Votre recherche :

Engagement, Communautés, Marque


"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Dans la partie de votre livre sur les mutations de l'expérience client, vous abordez trois thématiques que sont le mobile, le communautaire et les données. En quoi ces éléments vont impacter l'expérience client à l'avenir.  [...] Cela fait longtemps que l'on parle du mobile, nous sommes actuellement en train de vivre une mutation. Les internautes passent leur journée sur leur smartphone. Ces nouveaux comportements vont donc avoir un impact sur la relation client. Le mobile offre une nouvelle expérience client, car il concentre plusieurs capacités technologiques.   [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

Lire la suite...
BAROMETRE: QUEL ENGAGEMENT DES COMMUNAUTES DE MARQUE SUR FACEBOOK?

BAROMETRE: QUEL ENGAGEMENT DES COMMUNAUTES DE MARQUE SUR FACEBOOK?

Millward Brown observe que la taille de la communauté ne préfigure en rien de sa capacité à engager la conversation et susciter l'envie de partager. A l'heure où les marques investissent massivement ce point de contact digital, la récurrence de ces observations permet de mieux comprendre les leviers de l'engagement et de l'interactivité, qui sont au coeur de l'animation d'une communauté.  [...] En novembre, la majorité des communautés de fans s'agrandissent, avec un taux d'accroissement moyen de 6,45 % par rapport à octobre, soutenu par les deux nouveaux entrants, mais aussi SFR et M&M's. A noter qu'Oasis franchit le cap symbolique des 2 millions de fans. Les mécanismes de recrutement sont divers, mais nécessitent un lien avec au moins un autre point de contact activé par la marque.  [...] Deux faits marquent l'évolution du nombre de commentaires. C'est maman qui décide, qui dominait sur ce critère lors des observations précédentes, chute fortement et atteint le niveau moyen des autres communautés. La fan page entretenait jusqu'ici un rapport émotionnel avec ses fans, permettant d'engager un dialogue avec et entre eux.  [...]

Lire la suite...

"Le développement du text messaging va exploser"

L'année 2015 a été marquée par l'émergence des communautés de clients. Un sujet sur lequel vous travaillez depuis plusieurs années avec quelques marques dont PMU. Quels seront vos prochains projets.  [...] Ils sont nombreux. Enrichir la relation avec ses clients en leur fournissant des contenus accessibles 24/24 et créer de la rayonnance pour sa marque. Contrairement au marketing traditionnel, l'efficacité de ces dispositifs ne se mesure pas en % de couverture d'une cible mais en taux d'engagement de sa communauté.  [...] Les communautés permettent d'être au coeur des mécaniques d'engagement. Comme nous le disons continuellement à nos clients. feedback is a gift c'est-à-dire être au plus proche des attentes clients en mettant en place un dialogue autour de sa marque. Ce sont des dispositifs puissants qui viennent également nourrir le référencement SEO, car l'actualité est constante.  [...]

Lire la suite...
Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des  [...] Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l' engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] Pour Simon Hammonds, fondateur de BE Brands, les marques qui parviennent à obtenir les meilleurs scores font preuve d'un engagement unique auprès de leurs clients. Elles ont créé des communautés de personnes qui se reconnaissent dans la philosophie et pas uniquement à travers les produits qu'elles vendent, ce qui rend la relation entre la marque et le client quasi émotionnelle, déclare-t-il, avant d'ajouter les meilleures marques forment leurs équipes sur leur histoire, leurs convictions et s'assurent que les vendeurs comprennent les interactions avec chaque aspect de leur identité et de leur produits.  [...]

Lire la suite...
BtoB: quelles stratégies clients digitales privilégier?

BtoB: quelles stratégies clients digitales privilégier?

Les clients évoluent. Le marketing, aussi, - en BtoC, comme en BtoB - sommé de s'adapter à la nouvelle génération Web. Quelles sont les tendances La conférence sur les stratégies digitales à privilégier en BtoB d'ici 2017, organisée par le Club des directeurs marketing et de la communication de l'IT (CMIT), le 12 mai, a fait le point sur les approches déjà à l'oeuvre - et celles du futur - au sein des entreprises de l'IT.   [...] Pour Ana Athayde, directrice marketing et stratégie internationale d'Akio Spotter, leader sur le marché des logiciels de gestion de l'engagement client, et intervenante de la table-ronde, les professionnels français ne sont pas encore matures dans leurs pratiques sur les médias sociaux. Ils partagent de l'information, mais n'échangent pas, assène-t-elle.  [...] Le verbatim d'un client est sept fois plus efficace qu'un message que la marque pourrait diffuser, relève Tim Wirth. Les marketers l'ont bien compris. d'ici 2017, les décideurs BtoB sont 80 % à vouloir donner une place à l'engagement des collaborateurs dans les relations avec les clients et 66 % aux communautés et médias sociaux externes dédiés aux clients, selon Markess.  [...]

Lire la suite...

SOCIAL TOOLS ANALYSE LES STRATEGIES DE MARQUES SUR LES MEDIAS SOCIAUX

SOCIAL TOOLS ANALYSE LES STRATEGIES DE MARQUES SUR LES MEDIAS SOCIAUX.  [...] . L'agence Performics sort Social Tools, outil de mesure et d'analyse de la performance des stratégies déployées par les marques sur les plateformes sociales. Déjà opérationnel pour les pages Facebook, Social Tools est disponible sur Twitter depuis fin novembre et prévu pour les autres plateformes début 2012.  [...] L'outil permet aux marques de mesurer l'efficacité de leur page et de la comparer à celle de leurs concurrents, de connaître l'évolution et l'engagement des communautés de fans et d'évaluer leur stratégie générale en France, dans les autres pays et à l'international.  [...]

Lire la suite...
BAROMETRE: QUEL ENGAGEMENT DES COMMUNAUTES DE MARQUES SUR FACEBOOK?

BAROMETRE: QUEL ENGAGEMENT DES COMMUNAUTES DE MARQUES SUR FACEBOOK?

Chaque mois, Millward Brown analyse les réactions aux posts émis par le Top 20 des fan pages de France (en langue française) regroupant le plus de fans. Pour chaque post émis par la marque sur la période étudiée, Millward Brown code notamment les Comments et les Shares.  [...] Ces indicateurs sont ensuite rapportés pour 10000 fans (pour les Comments) et 10000 likes (pour les Shares) de manière à corriger les effets de taille des différentes communautés. Millward Brown observe que la taille de la communauté ne préfigure en rien de sa capacité à engager la conversation (Comments) et susciter l'envie de partager (Shares).  [...] A l'heure où les marques investissent massivement ce point de contact digital, la récurrence de ces observations permet de mieux comprendre les leviers de l'engagement et de l'interactivité, qui sont au coeur de l'animation d'une communauté.  [...]

Lire la suite...
En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

Des ambitions qui s'inscrivent dans la droite lignée des investissements déjà engagés par les e-marchands. Ainsi, 84% des décideurs investissent activement dans le développement de l'expérience d'achat sur mobile, 78% se concentrent sur le déploiement d'une stratégie de contenu de marque et 71% s'attachent à l'excellence du service client.  [...] Pour réussir en tant qu'e-commerçant, l'efficience ne suffit plus, il faut maintenant engager ses communautés au travers d'une expérience hybride, mixant marque, contenus et commerce, commente Fabien Versavau, CEO de Ticketac.  [...] Au-delà du produit, les actifs immatériels des marques prennent un poids de plus en plus important, renchérit Mathieu Staat, directeur e-commerce Europe & CRM International de L'Occitane. La capacité des entreprises à développer une proximité avec leurs clients est l'une des clés de la fidélisation à long terme et donc de la croissance.  [...]

Lire la suite...
Enquête - les communautés de marque | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Enquête - les communautés de marque | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

En créant des communautés dédiées, les marques recueillent beaucoup de commentaires sur la Toile, tout en maîtrisant la conversation. Valorisation de leurs ambassadeurs, ciblage de la relation client, data enrichie... autant d'atouts pour séduire les annonceurs.  [...] Une communauté est un espace propriétaire totalement maîtrisé par la marque et géré via une plateforme logicielle dédiée. Ces avantages ont un coût. il faut compter entre 50 000 et 300 000 euros par an pour une solution adéquate, selon Tim Wirth, p-dg France de Lithium, éditeur de solutions. L'investissement financier dans ces communautés est justifié par la création d'un actif média, selon Jérôme Doncieux.  [...] Les communautés de marque permettent également d'augmenter les ventes sur Internet (et en magasin). Car les plateformes sont nativement en lien avec le site e-commerce de la marque, à l'image du libraire Decitre. Les membres postent leurs avis sur l'espace dédié, baptisé Entrée Livre. Les internautes qui lisent de bonnes critiques peuvent, en un clic, acheter l'ouvrage sur le site marchand.  [...]

Lire la suite...

8 campagnes relationnelles de Noël efficaces !

Décalé, incisif, c'est la recette de l'engagement pour Honor. La marque de smartphones invite sa communauté sur Twitter à indiquer ce qui constituerait le pire cadeau de Noël. Les internautes laissent libre court à leur inventivité. Du pull de Noël à l'intégrale en DVD de Joséphine Ange Gardien, tout y passe.  [...] Le gagnant remporte non seulement un voyage à Londres mais aussi le dernier né de la gamme. Un fil Twitter spécial a été créé pour l'occasion ( #HonorSanta ).   [...]

Lire la suite...