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éditeurs, CRM, France


Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Cette tendance est renforcée par un mouvement initié depuis quelques années qui voit les éditeurs CRM se rapprocher des éditeurs de Business Intelligence afin d'être en mesure de qualifier le plus rapidement possible les actions immédiates, explique Karine Palacios, directeur centre de contacts nouvelle génération de BT France.  [...] Autre évolution. les managers opérationnels (superviseurs, chefs d'équipe, chefs de plateau, etc.) ne se contentent plus uniquement de ce que les éditeurs leur proposent. Il y a quelques années, les responsables opérationnels des centres de contacts utilisaient seulement les fonctions proposées par les éditeurs de logiciels.  [...] Ils sont devenus aujourd'hui très demandeurs d'outils sur mesure ou spécifiques, confirme Frédéric Belle-mere, responsable France, cellule centre de contacts chez Telindus. Fabrice Marque va encore plus loin en affirmant. Au risque de froisser certains éditeurs, tous les outils CRM d'aujourd'hui font à peu près la même chose en proposant, d'une manière efficace, sensiblement les mêmes fonctionnalités avec des liens encore plus étroits entre la gestion du back-office et le front-office.  [...]

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PME : Petit Marché pour les Editeurs

PME : Petit Marché pour les Editeurs

Si elles occupent en nombre l'essentiel du tissu économique français, les PME sont encore loin de peser de tout leur poids sur le marché des éditeurs de solutions CRM. Et la donne ne devrait pas s'infirmer si vite.  [...] Où il apparaît, sans surprise, que le chiffre d'affaires des éditeurs de solutions technologiques est en grande partie réalisé par les grands comptes. Les entreprises de plus de 2 000 salariés pèsent en effet pour 56 % du chiffre d'affaires des éditeurs de CRM en France, soit pour 518,6 millions de francs.  [...] Le marché des PME traditionnelles ne devrait pas se développer avant deux ans, excepté pour les business models liés à Internet où la convergence CRM et Internet est cruciale, avance Sylvain Chauvois, consultant chez Pierre Audoin Conseil. Selon le cabinet, qui a réalisé en 2001 une étude sur Le marché du CRM en France (2000-2004), les éditeurs présents sur le marché des PME sont encore peu nombreux.  [...]

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Salesforce.com,

société de CRM en ligne, créée en 1999 aux Etats-Unis par un ancien dirigeant d'Oracle, s'implante en France et nomme Bruno Saint-Cast en tant que directeur général France. Entré chez IBM en 1980, il occupe ensuite des postes de direction européenne chez plusieurs grands éditeurs de logiciels avant d'être nommé CEO de Esual Software.  [...]

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Oracle : le tour du CRM en 90 jours

L'éditeur lance en France un éventail de neuf offres métier, implémentables en trois mois et en mode ASP. Argument. il faut proposer aux entreprises des processus et pas des fonctions.  [...] Les délais d'implémentation des solutions globales étant de plus en plus stratégiques pour les entreprises, ils sont de plus en plus commerciaux pour les éditeurs. A l'instar d'Oracle, qui lance une offre CRM en 90 jours. Un délai fixe, un prix fixe. Il ne s'agit pas d'acheter du logiciel mais un flux opérationnel complet, qui corresponde au processus métier des entreprises, explique Philippe Lemaire, responsable marketing CRM d'Oracle France.  [...] Avec cette offre, l'éditeur vise sa cible légitime, les grands comptes et le mid market. Parmi les neuf offres qui devraient être disponibles en septembre 2001, deux sont d'ores et déjà commercialisées. De l'appel à la prise de commande (395 000 dollars, plus le prix des licences) et De l'opportunité à la prévision des ventes (150 000 dollars plus les licences).  [...]

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Edition CRM : croissance quasi-nulle en 2001

Avec une progression ayant chuté en un an de 116,4 % à 3,4 %, l'activité des éditeurs de CRM en France devra, selon IDC, attendre 2006 pour connaître la consolidation.  [...] Autre élément d'explication. la frilosité des entreprises en matière d'investissements non vitaux. Les éditeurs d'outils CRM ont bien vendu jusqu'au milieu de l'année 2001. C'est l'effondrement du marché sur la seconde moitié de l'année (traditionnellement la plus forte sur ce marché) qui a lesté le bilan annuel de l'activité.  [...] IDC constate d'autre part la bonne tenue des éditeurs ciblant les franges moyennes avec des niveaux de croissance supérieurs à la moyenne. Pour ce marché qui regroupe des acteurs venus d'horizons divers, avec une position renforcée des challengers et une importance de plus en plus stratégique des partenariats, IDC prévoit une consolidation du marché à l'horizon 2006.  [...]

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Le CRM, toujours plus prospère

Les sociétés de services arrivent largement en tête du marché avec un chiffre d'affaires de 5,4 milliards de francs généré autour de prestations de conseil, de formation, de support technique. Les éditeurs de logiciels de CRM ont vu, pour leur part, leur chiffre d'affaires passer à 1,4 milliard de francs (revenus licences, maintenance et services des éditeurs), ce qui représente 21,4 % du marché du CRM.  [...] Ces entreprises ont, d'une part, à gérer des bases clients très larges et d'autre part, opèrent sur des marchés matures où la pression compétitive a généré une harmonisation des offres et des prix. Autre constat sans surprise. le marché des applications CRM concerne avant tout les grands comptes. Les entreprises de plus de 2000 salariés représentent 56 % de l'activité des éditeurs CRM, soit 518 millions de francs.  [...] Le mid market (entreprises de 500 à 2000 salariés) a représenté en 2000 un chiffre d'affaires de 321,5 millions de francs pour les éditeurs de CRM, soit 34,7 % du marché. A l'instar des grands comptes, les entreprises du mid market lancent des projets pilotes d'ampleur relativement restreinte, pour procéder ensuite par strates de consolidation.  [...]

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Le data mining à la portée de tous...

Le data mining à la portée de tous...

L'époque où les data miners pouvaient décortiquer le contenu des données de l'entreprise semble révolue. L'offre a beaucoup évolué car l'on peut désormais faire du data mining sans pour autant être qualifié de data miner, confie Olivier Maire, responsable offre CRM SAS France. Les éditeurs ont vite compris l'engouement des utilisateurs pour cette discipline puisque nombre d'entre eux proposent des outils greffés sur des solutions initialement prévues pour la gestion de la relation client.  [...] Aux côtés de spécialistes (comme Hyperion Solutions, Informatica, KXEN, SAS, SPSS, Spad), de grands éditeurs comme IBM, Microsoft, Oracle et SAP proposent des fonctions de data mining au sein de leurs offres CRM. De nombreux éditeurs CRM ont intégré en standard une offre de data mining conçue directement pour des marketeurs et non pour des informaticiens, remarque Renaud Finaz de Villaine.  [...] En réalité, les utilisateurs sont friands du côté productif des solutions, autrement dit, elles doivent être en mesure de sortir des résultats rapidement. Bien sûr, le côté intégration dans le système d'information ne doit pas être sous-estime. Selon Thierry Vallaud, d'autres critères sont aujourd'hui essentiels sur les qualités requises des solutions proposées par les éditeurs de solution data mining.  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Le phénomène de concentration, qui devrait simplifier les choix des entreprises en matière de systèmes de gestion de la relation client, se double d'un mouvement inverse. En effet, attirés par les taux de croissance de ce marché, particulièrement dans le segment en plein boom du mid market, des éditeurs peu ou pas présents en France arrivent sur le marché hexagonal dans l'intention affichée de prendre des parts de marché.  [...] Malgré la différence de taille avec le leader Siebel (127 millions de dollars de chiffre d'affaires pour E.piphany contre 2,5 milliards), le nouvel entrant se positionne comme concurrent direct du premier vendeur mondial de progiciels de CRM. En France, l'éditeur a ouvert un bureau, embauché un ancien de Remedy comme directeur général et revendique quatre clients, dont les plus connus sont France Télécom et sa filiale Orange.  [...] L'offre en matière de systèmes CRM s'est à la fois concentrée et élargie. Mais tous les acteurs ont-ils les mêmes chances de conquérir un marché orienté à la baisse Non., répond Alexandre Souillé, directeur software chez l'éditeur français Coheris. Certains petits éditeurs comme Akio ou Selling Vision n'ont pas réussi à atteindre la taille critique et vont disparaître ou fusionner.  [...]

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Les outils de CRM se rapprochent des métiers

Les progiciels CRM généralistes ont-ils vécu On peut se poser la question, au vu des nombreuses annonces récentes d'éditeurs ayant ajouté à leur noyau central des versions verticalisées, adaptées à des secteurs économiques particuliers. Parmi ceux-ci, les Télécoms, la Banque, l'Assurance, les produits de grande consommation (PGC), la Santé Pharmacie, l'Energie ou encore l'industrie automobile sont les plus répandus.  [...] On peut citer les relevés de linéaires en magasin pour les produits de grande consommation. Quatre ans après le véritable démarrage de cette technique de gestion de la relation client en France, les éditeurs ont acquis un savoir-faire qu'ils se proposent de rétrocéder à leurs clients et prospects sous la forme de ces versions plus conformes aux exigences de leur métier.  [...] L'approche verticale adoptée par les éditeurs de progiciels CRM semble rencontrer l'adhésion des secteurs concernés. Néanmoins, avant de se précipiter vers un module métier, il faut déjà définir la spécialisation horizontale, c'est-à-dire déterminer si le besoin de CRM se fait sentir dans les domaines marketing, vente ou service.  [...]

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2001, an deux DU CRM

Remedy affiche un objectif ambitieux. devenir numéro deux ou trois des logiciels de CRM en France. L'éditeur, qui emploie une quinzaine de personnes, veut multiplier ce chiffre par trois cette année et procède en ce moment à des recrutements. Il vise certains départements des grandes entreprises et le mid market, c'est-à-dire les entreprises moyennes, au-dessus de 500 personnes.  [...] Autre société se voulant une offre alternative à celle des grands éditeurs de progiciels CRM. Onyx. Son offre s'appelle Onyx Enterprise Portal et elle est composée de cinq modules, qui proposent tous les services d'une suite CRM. analyse, services clients, centres d'appels, gestion de campagnes marketing, datamart, e-CRM, etc.  [...] 24). On apprend ainsi qu'en France, 40 % de ces responsables ne peuvent pas accéder à tous les aspects de l'historique de leurs clients avec leur logiciel de e-CRM. Peu de problème pour les services publics (70 %), le tourisme (65 %) et les télécoms (62 %). Par contre, alerte dans l'assurance (55 %), la banque (52 %) et les technologies (38 %), tous secteurs censés pourtant avoir besoin de profils clients précis.  [...]

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