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Remedy : du help-desk au CRM

L'éditeur de solutions de help-desk Remedy veut étendre son champ d'action au customer relationship management (CRM) et aux achats électroniques (e-procurement). En France et en Europe, la société vise le marché des entreprises intermédiaires en misant sur sa base installée.  [...] Avec ses produits logiciels, l'éditeur veut connecter entre eux les employés, leurs employeurs et leurs clients et fournisseurs. Dans le e-business, Remedy inclut le help-desk, la gestion des changements et le e-procurement (achats de fournitures électroniques). Les solutions CRM visent les services consommateurs, la qualité, le marketing et les ventes.  [...] En ce qui concerne les solutions d'infrastructure e-business, la suite applicative de Remedy est composée de six modules. Le help-desk, le Service Level Agreement (SLA), qui détermine les niveaux de service au sein d'une organisation, l'Asset Management, ou gestion des immobilisations financières et gestion de parc informatique, le Change Management, qui permet aux managers de prendre les décisions au sujet des changements demandés par les utilisateurs, le Set Up@Work, pour gérer les nouveaux collaborateurs ou les migrations internes et enfin le Purchase@Work, pour les demandes d'achats en interne.  [...]

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Joseph Davis (Remedy) : « Plus d'intégration entre les call centers et le e-commerce »

Joseph Davis (Remedy) : « Plus d'intégration entre les call centers et le e-commerce »

L'éditeur de solutions de help-desk revendique la deuxième place sur le marché mondial du CRM auprès des entreprises de taille intermédiaire. Pour son vice-président CRM, l'évolution générale du marché s'inscrit dans l'interpénétration du centre d'appels et du Web.  [...] L'objectif étant d'atteindre les 40 %. Le marché des call centers couvre l'essentiel de nos ventes, que ce soit pour le help-desk ou le CRM.  [...] (3) Commerce One est un fournisseur de solutions de commerce électronique qui relient acheteurs et vendeurs au sein d'une communauté d'échanges en temps réel. Les logiciels BuySite et MarketSite permettent de réduire les coûts en automatisant la chaîne des fournisseurs de matériels et de services.  [...]

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Clarify rachète Newtonian

Avec l'acquisition de Newtonian Software, développeur de systèmes de vente interactive, l'éditeur de logiciels de gestion de la relation client Clarify enrichit son offre eFrontOffice d'une technologie de vente interactive et étend ses fonctionnalités de e-business. Les deux sociétés coopèrent sur le plan marketing depuis 1998 et possèdent déjà plusieurs clients communs.  [...] La technologie Newtonian étendra les fonctions de Clarify permettant d'enregistrer et d'exploiter toutes les interactions clients quel que soit le canal emprunté (libre-service Web, télévente, vente indirecte, équipes commerciales mobiles). Le produit phare de Newtonian, Sales Mechanix, système de vente interactive, déjà intégré au module Clarify ClearSales, sera intégré à l'ensemble de la suite Clarify eFrontOffice d'ici la fin de l'année.   [...] 3 Com (fournisseur de technologies vidéo, voix et données), Remedy (éditeur de solutions de CRM), Softlab (intégrateur de systèmes CRM) et C2S (administrateur de systèmes d'exploitation de help-desks) s'associent pour commercialiser Remedy Link pour Palm Computing, une nouvelle solution mobile de help-desk permettant d'augmenter la productivité des techniciens de hot line bénéficiant d'un accès mobile à la base centralisée des tickets d'incidents.  [...]

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CRM : Itesoft équipe sa force de vente

CRM : Itesoft équipe sa force de vente

Après avoir doté ses équipes help-desk et marketing de la solution Sage CRM SalesLogix en 2002, Itesoft est sur le point de l'installer au coeur de son dispositif commercial.  [...] Itesoft, éditeur de solutions de capture de flux d'informations grâce à la dématérialisation et au traitement automatique de documents, va équiper sa force de vente du logiciel Sage CRM SalesLogix à la fin du mois de juin. Le processus a débuté en 2002 avec l'adoption de cette solution par les équipes marketing et help-desk afin de centraliser et exploiter au mieux les données relatives aux clients et prospects.  [...] De plus, la présence d'une version anglaise, était importante, puisque l'éditeur dispose de filiales et d'utilisateurs à l'étranger. La présence de Sage dans différents pays nous assure aussi de trouver un partenaire, par exemple pour la maintenance, relève le responsable informatique. Aujourd'hui, les collaborateurs du support technique et du marketing ont accès à une information sécurisée, partagée et synchronisée à tous moments.  [...]

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FrontRange : 35 % de croissance et une image à construire

FrontRange : 35 % de croissance et une image à construire

En 1999, Goldmine Software Corporation, société créée en 1989, rachetait le Britannique Bendata, éditeur du logiciel de support Heat. En septembre 2000, Goldmine Software changeait de nom et se baptisait FrontRange Solutions. Dès octobre 2000, l'éditeur de solutions de CRM et de help-desk ouvrait une filiale en France, basée à Vélizy, en charge du Maghreb, de la région Middle East et des émirats arabes.  [...] Quels sont les concurrents majeurs qu'identifie la direction de FrontRange sur le marché du help-desk Peregrine et Remedy. Quant aux éditeurs rencontrés dans le champ de Goldmine, Arnaud Pauty, responsable de l'avant-vente, cite Sales Logic et KDP, suivis de Pivotal et ACT. Et la part de marché de FrontRange sur les deux segments de marché occupés par Heat et Goldlmine Aucune idée, répond honnêtement le directeur général.  [...] Aux Etats-Unis, où il compte un million d'utilisateurs, FrontRange Solutions bénéficie d'une pérennité de 12 ans d'âge autour de la marque CRM Goldmine. La société, qui occupe, selon Gartner, une place de choix dans le marché des technologies d'aide à la vente (CRM, SFA et help-desk), a réalisé en 2001 un CA de 80 millions de dollars et vise le même résultat pour 2002.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Les PME, une cible convoitée

Côté statistiques, le logiciel de reporting Crystal Report est livré en standard. Pour les appels sortants, Nortel a fait alliance avec l'éditeur canadien Voxco, qui a sorti une version adaptée aux PME de sa solution mixte appels sortants/CRM. En ce qui concerne le multimédia, Nortel a sorti Symposium Web Center Portal, une suite qui comprend les modules email manager et Web Communication manager, le premier pour gérer les e-mails entrants, l'autre pour les fonctions d'assistance à la navigation (call back, co browsing, chat, partage de formulaire).  [...] A condition de posséder le module CTI. Le CRM arrive dans les PME, il n'est plus réservé aux grosses structures, estime la responsable produits centres d'appels PME. L'éditeur alsacien de logiciels de help-desk et de CRM Kimoce s'est équipé d'une solution matérielle et logicielle de Siemens ICN. Le petit centre d'appels de Kimoce (quatre positions) sert à répondre aux demandes des clients et des partenaires de l'éditeur.  [...] Les téléopérateurs répondent à la hot line clients et assistent nos partenaires techniques que sont les intégrateurs de nos logiciels, explique Patrick Hett, P-dg de Kimoce. Il faut préciser que l'éditeur est un partenaire de Siemens, qui a développé une interface avec ses softs de help-desk et CRM.  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Autre postulant à un rôle majeur dans le marché français du CRM, l'éditeur Chordiant. Cette société américaine est spécialisée dans le service client (help-desk, call center). Suivant la tendance actuelle, Chordiant a étoffé son portefeuille de solutions en achetant en mars 2001 la société Prime Response, centrée elle sur les campagnes marketing.  [...] Pour le responsable marketing CRM d'Oracle, le marché va favoriser des éditeurs de taille importante. Après l'enthousiasme initial, les clients se préoccupent du retour sur investissement des solutions CRM. C'est pourquoi Oracle a mis au point une méthode de déploiement rapide de sa solution intitulée CRM en 90 jours, avec pour objectif d'éviter les effets tunnels des chantiers qui traînent en longueur.  [...] L'éditeur français met en concurrence deux types de solutions CRM. D'un côté ce qu'il nomme les boîtes à outils, telles que Siebel, SAP, Oracle ou Peoplesoft. Mais elles nécessiteraient selon lui beaucoup d'intégration, donc des coûts annexes élevés, une fois l'achat de la licence effectué. De l'autre, des offres packagées, moins onéreuses car plus faciles à installer.  [...]

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Deux années de concentration

Deux années de concentration

Les grands manoeuvres ont commencé en 1999 avec l'absorption de Vantive, à l'époque second éditeur de progiciels de CRM opérationnel, par Peoplesoft, spécialiste des ERP. Le montant élevé de la transaction (433 millions de dollars) prouve que le marché du CRM suscite depuis longtemps les convoitises de tous les acteurs de l'informatique de gestion.  [...] Cette série se poursuit en 2000 avec le rachat par l'équipementier en télécommunications Alcatel de l'éditeur de logiciels CTI Genesys, pour le montant conséquent d'1,8 Md$. Trois mois plus tard, son concurrent Nortel acquiert Clarify, spécialisé dans le help-desk et le customer care. La greffe ne prend pas, et la baisse d'activité dans le secteur des télécoms oblige l'entreprise canadienne à revendre Clarify à l'israélien Amdocs, fournisseur de solutions de workflow.  [...] Dans le domaine du CRM collaboratif, les sociétés Kana (gestion des e-mails) et Broadbase Software (personnalisation des sites web) fusionnent en avril 2001. En juin de la même année, c'est au tour de l'éditeur Pere-grine (help-desk et gestion de parcs informatiques) d'acquérir Remedy (help-desk et service client).  [...]

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Peregrine Systems rachète Remedy Corporation

Les deux anciens concurrents, notamment dans l'édition logicielle de help-desk, ont dévoilé leur intention de fusionner. L'acquisition devrait être entérinée ces prochains jours.  [...] Les deux sociétés et leurs clients vont bénéficier de la complémentarité de leurs canaux de distribution, applications logicielles et plates-formes de développement, assure un communiqué daté du 3 juin dernier. Jour choisi par Peregrine Systems, éditeur de logiciels de gestion des ressources techniques de l'entreprise, pour faire état de son intention de racheter la Remedy Corporation, spécialisée dans l'édition de solutions de help-desk et de CRM.  [...] Mais d'ores et déjà certains axes stratégiques ont été annoncés. Comme, par exemple, l'association et l'optimisation de la technologie et des activités des deux éditeurs. L'offre Remedy serait, de facto, intégrée au catalogue de son acquéreur. Les ex-concurrents insistant bien sur la complémentarité et la compatibilité des savoir-faire.  [...]

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HEAT 6.4 en version française et améliorée

Le produit phare de FrontRange Solutions présente des fonctionnalités optimisées et bénéficie d'un développement en allégé.  [...] FrontRange Solutions, éditeur de systèmes de CRM et de help-desk, lance la version française de son logiciel Heat 6.4. Intégrée avec Goldmine Sales and Marketing, l'outil SFA de l'éditeur, cette version présente des améliorations dans la définition et la configuration de certaines fonctionnalités. C'est le cas pour l'interface de saisie d'appels, le module d'automatisation des règles de gestion, le générateur de tickets automatiques (actualisation des tickets ouverts via des sources comme MAPI, VIM et POP3 et gestion plus précise des pièces jointes adressées en e-mail), l'éditeur de rapports statistiques (Heat Answer Wizard avec plus de 200 états prédéfinis), ou encore l'intégration des messageries POP/SMTP (intégration du protocole POP3/SMTP dans plusieurs modules).  [...] Nous ciblons ici les help-desks de une à cinq positions nécessitant une mise en place de un à trois jours, pour un budget global compris autour de 5 000 euros, affirme François Papon, responsable commercial de FrontRange Solutions.  [...]

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