élément différenciant qui porte la garantie de l'attachement à la marque.  [...] Mais il faut avant tout lui adonner la preuve que ce que l'on promet est vrai. D'ailleurs, dans 99% des cas, le médiateur arbitre en faveur du client. Dans cette direction de la satisfaction client, j'étais extrêmement fier de ce système, que je souhaite maintenir, le jour où un client m'a écrit. J'ai eu le médiateur et jamais plus je ne quitterai Canal Plus.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...]

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Un site iPhone pour les clients de Bleu Ciel d'EDF

Un site iPhone pour les clients de Bleu Ciel d'EDF

La marque a créé son nouveau site pour iPhone afin de simplifier la vie de ses clients.  [...] Accessible via l'adresse spécifique m-bleuciel.edf.com ou par l'adresse classique du site bleuciel.edf.com, le nouveau site mobile de Bleu Ciel d'EDF pour iPhone garantit une meilleure interaction entre les clients et facilite la mise en relation téléphonique directe avec les conseillers EDF Bleu Ciel.  [...] Parmi les rubriques du site, le mobinaute trouve des conseils en cas de travaux de rénovation, tous les numéros utiles pour joindre un conseiller, ainsi qu'un descriptif des offres d'énergie et l'intégralité des grilles de prix.   [...]

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FACTURE ELECTRONIQUE: EDF CONVAINC PLUS D'1 MILLION DE CLIENTS

FACTURE ELECTRONIQUE: EDF CONVAINC PLUS D'1 MILLION DE CLIENTS

FACTURE ELECTRONIQUE. EDF CONVAINC PLUS D'1 MILLION DE CLIENTS.  [...] - 101 142 nouveaux clients ont adopté la facture électronique depuis novembre 2009. EDF dresse un bilan positif de son opération virale Mission Pitt. Cette campagne on line visait à sensibiliser les particuliers aux avantages de la facture électronique, par l'intermédiaire de Jérôme Pitorin, personnalité du PAF connue pour ses micro-trottoirs La Mission Pitt reposait sur une série de sept films humoristiques mettant en scène l'animateur tentant de convaincre des gens dans la rue ou à domicile d'adopter la facture électronique.  [...] A l'appui, une campagne e-mailing invitait les clients de Bleu Ciel d'EDF à consulter ces vidéos sur le site dédié. Pour le fournisseur d'électricité, l'opération est pleinement réussie plus d'1,2 million de clients ont désormais choisi la facture électronique.  [...]

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EDF et le Secours Populaire français s'occupent des clients précaires

Le 27 juin dernier, EDF et le Secours Populaire ont signé leur première convention nationale. Elle vise à réunir des moyens en vue d'apporter une aide ciblée aux clients en situation de précarité. Dans le cadre de ce partenariat, EDF met à disposition un numéro de téléphone Azur et un correspondant dédié par région, pour traiter spécifiquement les situations de précarité énergétique repérées par les interlocuteurs locaux de l'association.  [...] EDF propose également un service gratuit ( Accompagnement Énergie ) aux personnes suivies par le Secours Populaire français. Les personnes en difficulté ont ainsi accès à des explications sur les tarifs de l'électricité, les modes de paiement, les dispositifs d'aide existants, ainsi que la maîtrise de la consommation d'énergie.  [...] De son côté, le Secours Populaire français prodigue des conseils aux clients d'EDF en difficulté. Les bénévoles bénéficient de formations dispensées par des correspondants solidarité d'EDF. Ces formations permettent de répondre aux questions relatives aux factures et aux tarifs sociaux de l'énergie, ainsi qu'aux bonnes pratiques en matière de consommation énergétique.  [...]

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