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Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

Pivotal signe un partenariat avec ISI-Com

L'éditeur de CRM s'allie au spécialiste des centres d'appels et du CTI ISI-Com pour optimiser la qualité de ses solutions de service clients.  [...] Aux termes de cet accord, Pivotal va intégrer dans ses solutions de gestion des services clients (help-desk, centres d'appels, services consommateurs, après-vente, etc.), les fonctions de Couplage Téléphonie Informatique offertes par la gamme de produits d'ISI-Com. L'intégration du CTI doit apporter aux utilisateurs de Pivotal un gain de productivité en termes de temps et assurer une meilleure fiabilité des informations.  [...] Cet accord s'inscrit dans la logique des partenariats techniques et commerciaux signés par Pivotal avec pour objectif, notamment, de combiner les fonctions classiques du PABX (gestion de file d'attente, présélection, serveur vocal interactif, acheminement automatique des appels) à celles des logiciels de Pivotal.  [...]

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Aspect lance un portail multimédia

Avec Aspect Customer Relationship Portal, l'éditeur de solutions CRM veut répondre aux besoins des centres d'appels virtuels.  [...] Editeur spécialisé dans la gestion de la relation clients, Aspect annonce Aspect Customer Relationship Portal, suite de gestion des contacts multimédias qui permet de gérer les interactions clients via voix, Web, courrier électronique et fax. Les entreprises comprennent que la réussite de leur stratégie de gestion de la relation clients dépend de leur capacité à faire évoluer leurs centres d'appels traditionnels vers des centres de contacts multimédias et ainsi offrir aux clients le même niveau de prestation dans tous les modes de communication.  [...] La solution permet le déploiement des centres de contacts distribués (ou virtuels) afin d'orienter chaque contact client vers la ressource la mieux adaptée. Atout majeur. la réduction des délais dans la mise en oeuvre d'une stratégie de CRM. Aspect Customer Relationship Portal intègre des interfaces permettant la connexion à des applications de front office telles que celles proposées par Vantive, Clarify et Siebel.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 2/2

Philippe Grosjean, dont le cabinet Cambridge Technology se présente comme pourvoyeur de solutions pour la Net economy, parle d'intégration entre e-commerce et e-CRM. Le CRM classique via les centres d'appels est un marché bien occupé, difficile à pénétrer pour de nouveaux entrants. En revanche, le centre de contacts intégré, très orienté Web, est plus ouvert à de nouveaux intervenants comme les sociétés américaines Quintus ou Silknet, avance-t-il.  [...] La différence se fera entre ceux qui auront la capacité à s'inscrire dans une logique multicanal et les autres. Baan, Siebel, Firepond vont vers le Net. Des acteurs comme Vignette et Broadvision auront aussi leur importance, ajoute Hervé Drevot. Et, face à ces petits nouveaux, les éditeurs de CRM, gros ou moyens, n'auront d'autre solution que de les acquérir, renforçant encore la concentration du marché.  [...] - Novembre 1999 Nortel acquiert Clarify, un des trois principaux éditeurs de logiciels de CRM, pour 2,1 milliards de dollars (voir Centre d'Appels n°12). Peoplesoft, deuxième éditeur d'ERP, rachète Vantive, deuxième éditeur de logiciels CRM, pour 433 millions de dollars (voir Centre d'Appels n°12). PWC et Clarify annoncent un partenariat mondial pour la mise en place de solutions de fidélisation basées sur les Web call centers (voir Centres d'Appels n°12).  [...]

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Peregrine absorbe l'offre logicielle de Remedy

Avec le rachat de Remedy Corporation, ex-éditeur de solutions de help-desk et de CRM, en septembre 2001 (Centres d'Appels n° 28, p. 14), Peregrine Systems, éditeur de logiciels de gestion des ressources techniques de l'entreprise, aura déboursé près de 1,28 Md€. Le prix à payer pour bénéficier d'une position de choix avec une base clientèle élargie et un catalogue produit renforcé dans le domaine de la gestion d'infrastructures.  [...] Un constat que l'on peut faire pour le marché hexagonal. Ainsi, l'offre de gestion de parcs de Remedy (Asset Management) sera abandonnée progressivement jusqu'à échéance des contrats en cours. Deux des trois modules de la solution CRM (sales, market) seront eux aussi délaissés. Seule la fonctionnalité Customer Support sera maintenue du fait de sa proximité avec les solutions de gestion de parcs.  [...] En fait, Peregrine garde dans son intégralité le produit phare de son ex-concurrent, la solution de help-desk ARS. Les quelque 300 clients que compte ARS en France ont été rassurés par courrier sur la pérennité de leur acquisition. Nous continuerons à assurer le développement commercial de cette offre, confirme Michel Simion, directeur marketing de Peregrine.  [...]

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Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

L'éditeur de logiciels Vocalcom s'interface avec l'outil de CRM de Salesforce pour donner lieu à une solution de gestion unique de l'expérience client. Vocalcom Salesforce Edition, dédié aux centres d'appels et entreprises, réunit les données clients et les interactions multicanales depuis une interface web unique.  [...] Établi en mode natif dans Salesforce, l'outil comporte un serveur vocal interactif (SVI) qui permet un routage intelligent, nécessaire pour gérer plusieurs campagnes de relation client de manière simultanée. Les appels, relances et processus commerciaux sont automatisables.  [...] Cette solution est la seule à réunir au sein d'une application unique les outils et fonctionnalités dont les entreprises ont besoin dans ce domaine. Tout a été pensé et mis à disposition afin de réduire au maximum l'effort que peut générer la gestion de la relation client, permettant ainsi aux entreprises de se concentrer sur leur coeur de métier, a déclaré Gil Monin, country manager France de Vocalcom.  [...]

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EGain lance en France sa plate-forme web-native

EGain lance en France sa plate-forme web-native

Tout juste installé en France (voir CA n° 22, p. 20), eGain, fournisseur américain de solutions de gestion de la relation clients sur Internet, lance sur l'Hexagone sa solution phare, regroupant, sous la dénomination eGain Commerce un outil présenté comme complet de CRM. Le credo de l'éditeur étant de transformer les centres d'appels traditionnels en véritables plates-formes multimédia.  [...] EGain Commerce est une plate-forme intégrée web-native, offrant des solutions d'interaction clients multicanal. Elle comprend une série de sept modules. eGain Mail pour la gestion du courrier électronique en grand volume, eGain Live pour le Web collaboratif, eGain Voice pour la voix sur IP, eGain Inform pour le self-service de FAQ par le Web, eGain Assistant pour l'assistance self-service interactif en temps réel, eGain Campaign pour le marketing direct électronique, eGain Knowledge pour la gestion de connaissances et d'aide en accès libre.  [...] La solution peut par ailleurs s'adjoindre l'application Call Center Bridge, qui fait le lien avec l'infrastructure téléphonique via le CTI. EGain propose des interfaces permettant l'intégration avec les ACD d'Avaya, Nortel, Rockwell et Siemens.  [...]

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Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

L'éditeur de solutions Téléphonie Informatique lance une solution globale pour les centres d'appels intégrant l'ensemble de la dimension Internet.  [...] Une solution de plus sur le marché des offres destinées aux centres de contact multimédia. L'éditeur américain Genesys, spécialisé dans le couplage téléphonie/informatique, lance la Suite Internet, solution complète permettant d'intégrer les technologies Internet aux centres d'appels. Avec la Suite Internet, l'offre Genesys présente aujourd'hui trois fonctionnalités centrales.  [...] Avec l'identification de l'émetteur et de l'entité destinataire et l'analyse des mots-clés contenus dans le message, Genesys E-mail assure le routage intelligent de l'e-mail client vers le bon agent. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standards. Genesys Chat permet à l'Internaute d'entrer en communication avec un agent et d'établir un dialogue écrit en temps réel.   [...]

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MG2 : nouvelle mouture pour Saga

L'éditeur et fournisseur de solutions technologiques pour centres d'appels améliore son offre logicielle, notamment dans le domaine de l'Internet.  [...] Dix-huit mois après la première version du logiciel Saga, MG2 technologies agrémente sa solution pour centres de contacts multimédias de nouvelles options. L'intégration de fonctionnalités liées à Internet sont les principales améliorations notables. La nouvelle version regroupe toutes les technologies développées indépendamment par MG2.  [...] Du coup, elle associe et propose différents modules. A savoir, Saga Web, qui reprend les fonctionnalités du logiciel Mycall Web et permet les opérations comme le web call back, le web call through en voix sur IP, le chat ou le co-browsing. Ou encore, un module de gestion des campagnes d'appels en mode prédictif, Saga Campaign Manager, qui autorise un panachage entre appels entrants ou sortants sur le même agent (Call Blending).  [...]

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Portugal : challenger en mal d'image

Mais, de manière plus prospective, déploiement du marché oblige, il n'est pas exclu que l'intégrateur se soumette à un mouvement naturel de concentration et rejoigne un jour une société plus importante. Nous avons identifié l'activité centres d'appels comme un axe de développement pour le Portugal dans années qui viennent.  [...] Altitude Software (ex-Easyphone), société lisbonnaise créée au début des années 90, détient 70 % du marché des centres d'appels au Portugal. Mais l'éditeur de solutions pour centres d'appels, qui a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros (soit trois fois plus qu'en 1997) est aussi l'une des plus belles success stories locales.  [...] Ce qui explique notre croissance de 120 %, souligne Carlos Quintas, P-dg fondateur d'Altitude Software. Les technologies Easyphone sont de fait archiprésentes à Lisbonne. PT Prime, filiale de Portugal Telecom spécialisée dans le conseil et l'implémentation de call centers, a passé avec l'éditeur de solutions globales et compatibles web pour centres d'appels un accord de partenariat plus qu'impliquant.  [...]

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AKIO ACQUIERT APP-LINE

. Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une offre multicanal de gestion des contacts, destinée aux centres d'appels de moyenne capacité Elle sera proposée par les partenaires SaaS d'Akio que sont Orange Business Services, SFR Business Team et Prosodie.  [...]

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