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éditeur américain, Clients, France


Remedy prône l'assistance intégrée

L'évolution des modes de consommation va nécessairement dans le sens d'un développement des métiers du help desk. Les structures d'assistance sont de plus en plus nombreuses et, en ce qui nous concerne, alors que nous ne sommes présents en France que depuis deux ans, nous comptons déjà des clients impor- tants comme EDF, Pari-bas, ou France Télécom, souligne Jonathan Benbow, responsable marketing de Remedy.  [...] Aujourd'hui, l'éditeur améri- cain compte en France 130 clients répartis sur 200 sites. La société, qui a réalisé en 1997 un chiffre d'affaires mondial de 130 millions de dollars, revendique un leadership sur les solutions de help desk, avec 22 % de parts de marché et 3 000 clients dans le monde, ainsi qu'un taux de pénétration de 60 % dans le tissu des cent plus grandes entreprises américaines.  [...] Atouts de la formule. un service informatique efficace grâce à la gestion automatisée des incidents, des fonctions d'auto-dépannage, le suivi du parc d'équipements, la gestion des processus de changement et une série d'outils d'édition de rapports et de mesure. Par ailleurs, l'architecture ouverte de Remedy Help Desk, fondée sur un partenariat avec des éditeurs de logiciels, permet à l'utilisateur d'intégrer ses propres applications.  [...]

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Blue Martini : e-CRM pour "external-CRM"

L'éditeur américain s'installe en France pour cibler les grands comptes. Son offre logicielle doit aider les entreprises à toucher leurs clients finaux, qu'ils soient particuliers ou professionnels.  [...] L' e-CRM est la prochaine étape dans les relations entre les sociétés et leurs clients. tel est du moins le credo de Blue Martini Software, éditeur américain fraîchement installé en France. Créée en 1998 par des anciens de PeopleSoft et d'Oracle, la société (chiffre d'affaires 2000. 74 M$) veut aider les entreprises à passer du push (on envoie les informations vers le client) au pull (c'est l'utilisateur qui les demande).  [...] Par ailleurs, aucune intégration entre les quatre composants n'est nécessaire. L'éditeur a signé des accords avec Accenture (qui a pris une participation de 5 % au capital de Blue Martini Software) et Andersen. Présent en Europe avec une soixantaine de personnes (et 12 clients déclarés), l'éditeur emploie en France cinq responsables avant-vente et vente, sous la direction de Fabrice Prugnaud.  [...]

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Aexis acquiert la filiale française d'Applix

Aexis, distributeur européen de solutions décisionnelles, s'est porté acquéreur en juillet dernier de la filiale française d'Applix, éditeur américain de solutions CRM et analytiques. Ce rachat, dont le montant est tenu secret, porterait sur un contrat de distribution exclusif des produits Applix en France, mais aussi des compétences et de la base clients de l'éditeur d'outre-Atlantique (65 clients).  [...] Nous sommes convaincus qu'à l'avenir, il y aura de plus en plus de demandes sur l'analyse des informations client, prédit Maxime Brichet, directeur des opérations Aexis France. En France, c'est une bonne opportunité pour développer notre activité commerciale et intégrer la technologie CRM à notre offre.  [...] La cession de l'activité française de l'éditeur américain devrait lui permettre de se relancer sur un marché où la tendance est au nivellement de l'offre. Un bon moyen pour réaliser des économies d'échelle. D'autant que la distribution - non exclusive cette fois - devrait s'étendre d'ici six mois à un an au Benelux et aux Pays-Bas.  [...]

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SPSS enrichit sa gamme avec l'analyse textuelle

SPSS poursuit sa stratégie de croissance externe. L'éditeur américain spécialiste du CRM analytique vient de racheter LexiQuest. Cette société française au capital international, spécialisée dans les logiciels de valorisation des bases d'informations textuelles, compte parmi ses clients le CNRS, General Electric, PSA, ou encore la Banque de France.  [...] Pour SPSS, cette acquisition représente une opportunité en termes d'enrichissement de gamme. Quoi que pas encore intégrée à l'offre SPSS (elle devrait l'être avant la fin 2002, affirme-t-on chez l'acquéreur), la technologie de LexiQuest, basée sur des moteurs de compréhension du langage par algorithmes de statistique, devrait pouvoir être exploitée par l'éditeur CRM dans deux types d'applications centres d'appels.  [...] Premièrement, l'analyse d'une base de courrier client et aiguillage automatique de données entrantes non structurées. Deuxièmement, la recherche d'information et de documents, ou d'extraits de documents en réponse à des questions posées par e-mail en langage naturel. Lexiquest, qui réalisait un chiffre d'affaires de 3 millions d'euros, a été rachetée 2,5 millions de dollars par SPSS.  [...]

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EGain lance en France sa plate-forme web-native

EGain lance en France sa plate-forme web-native

Le fournisseur américain de solutions de GRC sur le Web lance eGain Commerce, solution complète de gestion des contacts, conçue dès l'origine pour le Web.  [...] Tout juste installé en France (voir CA n° 22, p. 20), eGain, fournisseur américain de solutions de gestion de la relation clients sur Internet, lance sur l'Hexagone sa solution phare, regroupant, sous la dénomination eGain Commerce un outil présenté comme complet de CRM. Le credo de l'éditeur étant de transformer les centres d'appels traditionnels en véritables plates-formes multimédia.  [...] EGain Commerce est une plate-forme intégrée web-native, offrant des solutions d'interaction clients multicanal. Elle comprend une série de sept modules. eGain Mail pour la gestion du courrier électronique en grand volume, eGain Live pour le Web collaboratif, eGain Voice pour la voix sur IP, eGain Inform pour le self-service de FAQ par le Web, eGain Assistant pour l'assistance self-service interactif en temps réel, eGain Campaign pour le marketing direct électronique, eGain Knowledge pour la gestion de connaissances et d'aide en accès libre.  [...]

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CRM : un progiciel made in USA

Créée par quatre vétérans du logiciel (supply chain, CRM ou back-office), Clientèle-Diffusion France a pour vocation de chercher des fournisseurs de solutions sur le marché nord-américain et de passer avec eux des accords de distribution exclusive. Premier élu. le logiciel Clientèle de l'éditeur Epicor.  [...] Pour Jean-Yves Chemin, il s'agit d'une solution riche fonctionnellement, avec 3 500 clients dans le monde, et bien ciblée au niveau du budget. L'outil de Clientèle (réécrit en août 2002 en architecture.Net de Microsoft) fait de la gestion de campagnes marketing, du SFA et du service clients. C'est d'ailleurs cette dernière fonction qui a le plus de succès, par exemple chez les éditeurs de logiciels pour gérer leur hot line.  [...] En deçà, Epicor a passé un accord avec Microsoft pour revendre son outil CRM aux petites PME, pour qui Clientèle serait trop riche, selon Jean-Yves Chemin. Le paramétrage du CTI demande une journée, selon le distributeur. Le progiciel vaut, pour la partie service clients, 1 550 euros la connexion pour moins de 20 utilisateurs.  [...]

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Onyx s'implante en France

L'éditeur américain affiche ses ambitions sur le marché français des call centers, avec la volonté de devenir dans les 18 mois un acteur important sur le secteur des logiciels de CRM.  [...] L'éditeur américain de progiciels de gestion de la relation client (GRC), Onyx Software, qui a ouvert un bureau en France en mars dernier, annonce son ambition de s'attaquer au marché des centres d'appels dans l'Hexagone et de devenir le leader de son domaine dans les 18 prochains mois. Pour y parvenir, nous allons exploiter le partenariat très étroit que nous avons avec Microsoft au niveau mondial et nous entourer des meilleures sociétés d'intégration, de conseil et d'expertise métiers, déclare Christophe Tournier, directeur d'Onyx Software France.  [...] Onyx en profite pour lancer la nouvelle version française de son progiciel de gestion globale de la relation client, Onyx Customer Center version 4.5 intégré à l'offre Onyx Front Office. Les nouveautés apportées permettent de faciliter l'activité des commerciaux au quotidien. prévision des ventes, devis et gestion des tâches.  [...]

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« Le contrat annuel de licence, c'est le coup de génie de SAS »

Leader sur le CRM analytique, l'éditeur américain réalise avec ce marché 50 % de son chiffre d'affaires France. Le directeur partenaires et communication explique les spécificités de l'approche SAS.  [...] Aujourd'hui, le taux de renouvellement de nos contrats est de 99,3 %. Et 68 % des clients reprennent du SAS en offre complémentaire. C'est pour nous une véritable philosophie d'entreprise. SAS est contraint de fidéliser ses collaborateurs au même titre que ses clients. L'ancienneté moyenne chez SAS est de 10 ans et le turn-over interne se limite à 5 %.  [...] Nous n'empiétons pas sur le terrain du CRM opérationnel où sont présents Siebel, SAP, Oracle. Eux commencent à faire de l'analytique, nous ne faisons pas d'opérationnel, ça n'est pas notre métier. Et, quand Siebel fait de l'analytique, c'est sur du Siebel, c'est-à-dire sur des données clients qui viennent des bases Siebel ou qui passent par elles.  [...]

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Divine : ancien fond pour nouvelle forme

L'éditeur américain s'est construit par croissance externe. En France, il s'appuie sur la technologie d'eShare, rachetée en 2001, pour séduire le secteur. Son objectif financier pour l'année est fixé à 4 millions de dollars.  [...] En la matière, l'éditeur compte s'adresser à la totalité des sites français, estimés à 3 000 environ. Notre activité de Customer Interaction Management (CIM) (gestion des interactions clients, ndlr) a pour objectif de couvrir trois secteurs d'activité. le marketing direct, le recouvrement et les télécommunications, explique Claude Cosson, directeur général de Divine France.  [...] L'année 2002 doit permettre de consolider et de stabiliser les différentes lignes de produits de Divine. Car bien qu'importants, les centres d'appels ne représentent pas l'unique marché sur lequel se positionne l'éditeur américain. Créée en 1999, la société d'outre-Atlantique, un temps fonds d'investissement dans les NTIC, s'est construite par croissance externe (RoweCom, Open Market, eShare Technologies).  [...]

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Le logiciel au coeur du métier

Le logiciel au coeur du métier

Pour assurer son développement, l'éditeur lève des fonds et séduit ses premiers clients, dont France Loisirs, entreprise avec laquelle il travaille encore aujourd'hui. En 2005, Eptica affiche des ambitions internationales. Elle s'attaque au marché britannique et parvient à se faire une place malgré la concurrence américaine.  [...] Car l'entrepreneur a toujours cru au potentiel d'Internet au sein de la gestion de la relation client. Nous avons commencé par miser sur l'e-mail, tout en envisageant un déploiement des usages et des interactions multicanal. Très rapidement, celui qui fait partie des membres de l'Association française des éditeurs de logiciels (AFDEL) depuis sa création, en 2005, introduit une fonctionnalité de self-service dans sa plateforme Eptica Enterprise Suite.  [...] Il rejoint Come Share, éditeur américain de logiciels d'aide à la décision, au poste de directeur de la division banque et assurance puis de directeur général France.  [...]

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