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Service client, bonjour !

A l'heure où le client devient de plus en plus exigeant, le service s'inscrit comme un élément déterminant pour toute entreprise qui se veut performante. Comment faire la différence et s'assurer l'adhésion des clients dès le premier contact A partir de cette question, Gilbert Rozès, docteur en sociologie et spécialiste du service client, dévoile, au travers d'exemples, les points clefs pour établir une bonne relation avec ses clients et en faire une force stratégique pour l'entreprise.  [...] A noter une partie consacrée à la motivation et à la formation du personnel. Service client, bonjour., par Gilbert Rozès. Les Echos Editions, 224 pages, 155 F.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Le confort du consommateur s'inscrit comme préoccupation majeure. En conséquence, il faut adapter le fonctionnement du département relation client en tenant compte des besoins du client, explique Patrick Burtin. Mais encore faut-il que cette structure existe. Les grands groupes ont rapidement saisi l'enjeu de constituer un pôle transversal aux différents départements.  [...] Une direction de la relation client doit jouer un rôle d'intégrateur. La plupart du temps, elle résulte de l'évolution du service clients. Ce dernier a dû prendre de la hauteur. Dans certains cas, elle découle naturellement de l'adaptation de la branche marketing à l'ensemble des problématiques clients.  [...] Progressivement, la relation client devient une motivation pour les entreprises et un élément constitutif de leur stratégie. C'est pourquoi elle ne peut se limiter à des opérations one shot entre un service de l'entreprise et le client. Au contraire, la relation client prend en compte tous les contacts entre les deux protagonistes, que ces contacts soient matérialisés ou ne le soient pas.  [...]

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La relation client-agent de plus en plus complexe

La relation client-agent de plus en plus complexe

[Stratégie Clients] Selon l'étude Agents versus Clients. comment se comprendre réalisée par Eptica, la relation entre le client et les agents de contacts semblent de plus en plus complexe. Explications.  [...] Quel est l'état de la relation entre le client et les agents de contacts C'est la question que s'est posée Eptica. Le spécialiste de la gestion des interactions clients multicanal vient de publier les résultats de son étude intitulée Agents versus Clients. comment se comprendre. Ce rapport s'intéresse aux attentes et préoccupations des agents de contacts et des clients ainsi que les points de frustration de chacun.  [...] Le délai de réponse est également un élément déterminant de la relation entre le client et l'agent. En effet, 38% des consommateurs pensent que la durée de ces délais est trop importante. 43% des agents pensent que cet élément est un frein à l'instauration d'une bonne relation avec les clients. Cependant, 54% de ces agents remettent en cause les outils logiciels qu'ils considèrent comme responsables de ce délai de réponse trop long.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Il existe aussi des projets qui visent certains pays d'Asie ou d'Amérique du Nord. Le centre de relation client reçoit non seulement des appels téléphoniques (près de 70% du volume) mais également des e-mails (en forte progression), des fax ou des SMS. Les appels sortants se justifient lorsque le bulletin d'inscription est retourné incomplet.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...] Si l'on se compare avec nos concurrents en matière de couverture de réseau, nous nous tenons dans un mouchoir de poche, En revanche, nous constatons que la relation client est un élément différenciateur qui nous distingue, conclut Laurent Biojoux.  [...]

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LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

LA PLACE DE L'ECOUTE DANS LA RELATION CLIENT

L'écoute est considérée comme un élément-clé de la relation client. Que l'échange s'effectue en face-à-face ou par téléphone, elle permet de gérer au mieux le contact.  [...] Pour le client, en attente d'une relation qualitative, être entendu est le gage que sa personnalité et ses besoins sont pris en compte. Il se sent davantage en confiance et se montre prêt à dialoguer, car ce qu'il exprime est pris en considération. Cette confiance génère de la satisfaction, qui peut agir favorablement sur des décisions d'achat et prolonger la durée de la relation.  [...] Concernant les entreprises, l'écoute apparaît comme un avantage concurrentiel notable, qui permet de se démarquer de ses concurrents en matière de gestion de la relation client. L'image de la société s'améliore et la fidélisation, comme le buzz positif, sont renforcés. L'écoute nécessite donc une intégration spécifique dans la culture commerciale et managériale de l'entreprise.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

Elément le plus ancien de la relation client, le magasin doit se réinventer chaque jour pour mieux séduire les consommateurs, faire face à la montée de l'e-commerce et à l'arrivée d'une relation client de plus en plus dématérialisée.  [...] Pourtant, lors de ses visites, le consommateur ne passe pas forcément à l'acte d'achat. En moyenne, une visite sur deux se conclut par un achat, selon l'étude TNS Sofres réalisée à l'occasion du Podium de la relation client 2009. Les enquêtes menées par Côté Clients révèlent, elles, que dans le secteur de l'alimentaire, 95 % des visites aboutissent sur un achat.  [...] C'est aussi pour cela que, face à une relation client de plus en plus dématérialisée, la boutique conserve sa place. Guillaume Antonietti constate que tout ce qui a été testé en point de vente pour remplacer le rôle des vendeurs s'est révélé un échec. Mais la préoccupation du prix bas est tellement forte qu'elle entraîne des économies de personnel, au détriment de la qualité d'accueil et de conseil.  [...]

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REVLON PROFESSIONAL, LE WEB EN RENFORT

REVLON PROFESSIONAL, LE WEB EN RENFORT

S'appuyant historiquement sur sa force commerciale, Revlon Professional a lancé, en 2008, un site web à destination des salons de coiffure. Son objectif. consolider sa relation client.  [...] Revlon Professional possède sa propre force de vente de 30 commerciaux qui couvrent la distribution des trois quarts de la France (le Nord et l'Est de la France étant confiés à un partenaire privilégié, CAC). Tous les deux mois, ces commerciaux se rassemblent à Paris afin de faire le point sur le lancement des nouveaux produits, mais également pour entretenir leurs techniques de relation client.  [...] Toutes les cinq semaines, les commerciaux se rendent chez nos clients salons de coiffure. Ces visites en face-à-face constituent un élément-clé de notre relation client, puisque commandes et fidélisation sont en jeu, remarque Lubica Kuliskova. Il faut savoir par ailleurs que, pour fidéliser leur clientèle, les salons de coiffure s'appuient principalement sur les produits de coloration.  [...]

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Le nouveau rendez-vous des professionnels de l'expérience client

Le nouveau rendez-vous des professionnels de l'expérience client

Le media Relation Client vous donne rendez-vous le 19 juin 2018 pour la première édition du grand événement de l'expérience Client. CX Paris. Les inscriptions sont ouvertes.  [...] A l'heure où l'expérience client est devenue un élément incontournable dans la stratégie des marques, Relation Client magazine vous propose de vivre un événement unique sous le signe de l'insight et de l'innovation.  [...] S'informer sur le futur de l'expérience et du parcours client. Découvrir les technologies et solutions du moment. Echanger et partager leurs best practices.  [...]

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Darty réaffirme son orientation service

Darty réaffirme son orientation service

Pourtant, malgré ces aspects juridiques, les magasins d'électrodomestique se sentent redevables vis-à-vis de leurs clients et soucieux de les accompagner, notamment avec l'arrivée du multimédia. Aujourd'hui, le service occupe un rôle d'autant plus important dans la relation avec le consommateur que de nombreux distributeurs ont vu le jour et fournissent des produits identiques à ceux de Darty.  [...] Autre élément fort de la relation entre Darty et ses clients. la garantie de toujours bénéficier du prix le plus bas. Prix, choix et service sont donc les piliers de la stratégie de l'enseigne et, même si les aspects concrets derrière ces paradigmes ont évolué, la philosophie est restée la même.  [...] Les informations servent essentiellement à améliorer la connaissance client et à étudier les comportements. Dès 2008, nous devrions mieux identifier et cerner les attentes clients. Avec les outils CRM, nous serons en mesure de reconnaître chaque consommateur et de le guider dans ses choix. Les données recueillies servent aussi à des actions basiques comme retrouver l'adresse d'un client, un élément très important pour une entreprise comptant beaucoup de points d'entrée.  [...]

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La technologie au service de la réactivité

Nous sommes en quelque sorte des intermédiaires entre les clients et les chauffeurs. Ceux-ci reversent chaque mois un loyer à la société. En contrepartie, ils utilisent la signalétique Taxis Bleus, notre infrastructure informatique et le système GPS de localisation par satellite. ils doivent également se soumettre à une charte de qualité de service.  [...] 2 000 voitures portent les couleurs des Taxis Bleus, exclusivement en Ile-de-France. Notre call center constitue l'élément central de cette mise en relation entre les clients et les véhicules. Nous sommes d'ailleurs catalogués par le code APE comme opérateur téléphonique privé, ce qui témoigne de l'importance de la plate-forme téléphonique au sein de l'entreprise.  [...] A nous de l'optimiser plutôt que de privilégier le volume. Par ailleurs, en cas de situation embouteillée, nous traitons en priorité les demandes des clients abonnés. Mais les commandes ne nous parviennent pas toutes via le téléphone. La réception des demandes se fait également par Minitel ou par le Fil Bleu, un système de commande automatique réservé à notre clientèle d'abonnés.  [...]

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