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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Pour Direct Énergie. Élu Service clients de l'année 2011 et Palme de la Relation Client Innovation technologique en 2008. Administrateur de l'AFRC de 2011 à 2012 et membre de commissions de travail à la Fevad en 2009.  [...] Parcours. Après des études de droit, Olivier Laurent entre en 1992 chez Cosmos Consultants (éditeur de progiciels) en tant que commercial. Il intègre ensuite Teleperfor­mance au poste de responsable commercial. De 1996 à 2002, il est directeur général d'Adia Conseil et Formation puis devient directeur des opérations de Camif Particuliers.  [...] En 2009, il rejoint le secteur de l'énergie en accédant au poste de directeur de la relation client de Direct Énergie. Il est, depuis 2012, directeur des opérations clients d'ENI Gas & Power France. À ce poste, il est en charge de la satisfaction et de l'expérience client.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l'innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Soit le directeur de la relation client est recruté en interne. il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe. d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.  [...]

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Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet évolue au sein d'Engie

Eric Lestanguet, qui figure parmi les membres fondateurs de l'Institut national de la relation client, est nommé directeur solutions pour les particuliers et les professionnels (B to C) d'Engie. Titulaire d'un diplôme d'ingénieur de Grenoble INP, il a commencé sa carrière au sein d'EDF, avant de rejoindre GDF Suez en 2009, devenu ensuite Engie.  [...] D'abord directeur relation client et commerciale BtC Energie France, il est nommé président du directoire Engie Home Services en 2014. Eric Lestanguet a été élu Directeur de la relation client 2012 par l'Association française de la relation client.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

Ikea a fait de ses produits imprononçables et de ses prix abordables la base de son concept. Mais pour continuer à se développer, le groupe mise avant tout sur l'expérience client. Vicente Cubells, directeur de la relation client France, revient sur le développement du multicanal et des services.  [...] Ma responsabilité au poste de directeur du service et la relation client d'Ikea France est double. Opérationnelle, d'une part. je suis responsable de l'entrée du magasin, de la zone enfant, de la ligne de caisse, du retour et du retrait des marchandises, mais aussi des services (livraison, montage, installation de cuisines, notamment).  [...] un showroom pour que les clients s'inspirent et puissent toucher les matières. un restaurant pour se reposer. une zone d'accessoires - cela a été une véritable révolution dans le secteur de l'ameublement -, mais, aussi, un espace de retrait de paquets plats pour en faciliter le transport. Avec l'essor du digital, la relation client évolue.  [...]

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Stratégie Clients : le programme des conférences plénières

Invités. Olivier Njamfa, président et CEO d'Eptica. Youssef Chraibi, président d'Outsourcia, Frédéric Klotz, directeur qualité de Rueducommerce.com, Francis Barbier, directeur de la relation clients d'UGC, Marylise Talem, responsable service avant-vente de Rueducommerce.com.  [...] Invités. Michel Guido, directeur de la Mission nationale de la relation client, Fabrice André, président de l'ALRS Association pour la promotion et le développement du Label de Responsabilité Sociale, Éric Dadian, président de l'AFRC (Association française de la relation client), Laurent Uberti, président de la Mission nationale de la relation client, président du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts).  [...] Invités. Pierre Schaller, directeur de la relation client de Bouygues Telecom, Martine Coupet, directrice du centre de la relation client, Decathlon, Maryse Mougin, directrice de la relation client de La Poste Courrier, Olivier Pouligny, directeur général de Umanis.  [...]

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1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France « ASSOCIER EXCELLENCE OPERATION...

1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France « ASSOCIER EXCELLENCE OPERATION...

1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France ASSOCIER EXCELLENCE OPERATIONNELLE ET AMBITION SOCIALE.  [...] Pour maintenir une relation client de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours client, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne. Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...] Ingénieur, Eric Lestanguet, 49 ans, travaille dans le secteur de l'énergie depuis 25 ans. Il a occupé plusieurs postes à l'étranger, outre-mer et en France métropolitaine dans les domaines techniques, commerciaux et de la relation clientèle. Depuis mai 2009, il est le directeur de la relation client GDF SUEZ dans le secteur de l'énergie en France sur les marchés particuliers et professionnels.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

A l'occasion de la parution de son 100 e numéro, Relation Client Magazine a organisé une table ronde sur l'évolution d'une filière qui représente aujourd'hui en France 260 000 emplois (source. AFRC). Pour nourrir les débats, la rédaction a réuni des directeurs de la relation client qui travaillent au sein de grandes entreprises (Direct Energie, Microsoft, Voyages sncf.  [...] Signe des temps. les trois directeurs de la relation client présents lors de notre table ronde. Guylène Tarrazi (Microsoft France), Julien Nicolas (Voyages-sncfcom) et Armelle Balenceu (Direct Energie) siègent au comité de direction de leur société. De fait, ils ont plus de facilité à faire entendre leur voix.  [...] Avec la venue de ces médias, les frontières entre la relation client, le marketing et le commercial devraient exploser. A terme, les réseaux sociaux vont faire éclater les responsabilités et l'organisation de l'entreprise. La relation client reprend le lead, car structurée, elle peut s'exprimer au nom de la marque, développe Julien Nicolas, directeur relation client de Voyages-sncf.com.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

En 1995, il rejoint Ricoh France au poste de directeur production informatique, qu'il occupe pendant plusieurs années. En 2010, Ricoh France crée un poste de directeur de la relation client. Pascal Lollioz saisit l'opportunité, faisant valoir sa connaissance transverse des processus de l'entreprise.  [...] À ce poste, il met en place des projets multicanaux et fait l'acquisition des outils nécessaires aux opérations de la relation client multicanale, avec de manière systématique, la mise en oeuvre d'indicateurs de suivi et de performance.  [...] =. Ambitions 2016. Améliorer la recommandation des clients vis-à-vis de la marque tout en menant des actions pour réduire les coûts.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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