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Employés, Européennes, Service client


Toyota récompense la satisfaction client de ses concessions

Toyota récompense la satisfaction client de ses concessions

Okyakusama Ichiban. c'est ce que demande Toyota à ses concessionnaires. Cette expression japonaise signifie Le client d'abord, Ichiban voulant dire n°1. C'est pourquoi le concessionnaire nippon a donné le nom de Prix Ichiban à son prix de la satisfaction client, qui récompense chaque année, depuis 2006, les meilleures concessions en la matière.  [...] Les services ventes et après-vente de 2600 concessions européennes ont été évalués tout au long de l'année 2010. Au total, 41 concessions ont réussi le test de l'enquête de satisfaction client, dont trois points de vente français. Rizzon Automobiles à Pabu (Côtes d'Armor), GCA Le Mans (Sarthe) et Saint Claude Automobiles à Besançon (Doubs).  [...] En compagnie de leurs homogues lauréats européens, ils ont reçu le Prix Toyota Ichiban des mains de Didier Leroy, président et dg de Toyota Motor Europe, au palais du Reichstag à Berlin, le 3 mai dernier. Le Client d'abord est une notion essentielle de la philosophie Toyota. Nous comptons sur les lauréats pour s'en faire les messagers et montrer l'exemple en termes de satisfaction client, a souligné ce dernier.  [...]

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Arvato renouvelle son parc informatique

Arvato renouvelle son parc informatique

Arvato s'appuie sur un nouveau parc informatique pour offrir à ses employés comme à ses clients une expérience relationnelle optimisée. Début septembre, le fournisseur de services externalisés en relation client, entité du groupe Bertelsmann, annonce s'être équipé de postes de travail virtuels et d'applications centralisées.  [...] Sébastien Alderboom, responsable support informatique chez Arvato, explique. La réduction d'administration des postes de travail équivaut à un temps plein hebdomadaire. La technologie Dell Wyse nous permet de gagner du temps et des ressources en nous concentrant sur le développement de nos services IT et la création d'un environnement de travail plus productif pour les collaborateurs.  [...] D'abord limité à 51 clients légers, le déploiement de cette nouvelle infrastructure informatique s'est étendu pour en concerner aujourd'hui près de 700, répartis entre deux centres de relation client et un centre de services marketing.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Certes, les entreprises du BtoB accusent un retard en termes d'expérience client, mais elles n'ont pas dit leur dernier mot. A l'instar des entreprises Bristol Myers Squibb, Engie Home Service et Air Liquide Healthcare, venues témoigner lors de la conférence.  [...] Nous avons instauré les enquêtes-clients à chaud, alors que nous traitions cet aspect uniquement à froid il y a encore deux ans, explique notamment Eric Lestanguet, dg d'Engie Home Services et président de l' INRC. Ainsi, désormais, les directeurs des 200 agences du réseau ont pour objectif de contacter les détracteurs.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Orange Business Services présente Orange Applications for Business

La preuve en est faite notamment avec la localisation universelle. Nouveauté tout droit sortie des laboratoires d'Orange Application for Business, il s'agit d'un service qui permet de géolocaliser en temps réel un ou des équipements. Seule condition pour qualifier pour ce service. ce dernier doit être équipé d'une.  [...] Au choix, le service de géolocalisation universelle est accessible sous sa forme clé en main depuis le portail web M2M - Machine to Machine - d'Orange Business Services où ou bien en mode API*, afin de l'intégrer à ses propres intégrations métier.  [...] Dirigé par Béatrice Felder, ex directrice du domaine de gestion de la relation client d'Orange France Telecom, Orange Applications for Business représente un capital humain de 2 400 employés. Un chiffre destiné à évoluer, au gré d'une campagne de recrutement qui devrait concerner 200 personnes par an.  [...]

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Nouvelles applications de Communications Unifiées et nouveaux terminaux pour Avaya

Nouvelles applications de Communications Unifiées et nouveaux terminaux pour Avaya

Avaya sort sur le marché une série de technologies de communications unifiées qui permettraient aux employés d'être plus productifs.  [...] D'autre part, la solution de communications unifiées mobiles de DiVitas Networks s'intègre désormais avec Avaya Communication Manager et Avaya Modular Messaging. La solution bimode de DiVitas permet aux employés nomades de naviguer entre leur réseau LAN, leur réseau sans fil et leur réseau mobile. Actuellement disponibles sur des terminaux bimodes sous Symbian ou Windows Mobile, le client DiVitas Mobile UC dévoile une interface qui permet d'envoyer et de recevoir des appels via le réseau de communications d'Avaya, tout en fournissant un numéro unique, une gestion des appels multiples, une gestion de la téléprésence, un accès aux répertoires de l'entreprise, etc.  [...] De plus, l'intégration de DiVitas à Modular Messaging permet aux utilisateurs de repérer leur messagerie vocale Avaya via le client DiVitas Mobile UC au sein d'une unique boîte vocale. L'intégration avec le serveur Avaya Modular Messaging est inclus sans autre frais.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] En février 2017, Carrefour Espagne a lancé le Pepper Tour 2017 avec le déploiement de trois robots par magasin pendant 1 mois, sur 36 points de vente dans tout le pays, jusqu'en février 2018. Leurs missions seront l' accueil, le divertissement et la recommandation de vins. Les équipes auront cette fois-ci la main sur les paramétrages du robot, dont les applications pourront être adaptées grâce au CMS Pepper 4 Services (Intuitive Robots).  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Le cabinet néerlandais Buck Consultants International vient de mener une étude sur l'attractivité de villes européennes en matière de centres d'appels paneuropéens multilingues. Qui aboutit à une segmentation en trois catégories.  [...] Partant du constat que les centres d'appels paneuropéens sont attirés dans certaines zones en raison de caractéristiques spécifiques, locales ou régionales, Buck Consultants International a décidé de mener une étude pour identifier les villes d'Europe les plus attractives. Au total, 37 villes ont été sélectionnées, parmi lesquelles les capitales de l'Union Européenne, plusieurs grandes métropoles de chaque pays membre, auxquelles ont été ajoutées Vienne pour l'Autriche, Zurich et Genève pour la Suisse.  [...] Ce qui explique la position de villes comme Glasgow, Cork et, d'une certaine manière, Dublin. Là, des activités de centres d'appels de taille moyenne ont été installées dans les murs ou près des usines ou des centres européens de distribution. Exemples. IBM à Greenlock en Ecosse, Kao (Dublin), EMC (Ovens), Gateway 2000.  [...]

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Nouvelle application de communications unifiées pour Avaya

Avaya vient de présenter Avaya one-X Communicator, une nouvelle application de communications unifiées qui rassemble dans une seule et même interface l'ensemble des outils de communication. Avaya one-X Communicator est compatible avec les points d'extrémité téléphoniques et vidéo SIP et H.323, et apporte la présence enrichie au poste de travail.   [...] Avaya one-X Communicator donne accès depuis un même lieu à tous les principaux outils de communication tels que fonctions de téléphonie, vidéo, messagerie vocale visuelle, présence enrichie, e-mail, messagerie instantanée, intégration de pont de téléconférence, annuaires et historique des contacts. Depuis une même application, un clic peut déclencher n'importe quel type de communication, même si elle implique différents fournisseurs et protocoles.   [...] Compatible avec les protocoles H.323 et SIP, one-X Communicator permet aux employés de participer au même appel ou à la même session, même s'ils appartiennent à des environnements différents. Cette compatibilité avec plusieurs protocoles permet en outre aux entreprises d'évoluer vers SIP au rythme qui leur convient.  [...]

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Avaya lance Aura et souhaite ouvrir nouvelle ère dans les communications d'entreprise

Avaya Aura doit permettre de simplifier les réseaux de communications complexes, réduire les coûts d'infrastructures et offrir des applications reposant sur la voix, la vidéo, le messaging, la téléprésence et le Web, aux employés, quel que soit leur emplacement géographique. Avaya Aura sera disponible dans le monde en mai 2009.  [...] Les services peuvent être déployés vers les utilisateurs selon leurs besoins, et non plus selon leur localisation professionnelle ou selon les capacités du système sur lequel ils se connectent. Session Manager doit ainsi réduire la complexité et offre les bases d'une stratégie de communication unifiée plus étendue.  [...] Enfin, Avaya Aura offre notamment les avantages suivants. la capacité à créer de nouvelles applications et de les étendre aux utilisateurs quelle que soit leur situation géographique. Une localisation des applications selon les profils des employés, diffusant ainsi les fonctionnalités appropriées, quelle que soit la situation géographique, le système ou l'appareil auquel ils sont connectés.  [...]

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Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Le baromètre SP2C-BearingPoint confirme aussi la tendance d'un salariat plus senior, et une légère augmentation de la proportion de femmes. La diversité a également progressé dans les centres de contacts. le taux d'emploi de personnes en situation de handicap continue de croître avec 5,5% en 2014, quand le taux effectif global (TEG) confirme la tendance d'une évolution à la hausse, de 7% en 2014.  [...] Le tourisme, les transports et l'industrie plébiscitent l'e-mailing (15% du CA) tandis que les services publics conservent le courrier comme moyen privilégié de contact avec leurs interlocuteurs.  [...] Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs. ce canal représente encore entre 71 et 90% des revenus, essentiellement en provenance de la banque, de l'assurance et de l'énergie.  [...]

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