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édition, Centres de contacts, France


Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Interrogés sur leur projet en cours pour l'année 2004, 20 % des responsables des centres sondés confient avoir envie de s'agrandir. Une tendance à rapprocher du potentiel d'activité des centres de contacts en France qui n'a pas encore atteint son paroxysme. Aux Etats-Unis, 5 % de la population active travaille dans des centres de contacts contre 0,75 % en France.  [...] Les responsables de centres sont néanmoins 53 % à déclarer préférer une implantation en région à une implantation off-shore. La logique de réduction des coûts entraîne des délocalisations. L'Ile-de- France continue de dominer le marché, mais de nouvelles régions émergent, souligne Marie Briens. Si huit régions représentent 70 % des centres de contacts recensés, celles qui tirent le mieux leur  [...] du jeu sont les Pays de Loire (8 % de part de marché contre 5,84 % l'année dernière), le Nord-Pas-de-Calais (9 % en 2004), le Midi-Pyrénées (6 %), et la région Lorraine (6 %).  [...] Les centres de contacts en 2004 3 300 centres de contacts en France (+ 5 % / 2003). Estimation 2005. 3 500 centres. 170 000 positions. 205 000 salariés, soit 0,75 % de la population active. 25 000 e-mails traités mensuellement en moyenne par un centre de contacts. 2 fois plus de flux traités par téléphone que par e-mail, en moyenne. Source. Etude 2004 Cesmo Consulting.  [...]

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OFFRE COMMUNE CALL EXPERT ET MARKETEL

Opérateur international de centres de contacts, basé en France, au Maroc et à l'Ile Maurice, Call Expert est devenu un outsourceur international en moins de huit ans. Marketel est, quant à lui, un opérateur de centres de contacts outsour- cés, basé en Algérie. Tous deux ont décidé de s'unir pour proposer une offre multicanal sous l'entité Experteam CRM.  [...] Celle- ci a pour originalité de proposer une prestation combinée on et off-shore alliant qualité de la performance et logique économique. L'association des deux entités permet de proposer une offre duale à l'ensemble des clients existants ou futurs, aussi bien en France qu'à l'offshore, confirme Bertrand Delamarre, président de Call Expert.  [...] ), en passant par la réalisation d'études (enquêtes, sondages, etc.), ceci 7j/7 et 24h/24. Sur ses huit centres de contacts, basés en France et à l'étranger, Experteam CRM compte 1 200 collaborateurs, dont 900 opérant pour Call Expert en France (Paris, Abbeville, Alès et La Réunion), au Maroc et à l'île Maurice, et 300 pour Marketel, depuis l'Algérie (Alger et Oran).  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Pour vivre heureuses vivons cachées. Telle pourrait être en France la devise de nombreuses entreprises pour qualifier leur politique à l'off-shore. Interrogés dans le cadre de cette enquête, la plupart des grands donneurs d'ordres de l'univers des centres de contacts (France Télécom, Groupama, SFR, le monde bancaire) ont pointé aux abonnés absents.  [...] En France, seuls 2 % des centres sont implantés à l'off-shore, selon une étude menée par le cabinet Cesmo Consulting. Néanmoins, le marché des centres de contacts croît de 5 % par an avec 206 000 salariés en 2004 et n'a de cesse de rationaliser ses coûts. D'où un engouement toujours plus marqué pour la régionalisation et l'off-shore.  [...] Même si le volume des flux délocalisés dans les centres de contacts reste minoritaire, les prévisions augurent d'une progression de cette part de marché. Au détriment de l'activité en France, qui ne peut tout simplement pas s'aligner sur les prix pratiqués à l'off-shore. Ainsi, la crise tend à favoriser un certain repli protectionniste.  [...]

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Tassimo ou ?l'art d'une tasse parfaite? au bout du fil

Les outils offerts par les centres de contacts sont primordiaux dans nos dispositifs de lancement, explique Philippe Bryselbout, directeur de la qualité de Kraft Foods France. Une kyrielle de questions peuvent en effet titiller le consommateur. Où trouver la machine Quel est le prix des dosettes Peut-on déguster différents types de café etc.  [...] Dans sa politique de gestion des centres de contacts, Kraft Foods France préfère externaliser la fonction pour s'adresser à des acteurs spécialistes et reconnus pour leur compétence métier. D'un point de vue managérial, le principe retenu est toujours de traiter en one-to-one, c'est-à-dire d'avoir un interlocuteur unique au sein du centre outsourcé.  [...] Le nombre de contacts reçus montre que le produit intéresse le public, estime Philippe Bryselbout. L'idée de départ est que le call center représente pour nous un outil d'amélioration continue de nos produits. Nous prenons en compte toutes les remarques de nos consommateurs, leurs propositions et leurs suggestions.  [...]

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Teleperformance France étend la certification de tous ses centres

Avec l'extension de la certification NF Service Centre de relation client à tous ses centres de contacts, Teleperformance France est distingué pour la nouvelle organisation de ses entités.  [...] L'ensemble des centres de contacts de Teleperformance France vient de se voir attribuer la certification NF Service. Déjà certifié NF Service Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France avait également mis en place une Unité économique et sociale, le 1er janvier 2009, pour améliorer la qualité de ses activités et valoriser le lien entre les conseillers clients et les consommateurs.  [...] Cette extension de la norme NF Service Centre de relation client à l'ensemble de nos centres de contact renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, a souligné Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...]

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Avaya dévoilera la nouvelle version de sa solution Contact Center Express sur le Seca + IT

En partenariat avec Westcon France, Avaya lancera la dernière version de sa solution logicielle multicanal pour les centres de contacts de taille moyenne.  [...] A l'occasion de Seca + IT, Westcon France et Avaya invitent, sur leur stand commun, les entreprises à découvrir la nouvelle version de Contact Center Express d'Avaya, la solution logicielle multicanal spécialement conçue pour le routage intelligent et les besoins de couplage téléphonie-informatique (CTI) pour les centres de contacts de taille moyenne.  [...] De plus, lors de ce salon, Avaya participera également à deux tables rondes avec des clients. Le 1er avril, les thèmes suivants seront abordés. Etes-vous prêt pour la téléphonie sur IP Pourquoi et comment investir dans cette technologie La seconde table ronde sera consacrée à la qualité de service client, la VoIP s'impose.   [...]

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Teleperformance aide l'Association Gregory Lemarchal

Teleperformance France a mis au service de l'Association Gregory Lemarchal ses centres de contacts et la compétence de ses collaborateurs afin de recueillir le plus de promesses de dons possible.  [...] À l'occasion de l'émission Star Academy du 28 décembre dernier, rendant hommage à Gregory Lemarchal, artiste-interprète, décédé des suites de la mucoviscidose le 30 avril 2007, et diffusée sur TF1, Teleperformance France a mis en place un dispositif rassemblant 775 collaborateurs pour la réception des appels de promesses de dons, 115 encadrants bénévoles pour les accompagner dans leur mission, 7 centres de contacts en France pour pouvoir répondre aux appels de 18H 45 jusqu'à minuit.  [...] La société PGS, filiale du groupe Teleperformance, éditeur de logiciels, a mis son logiciel Performer au service de Teleperformance France pour gérer l'ensemble de l'opération. Au total, plus de 188 000 promesses de dons, pour 6,3 millions d'euros, ont été collectés.  [...]

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Call Expert et Marketel s'unissent pour devenir Experteam CRM

Call Expert est un opérateur international de centres de contacts, basé en France, au Maroc et à l'Ile Maurice. Marketel est, quant à lui, un outsourceur basé en Algérie. Tous deux ont décidé de s'unir pour proposer une offre multicanal sous l'entité Experteam CRM. Celle-ci a pour originalité de proposer une prestation combinée/duale on et off-shore visant à allier qualité de la performance et logique économique.  [...] Selon les membres fondateurs d'Experteam CRM, Bertrand Delamarre et Hamid Bakache, cette alliance a pour objectif de lancer un nouveau mode opératoire de gestion de la relation client pour répondre au besoin du marché et notamment pour la conduite d'opérations à forte et faible valeur ajoutée entre le on et le off-shore.   [...] Sur ses huit centres de contacts, basés en France et à l'étranger, Experteam CRM compte 1200 collaborateurs, dont 900 opérant pour Call Expert en France (Paris, Abbeville, Alès et La Réunion), au Maroc et à l'île Maurice, et 300 pour Marketel, depuis l'Algérie (Alger et Oran).  [...]

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Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Le marché des centres d'appels représenterait outre-Manche un chiffre d'affaires de 9,3 milliards d'euros. Main d'oeuvre peu chère, législation sociale flexible, fiscalité avantageuse pour les entreprises, population cosmopolite et multilingue (50 000 téléacteurs natifs d'autres pays d'Europe), les atouts de la Grande-Bretagne sont aujourd'hui bien connus.  [...] En Allemagne, les centres d'appels des outsourcers sont fortement concentrés dans l'Est et le Nord du pays, dans des régions comme la Rhénanie du Nord, la Westphalie et la Bavière. En Allemagne comme en France, il n'existe pas de convention collective applicable aux métiers des centres d'appels. Les coûts de travail et les charges sociales y sont également nettement supérieurs à ceux pratiqués en Irlande ou en Grande-Bretagne.  [...] - La France sait-elle attirer les centres d'appels - Des centres de contacts à Tours. - Orléans. les bons génies de l'implantation.  [...]

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