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Enquête, Clients, Enseignes


Les enseignes négligent l'orientation client

Les enseignes négligent l'orientation client

- Le consommateur français est en manque d'attention. C'est ce que révèle l'enquête réalisée par Café du commerce, observatoire créé par Nouveau Monde DDB. Menée auprès de sept secteurs de la grande distribution (voir Méthodologie), elle étudie le potentiel d'orientation client de 21 enseignes. L'orientation client consistant à comprendre les exigences de ses clients et à s'organiser pour mieux y répondre.  [...] ce qui est très différent. Le week-end, l'accueil doit être irréprochable. Cependant, je retrouve des éléments de l'enquête qui correspondent à notre politique de relation client (gratuité des services, volonté de laisser un client autonome). Sur ce dernier point, on fait tout pour que le client puisse effectuer ses achats librement, mais il faut qu'il puisse trouver des collaborateurs sur le terrain pour répondre à ses demandes et lui fournir tous les renseignements nécessaires.  [...] L'étude repose sur une enquête menée auprès de 4 200 clients de 21 enseignes représentant sept secteurs de la grande distribution. alimentaire, hygiène-beauté, bricolage, sport, textile, électro-domestique, et ameublement. elle vise à élaborer un indicateur qui mesure la perception qu'a le client des efforts que l'enseigne fait pour lui.  [...]

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Les marques, trop immiscées dans la vie des consommateurs?

Les marques, trop immiscées dans la vie des consommateurs?

35 % des personnes interrogées estiment que les enseignes s'immiscent trop dans leur intimité. Elles ne sont, par exemple, pas d'accord pour que ces dernières mémorisent leurs achats (note de 6,2 sur 10) et se sentent de plus en plus espionnées lorsqu'elles surfent sur Internet (6,6). Dans ce contexte, le rôle des agences consiste à aider les annonceurs à prendre en compte la réalité et l'impression de certains de subir trop de pression de la part des marques, mais aussi à réaliser que l'information a de la valeur, précise Yan Claeyssen, directeur général d'ETO.  [...] .. En outre, l'étude a identifié quatre types de clients. Les Réceptifs (22 %) aiment que les enseignes leur adressent personnellement du courrier, des newsletters... Adeptes des magasins, ils utilisent souvent coupons de réduction et cartes de fidélité. Ils sont aussi des habitués des sites web des grandes marques.  [...] 35 413 clients de dix enseignes (Kiabi, France Loisirs, Boulanger, Extrafilm, Nocibé, Norauto, Conforama, Devianne, Banque Accord, Sofinco) ont répondu à l'enquête sur Internet, conçue par ETO et Market Audit. Les questionnaires ont été diffusés entre le 22 février et le 19 mars 2007.  [...]

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Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

Il est vrai que l'étude révèle un paradoxe. Les répondants disent adhérer aux programmes de fidélité, apprécier les avantages personnalisés et ciblés, mais ne tiennent pas à ce que les marques étudient en profondeur leurs préférences. Concrètement, les répondants restent d'accord pour que les enseignes conservent et utilisent leurs données générales (date de naissance, activité professionnelle, lieu de résidence.  [...] 30 392 clients de 11 enseignes (Kiabi, France Loisirs, Boulanger, Nocibé, Norauto, Devianne, Banque Accord, CIC, Damart, Supermarchés Match et Leroy Merlin) ont répondu à l'enquête sur Internet conçue par ETO et Market Audit. Les questionnaires ont été diffusés entre le 22 avril et le 7 mai 2008.  [...] Dans le même temps, émerge une relative saturation vis-à-vis des sollicitations marketing quel que soit le canal utilisé ( télémarketing, e-mail, SMS). Comme l'an passé, la plupart des interviewés insistent sur leur impression que les enseignes s'immiscent trop dans leur vie privée. Pour autant, ils restent plutôt satisfaits de la manière dont les enseignes communiquent avec eux.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Les clients à forte valeur font l'objet des plus grandes attentions de la part des enseignes. statut, services premium, animations, etc. A l'heure où la fidélité est de plus en plus volatile et où la relation client devient un argument de vente, certaines marques prennent le parti de considérer tous leurs clients comme des VIP.  [...] Certaines enseignes ont toutefois décidé de ne privilégier ni le montant des achats ni l'historique des clients. Elles s'attachent à leur réserver le même traitement, voire à tous les considérer comme des VIP une démarche largement inspirée de l'univers du luxe (voir encadré page 30). Vente Privée, le site web de déstockage, explique ainsi que tous ses membres - 14 millions en Europe - bénéficient d'une attention privilégiée.  [...] Aujourd'hui, il y a une telle diversité de l'offre et une telle concurrence, que les enseignes chouchoutent même les clients qui ne dépensent pas beaucoup, constate Patrick Russo, directeur de la communication et de la stratégie des marques de LaSer, maison mère de 5One, qui travaille sur la segmentation et la fidélisation en France et à l'étranger (États-Unis, Grande- Bretagne, Afrique du Sud).  [...]

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Adelya annonce une nouvelle version de Loyalty Operator 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC) vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2.0. Cette plateforme de fidélisation et de relation client utilisée dans près de 1000 points de vente d'enseignes et de commerces indépendants, s'enrichit de nouvelles fonctionnalités.  [...] - Loyalty Operator 2.0 optimise également ses fonctionnalités de couponing permettant aux commerçants de lancer des campagnes de coupons à la demande instantanément sur les canaux disponibles (email, mobile, Facebook). Dès l'automne 2010, Adelya proposera un site promotionnel grand public mettant à la disposition de la communauté de clients et consommateurs d'Adelya les fonctions suivantes.  [...] - Des questionnaires et enquêtes de satisfaction seront également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d'Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

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Jonak met un pied dans la livraison express par coursier

Jonak met un pied dans la livraison express par coursier

Un argument de choc quand on sait que la majorité des clients confrontés à une rupture de stock sont déçus et se détournent vers une autre enseigne (34% en ligne) ou renoncent à leur achat (31% en ligne) (source. enquête 2015 YouGov/GT Nexus).  [...] Et les premiers retours sur cette innovation confirment la justesse du raisonnement suivi par la marque. En moyenne, une vente par jour dans les boutiques concernées est réalisée grâce à nouveau service, confie Marcel Nakam. De plus, la livraison gratuite attire les clients et les fidélise. Autant de bons points qui justifient que l'initiative, qui a été lancée en mai 2016 dans une trentaine de magasins parisiens et de la petite couronne, soit généralisée dans l'ensemble du réseau (une soixantaine d'établissements au total) en 2017.  [...] En élargissant ainsi la palette de nos services, nous ne faisons que répondre au niveau d'exigence de plus en plus élevé de nos clients, commente-t-il.  [...]

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Les clients européens en mal de considération

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.  [...] Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante.  [...] Autre donnée de l'enquête. les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés. Pour améliorer le niveau de service, ils insistent sur le besoin d'une meilleure qualité des informations fournies au personnel du service clients (moyenne européenne 58%, France 32%), de plus de formation (Europe 52%, France 18%), d'une amélioration des procédures de service clients (Europe 45%, France 30%) et d'un routage efficace des appels (Europe 44%, France 48%).  [...]

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