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Nielsen et ResponseTek volent au secours des opérateurs télécoms

Nielsen et ResponseTek volent au secours des opérateurs télécoms

L'institut Nielsen s'adjoint les service de l'éditeur de logiciel Respontek pour proposer aux entreprises une offre de conseil en matière d'expérience client.  [...] L'institut Nielsen, spécialisé dans les insights consommateurs, prédit que 120 millions de consommateurs risquent de changer d'opérateur téléphonique au cours des 12 prochains mois. Nielsen propose une solution aux acteurs du secteur, grâce à sa nouvelle division dédiée à l'expérience client ( Nielsen customer experience ) et équipée de la Nielsen Listening Platform, conçue en partenariat avec l'éditeur de logiciel ResponseTek.  [...] Nielsen Listening Platform combine un logiciel de software CEM omnicanal en temps réel, des analyses et des insights business. La solution aide les organisations dans la gestion de leur performance. Les entreprises peuvent ainsi cibler chaque consommateur à travers l'ensemble des circuits et points de contacts (par exemple centres d'appels clients, magasins, applications.  [...]

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L'éditeur SAP acquiert Gigya, spécialisé dans la gestion de l'identité client

L'éditeur SAP acquiert Gigya, spécialisé dans la gestion de l'identité client

Le logiciel d'e-commerce SAP Hybris devrait s'enrichir prochainement de fonctionnalités de profilage et de personnalisation sur tous les points de contact grâce à l'union de SAP et Gigya.  [...] L'éditeur de logiciel SAP, dédié à la gestion d'entreprise, annonce le rachat de Gigya afin de renforcer ses services en matière d'expérience client omnicanale. La plateforme d'access management de Gigya aide les entreprises à construire des relations digitales avec leurs clients, via la gestion de profils clients, de leurs préférences, la liste des prospects opt-in.  [...] Gigya gère actuellement 1,3 milliard d'identités clients. L'entreprise est partenaire de SAP Hybris depuis 2013. Grâce à cette acquisition, SAP Hybris souhaite devenir la première organisation à offrir une plateforme data cloud dédié au profilage et à la conversion de nouveaux clients, via l'agrégation de différentes sources et de différents témoignages d'engagement client, Web, mobile, in-store ou via des objets connectés.  [...]

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Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

L'éditeur de logiciels Vocalcom s'interface avec l'outil de CRM de Salesforce pour donner lieu à une solution de gestion unique de l'expérience client. Vocalcom Salesforce Edition, dédié aux centres d'appels et entreprises, réunit les données clients et les interactions multicanales depuis une interface web unique.  [...] Établi en mode natif dans Salesforce, l'outil comporte un serveur vocal interactif (SVI) qui permet un routage intelligent, nécessaire pour gérer plusieurs campagnes de relation client de manière simultanée. Les appels, relances et processus commerciaux sont automatisables.  [...] Cette solution est la seule à réunir au sein d'une application unique les outils et fonctionnalités dont les entreprises ont besoin dans ce domaine. Tout a été pensé et mis à disposition afin de réduire au maximum l'effort que peut générer la gestion de la relation client, permettant ainsi aux entreprises de se concentrer sur leur coeur de métier, a déclaré Gil Monin, country manager France de Vocalcom.  [...]

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Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

55% des entreprises utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction client. Ce sont les résultats de la deuxième édition du Benchmark des KPIs publié par l'éditeur de logiciel easiware en partenariat avec l'AMARC et Hubicus.  [...] L'éditeur de logiciel easiware en partenariat avec l'AMARC et Hubicus publient les résultats du Benchmark des KPIs en s'appuyant sur un panel de 300 entreprises.  [...] Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l'expérience client, la réduction de l'effort et la satisfaction client mais ce n'est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d'indicateurs.  [...]

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Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

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Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

L'autre axe de notre stratégie est au delà de notre métier d'éditeur d'être un fournisseur de services c'est à dire d'accompagner les entreprises dans cette transformation de l'expérience client vers plus de performance. Nous avons par ailleurs réintégré notre filiale Opportunity, une société spécialisée dans la mise en oeuvre de services dans les moments faibles de l'expérience client.  [...] Notre approche internationale se renforce. Nous couvrons 49 pays et avec 19 bureaux. Nous sommes présents en Europe, Afrique, Middle East, en Australie, au Japon et en Amérique. Au total, nous comptons 3700 entreprises clientes. Et notre vocation est d'accompagner nos entreprises clientes dans leur stratégie d'expérience client.  [...] Pour nous, l'expérience client consiste notamment à être au coeur de la donnée. C'est pourquoi nous créons des partenariats technologiques avec des spécialistes du CRM, notamment des entreprises comme Salesforce mais également des acteurs français très présents dans l'écosystème. Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes.  [...]

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Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des...

Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des...

Il ne faut pas avoir une vision trop restrictive. le client est multicanal. Il communique par e-mail à un moment de son parcours et utilise un autre canal à un autre moment, observe Jocelyne Youyou, directrice de mission au CXP, cabinet de conseil en choix de logiciels et progiciels. Au-delà de l'e-mail, le téléphone est encore beaucoup utilisé.  [...] Certaines proposent même une fiche client qui présente l'historique des échanges sur tous les canaux. Cela permet d'éviter d'apporter la même réponse trois fois à un client et de générer du mécontentement, note Fabien Thockler, responsable avant-vente d' Akio, éditeur de logiciels de gestion de l'expérience client.  [...] Une solution de gestion des e-mails peut donc aussi présenter une dimension marketing, l'idéal étant de pouvoir la synchroniser avec les outils CRM et ERP de l'entreprise. Toujours dans une réflexion multicanal, la solution de gestion des e-mails peut également intégrer un outil de web self-service (FAQ notamment) qui consiste à mettre sur le site de la société des réponses simples aux questions les plus posées.  [...]

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Salesforce.com redéfinit le périmètre du CRM

Le spécialiste des solutions CRM on demand continue de prôner la fin du logiciel et tente de révolutionner l'approche sur tous les points de contact avec la clientèle. Avec Salesforce CRM Winter 09 l'éditeur souhaite en effet donner une nouvelle dimension au CRM grâce à des outils de collaboration qui permettent d'étendre les perspectives des entreprises au-delà de leur périmètre habituel.  [...] Salesforce s'appuie ainsi sur le concept de cloud computing autrement dit l'utilisation de la mémoire et des capacités de calcul des ordinateurs et des serveurs répartis dans le monde entier et liés par un réseau. L'acteur compte actuellement plus de 47 700 entreprises clientes (et 1,1 million d'abonnés) qui ont choisi cette solution pour mieux servir leurs clients tout en s'affranchissant des coûts des risques et de la complexité des logiciels traditionnels sur site.  [...] Avec plus de 50 nouvelles fonctionnalités Salesforce CRM Winter 09 permet donc aux sociétés de toutes dimensions de gérer l'intégralité des interactions commerciales marketing et de service avec leur clientèle.  [...]

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L'Oréal fait appel à Sitecore pour parfaire sa relation client digitale

L'Oréal fait appel à Sitecore pour parfaire sa relation client digitale

Le groupe L'Oréal a décidé de s'appuyer sur le savoir faire de Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de la relation client, pour améliorer l'expérience digitale offerte par ses marques.  [...] Déjà fort de la confiance de plus de 3 500 marques internationales dont American Express, Easyjet ou Heineken, Sitecore va déployer sa plateforme CEP - pour Customer Experience Plateform - au service de l'ensemble des canaux digitaux du groupe français. Une solution qui fournit un framework centralisé et extensible pour toutes nos marques, régions et pays, déclare Jean Christophe Sautory, Chief Information Officer pour le géant des cosmétiques.  [...] L'Oréal regarde vers l'avenir, se réjouit Michael Tupanjanin, Chief Revenue Officer chez Sitecore, qui prédit. les clients exigeront dans le futur des expériences en ligne à la fois personnalisées et impressionnantes de beauté. Un dernier point sur lequel les clients de L'Oréal, particulièrement sensibilisés, devront bientôt trancher.  [...]

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David West, Isabel Montesdeoca

Spécialiste des solutions de contact client pour l'entreprise, Aspect communications annonce les nominations de David West à la vice présidence des ventes de EMEA et d'Isabel Montesdeoca en tant que directrice marketing EMEA. Précédemment président directeur général de l'éditeur de logiciel de services web traxian, David West a pour mission d'orchestrer les stratégies de vente directe et indirecte de la société sur le marché EMEA.  [...] Au titre de sa nomination, il reporte à Jim Flatey, directeur mondial des ventes et services d'Aspect. Quant à Isabel Montesdeoca, elle apporte 15 années d'expérience dans les secteurs des télécoms et logiciels, notamment, chez Nortel Networks, Clarent Corporation et, plus récemment chez Gridcom où elle occupait le poste de directrice marketing.  [...]

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