Votre recherche :

élément, Relation, Client


Incontournable téléphone

Parlera-t-on encore de centre d'appels dans quelques années Rien n'est moins sûr, si l'on en croit les dires des experts de tous bords qui voient l'avenir dans le centre de contacts ou dans le multimédia contact center. Logique et réaliste compte tenu des évolutions à la fois de la technologie et du comportement des clients, qu'ils soient grand public ou professionnels.  [...] Mais, études françaises et expériences américaines s'accordent sur un point majeur. c'est bien le téléphone qui restera l'outil privilégié de dialogue avec l'entreprise, au sens large. Même si sa part devrait sensiblement diminuer au profit des e-mails et autre VoIP. Ce qui signifie que, quels que soient les progrès techniques, les processus d'automatisatio.   [...] .., la voix humaine sera toujours l'élément clé de la relation client à distance. Mais une voix aux compétences élargies, mieux formée et clairement mieux rémunérée.  [...]

Lire la suite...
À quoi servent les chatbots ?

À quoi servent les chatbots ?

À quoi servent les chatbots Qui les utilise Et dans quel but Telles sont les questions sur lesquelles s'est penché Keyrus Digital, l'agence digitale du groupe Keyrus. Il en ressort, notamment, que les chatbots les plus utilisés quotidiennement sont Siri (67 %), Google Now (57 %) et Cortana (39 %), via les Smartphones.   [...] Intégrer un chatbot à son site Web offrirait l'opportunité d'attirer de nouveaux clients et de les accompagner et de faciliter leur processus d'achat. Pour les marques, le chatbot est également l'occasion de répondre plus rapidement aux consommateurs en venant en support aux services après-vente, mais aussi de répondre aux questions récurrentes des collaborateurs de l'entreprise.  [...] Encore nouveau, le chatbot apporterait aux marques un élément différenciant par rapport à leurs concurrents. Autres avantages. soigner sa relation client, récupérer de la donnée, et gagner du temps sur les requêtes à faible valeur ajoutée.  [...]

Lire la suite...
La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Le confort du consommateur s'inscrit comme préoccupation majeure. En conséquence, il faut adapter le fonctionnement du département relation client en tenant compte des besoins du client, explique Patrick Burtin. Mais encore faut-il que cette structure existe. Les grands groupes ont rapidement saisi l'enjeu de constituer un pôle transversal aux différents départements.  [...] II faut faire de la relation client un élément essentiel du quotidien des autres métiers et les sensibiliser à son importance, assure Christophe Lasserre, président directeur-général d'Alapage.com. Des secteurs dont la maturité en matière de relation client laisse peu de doute ont également suivi ce mouvement.  [...] Il faut faire de la relation client un élément essentiel du quotidien des autres métiers et les sensibiliser à son importance.  [...]

Lire la suite...
Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

.. risqué. Tellement risqué que peu d'entreprises s'y sont encore aventurées. Nous avons davantage d'exemples de sociétés qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client, explique Benoît Bourla, p-dg de Relaytion, société spécialisée dans l'accompagnement des centres de contacts internes.  [...] De leur côté, les fournisseurs d'accès à Internet ont fait prendre conscience, au travers d'un service client plus que passable, que la relation client était un élément capital de la chaîne de services proposés. Autrefois, peu d'entreprises abordaient cet aspect dans leur communication. C'est devenu aujourd'hui un élément fort de différenciation et celle qui arrivera à fournir un service client de qualité possédera un atout concurrentiel important.  [...] Il existe aussi des projets qui visent certains pays d'Asie ou d'Amérique du Nord. Le centre de relation client reçoit non seulement des appels téléphoniques (près de 70% du volume) mais également des e-mails (en forte progression), des fax ou des SMS. Les appels sortants se justifient lorsque le bulletin d'inscription est retourné incomplet.  [...]

Lire la suite...

L'AGPM en approche

L'Association Générale de Prévoyance Militaire pourrait déployer un centre de contacts multimédia.   [...] L'Association Générale de Prévoyance des Militaires (AGPM) devrait, selon nos informations, déployer une plate-forme de gestion de contacts multimédia dans les prochains mois. Un nouvel élément du dispositif de gestion de la relation client qui vient compléter l'acquisition faite, en décembre dernier, du progiciel de CRM Pivotal.  [...] L'outil devant être déployé dans le courant de l'été. Une stratégie initiée afin de réduire le taux d'attrition d'un point en trois ans, développer la détention de produits par adhérents et donc leur valeur. Près de 600 personnes sur 730 collaborateurs disposeront de l'interface Pivotal. Créée en 1951 pour les personnels de la Défense, l'AGPM a élargi ses prestations d'épargne, d'assurance à l'entourage familial, amical et professionnel de ses adhérents en 1998. Elle comptait 530 000 clients à la fin 2001.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons dans les pages qui suivent les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les nominés, ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel.  [...] L'AFRC et Relation Client Magazine organisent un événement intitulé L'Election du Directeur de la Relation Client de l'Année.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

Lire la suite...
LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal.  [...] Je fais partie de ceux qui pensent que la relation client est une histoire humaine avant d'être une technologie. J'ai également appris que la relation client reste une école d'humilité. Il y aura toujours une proportion de clients insatisfaits et, dans ce cas, il faut construire en permanence et se dire que rien n'est jamais acquis dans notre métier.  [...] Certainement l'image dégagée par Nespresso et par l'expérience client de son Club, notamment avec son réseau de boutiques. A partir de 2008, nous avons fluidifié le parcours client des boutiques avec pour volonté d'être encore plus en phase avec l'univers du luxe. Outre le réseau boutiques, les efforts en matière de relation client portent également sur l'ensemble des canaux afin d'apporter une certaine cohérence.  [...]

Lire la suite...
Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

La crise n'a pas tué la satisfaction. Tel est le premier enseignement, positif, de l'étude qui accompagne chaque année le Podium de la Relation Client. Même si la crise crée des tensions, constate Edouard Lecerf, dga de TNS Sofres, les efforts réalisés par les entreprises pour mieux gérer leur relation client portent leurs fruits.  [...] La plupart des secteurs étudiés enregistrent ainsi une progression de leur niveau de satisfaction globale, avec une prime pour l'Automobile et, bonne surprise, pour la Téléphonie mobile. En revanche, les entreprises des Services, publics ou privés, n'accompagnent pas ce mouvement à la hausse. Quant aux fondamentaux de la relation client (qualité du contact, réponse aux besoins, réactivité.  [...] Pierre angulaire de la relation client, le point de vente voit son importance croître dans le cadre spécifque de la réclamation. Son traitement génère en effet un différentiel de... - 21 points, alors que l'information engendre + 6. Le motif de visite le moins fréquent est donc le plus générateur d'image négative.  [...]

Lire la suite...
Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

La relation client comme élément déterminant dans l'attractivité d'une application bancaire en France. Telle est la conclusion du rapport réalisé par App Annie. Le service permettant de suivre l'évolution d'une application mobile durant son cycle de vie s'est penché sur l'utilisation des applications bancaires au niveau européen.  [...] La France est, derrière le Royaume-Uni, le deuxième pays où le téléchargement d'applications bancaires est le plus important. Même si une grande majorité de ces applications met en avant un accès rapide et une expérience fluide comme la Caisse d'Épargne, numéro 1 de ce classement, c'est bien la relation client qui caractérise le mieux ce top 10.  [...] En effet, les applications bancaires les plus téléchargées proposent toutes une messagerie sécurisée pour communiquer avec son conseiller bancaire. Cet outil montre l'importance d'une application dans les relations entre les clients et les conseillers ainsi que la volonté des banques de l'utiliser pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients.  [...]

Lire la suite...
LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Je suis très touché et fier, car c'est une reconnaissance de la profession, a fortiori si l'on tient compte du fait que je succède à deux références de la relation client. Fabrice André, d'Orange, élu directeur de la relation client en 2008, et Thierry Chamouton, de Canal +, élu en 2009. Je suis également très fier de mon équipe pour le travail qu'elle a fourni et pour sa mobilisation depuis 18 mois sur notre projet d'industrialisation de la gestion de la relation client chez CDiscount.  [...] Dans le monde de la relation client, notre projet d'industrialisation est assez classique, dès lors que nous avons des volumes de contacts importants. En revanche, l' élément qui a pu faire la différence est  [...] nous avons mis en place ce projet. Dans la conception des process, nous avons adopté une organisation fondée sur les grandes directions de l'entreprise, ce qui nous a aidés à porter la voix du client au sein de CDiscount.  [...] Jacques-Antoine Grangeon, notre p-dg, est le premier à souligner que les équipes dédiées à la relation client représentent un investissement et non un coût. Chez Vente-Privée.com, notre objectif est le zéro défaut. Je fais partie du comité de direction et je travaille étroitement avec les directions commerciale, logistique et production des ventes.  [...]

Lire la suite...