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Engagement, Collaborateurs, Satisfaction client


Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Stratégie Clients 2015 : les temps forts

Accompagner un client en mouvement - Cap vers une expérience client exigeante, voici la thématique proposée par Tarsus pour l'édition 2015 de Stratégie Clients. Cette année, le salon qui se tient en parallèle d' E-marketing comme en 2014, propose un focus sur l'enjeu d'une expérience où tout le monde - entreprises, clients, fournisseurs - est partie prenante.  [...] Les technologies changent, tant sur le fond que dans la forme, la façon qu'ont les hommes de communiquer. Une évidence qui s'étend aux interactions entre marques, enseignes et consommateurs. Portée par un nombre toujours croissant de canaux, amplifiée grâce aux réseaux sociaux, analysée à travers le big data, la voix du client se mêle de plus en plus au discours de l'entreprise, souligne Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...] Autre temps fort du salon. les Trophées Vénus de l'Innovation du marketing digital et de la relation client, le mercredi 15 avril à 17h. Ces trophées ont pour vocation de mettre en valeur des produits / services / campagnes innovantes, que ce soit en prospection, en fidélisation et en relation client, BtoB ou BtoC, incluant les technologies liées à la délivrabilité et au CRM Marketing.  [...]

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[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

Au cours d'une table ronde intitulée L'engagement des collaborateurs, vecteur de satisfaction et d'enchantement client, les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid sont venus témoigner au sujet de l'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction du client.  [...] Pour le groupe Cegid, l'idée est de travailler auprès des collaborateurs et de réinventer avec eux la relation client. L'éditeur de logiciels a mis en place une opération intitulée Alerte 48h. Le principe est simple. après avoir envoyé un questionnaire de satisfaction au client, le collaborateur a 48h pour l'appeler, résoudre le problème ou le rassurer.  [...] A ce sujet, elle a mis en place Happy Client. Ce programme a mobilisé un grand nombre de collaborateurs pour connaître leur avis sur la société. Résultats, des changements ont été faits sur le processus, le management et la relation client.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Le client sera au centre d'une relation équilibrée.  [...] Prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients est un adage des plus évidents, que l'Académie du service qualifie de symétrie des attentions. Chaque jour, de nouvelles études établissent un lien entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction client. On ne s'étonnera pas de trouver Decathlon et Leroy Merlin dans le top 3 des meilleurs employeurs 2017, selon GlassDoor.  [...] Leurs initiatives montrent la voie des efforts équivalents en relation client et en management des équipes.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Il expliquera notamment les dispositifs déployés pour engager les collaborateurs dans le processus de la satisfaction du client. briser les silos, fluidifier la relation client, faire en sorte que tous les collaborateurs oeuvrent dans le sens du client.  [...] TS. Ce sujet est vraiment transverse. Chaque jour, sous l'influence de nouveaux acteurs et de nouveaux services, l'expérience du client s'enrichit et modifie ses attentes. Les standards de la relation client évoluent à tous les niveaux et dans presque tous les secteurs d'activité. Francis Barbier-Matins dirige la Relation Client des cinémas UGC, particulièrement concernés par les problématiques de fidélisation et de digitalisation.  [...] Les cinéphiles réservent leurs places via Internet, les bornes, leurs téléphones et il faut maintenir un lien physique avec eux. Il exposera les dispositifs mis en place et les difficultés rencontrées. Stéphanie de la Roncière, Responsable Marketing et relation client pour la compagnie aérienne Corsair, évoquera la stratégie déployée pour proposer aux clients une expérience nouvelle, dans une industrie challengée par la concurrence du low cost notamment.  [...]

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Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Le spécialiste des vacances en résidence tient à mobiliser ses collaborateurs autour de la voix du client. Pour ce faire, il lance une newsletter trimestrielle interne dédiée à la satisfaction client.  [...] Après avoir mise en place un système de customer feedback management, au travers de la consultation en temps réel des résultats et de la prise en charge des clients insatisfaits, Pierre & Vacances envoie une newsletter trimestrielle dédiée à la satisfaction client à ses collaborateurs. L'objectif de ce support, co-réalisé avec SatisFactory, spécialiste du feedback management.  [...] fédérer les salariés autour d'une démarche qualité en vue d'optimiser l'expérience client. Cette newsletter comprend à la fois des bonnes pratiques sur l'expérience client, un lexique, la remontée des verbatim clients et des témoignages de collaborateurs.  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

Volkswagen déploie une plateforme unique pour unifier engagement des employés et satisfaction client.  [...] Partant du postulat que des employés heureux font des clients heureux, Volkswagen a décidé de déployer une plateforme unique concentrant les insights sur l'engagement des employés et la satisfaction client. L'objectif Avoir un retour sur l'expérience employée, ce qui inclut non seulement les salariés du constructeur mais aussi ceux des revendeurs.  [...] Une mine d'or pour faire remonter des insights clients.  [...]

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Oscaro met le client au coeur de son organisation

Oscaro met le client au coeur de son organisation

Aussi, la direction de l'enseigne organise chaque semaine des réunions autour de la satisfaction client auxquelles tous les services sont conviés. Un moyen pour Oscaro de mobiliser les collaborateurs.  [...] A chaque réunion hebdomadaire, les collaborateurs se connectent à l'outil pour analyser les données en direct. Sharing-Data permet, lui, d'évaluer les impacts des irritants remontés sur la satisfaction client.  [...] Aussi, les clients insatisfaits ayant décerné une note inférieure à 3 sont rappelés systématiquement. Les conseillers relayent ensuite les motifs d'insatisfaction. Pour être totalement transparent, Oscaro envoie, chaque semaine, une newsletter sur le suivi de la satisfaction aux collaborateurs. Le contenu met en avant les avis positifs et négatifs, ainsi qu'un focus des actions en cours ou à mettre en place à l'avenir.  [...]

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Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Fin septembre, l'acteur américain de la relation client Verint lance Verint Engagement Analytics. Un outil unique pour une mission double. s'assurer que les clients soient écoutés et les collaborateurs bien engagés. Pour cela, ses algorithmes se livrent à une analyse intelligente du big data.  [...] Pour cela, Verint Engagement Analytics se nourrit tant de la connaissance client que des données relatives aux collaborateurs. Web, activités mobiles, conversations téléphoniques, e-mails, interactions via le tchat, réseaux sociaux mais aussi sondages de satisfactions contribuent tous à l'acuité de l'analyse.  [...] Livrée sous forme d'analytics, de cartographies et autres tableaux de virtualisation, cette dernière constitue une ressource unique à partir de laquelle piloter une action d'envergure. L'objectif visé est clairement défini. s'assurer que la voix du client soit bien écoutée et les collaborateurs bien engagés, explique Nancy Treaster, senior vice president et general manager de Verint.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Ce goût du client retrouvé, il s'agit de faire prendre conscience de l'importance de chacun dans la satisfaction du client final. Le client est le client de toute l'entreprise, énonce Serge Rouvière (Why Consulting). Et celui-ci d'énumérer. Le Daf apporte un service support au service de relation client, le DRH recrute des collaborateurs sensibles à la relation client, le responsable risque peut aider les équipes commerciales à évaluer le risque client en amont.  [...] Des groupes de travail interservices, où chacun parle de son travail, peuvent se monter. Faire dialoguer les services afin de voir comment chacun délivre le service clients, où il se situe dans le processus pour rendre les choses plus efficaces, rapporte Céline Maussion. Cela fait prendre conscience, même aux fonctions supports, de leur impact sur la satisfaction client.  [...] Pourquoi, en effet, ne pas revoir les fiches de poste et intégrer un peu de relation client pour chacun des collaborateurs C'est encore mieux quand la rémunération est associée à la satisfaction client, observe Céline Maussion (Inergie). Serge Rouvière donne l'exemple de Gemalto, dont l'indicateur de confiance client sert au calcul du bonus des dirigeants. De la culture client qui s'assume.  [...]

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Le premier bilan à chaud des conférences du salon

Le premier bilan à chaud des conférences du salon

[Stratégie Clients] Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et en charge de l'organisation des conférences plénières, nous fait part de ses premières impressions à quelques heures de la clôture de l'édition 2015.  [...] C'est une édition intéressante car elle met en lumière un certain nombre de centres d'intérêts, si j'en crois la fréquentation des conférences plénières. On observe que les visiteurs ont toujours autant de curiosité pour les start-ups, à l'instar de Blablacar qui est venu témoigner avec l'AFRC. Les grandes entreprises viennent apprendre l'agilité et la créativité on dirait.   [...] .. Je note l'intérêt pour les sujets relatifs à l'engagement des collaborateurs et les techniques de dialogue avec le client. Globalement, les visiteurs comme les conférenciers semblent à la recherche de retours d'expérience sur les bonnes combinaisons entre les canaux et la meilleure façon d'intégrer les collaborateurs à une démarche globale visant l'orientation client.  [...]

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