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Enquête, Clients, Enseignes


Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

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L'IREF crée le prix IREF Satisfaction Client 2014

L'IREF crée le prix IREF Satisfaction Client 2014

L'IREF organise, pour la première fois, un prix dédié à la satisfaction client. Celui-ci repose sur une enquête consommateurs évaluant les enseignes selon huit critères qui motivent l'achat. La première soirée de remise de prix aura lieu le 19 juin à Paris.  [...] Pour la première fois, les enseignes du commerce organisé indépendant font l'objet d'une enquête qui va permettre d'évaluer avec précision la satisfaction des clients, en s'appuyant sur les résultats d'une étude consommateurs organisée par Q&A Research & Consultancy BV, cabinet d'étude, membre d'Esomar (association regroupant les professionnels des études à l'échelle mondiale).  [...] Pour participer, les enseignes doivent répondre à la condition suivante. posséder 10 points de vente répartis sur au moins cinq départements en France. Les réseaux de franchises qui participent au prix demandent aux clients de voter sur le site de l'IREF depuis le 25 février 2014. La clôture des votes est prévue pour le 20 mai 2014.  [...]

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Les enseignes négligent l'orientation client

Les enseignes négligent l'orientation client

- Le consommateur français est en manque d'attention. C'est ce que révèle l'enquête réalisée par Café du commerce, observatoire créé par Nouveau Monde DDB. Menée auprès de sept secteurs de la grande distribution (voir Méthodologie), elle étudie le potentiel d'orientation client de 21 enseignes. L'orientation client consistant à comprendre les exigences de ses clients et à s'organiser pour mieux y répondre.  [...] ce qui est très différent. Le week-end, l'accueil doit être irréprochable. Cependant, je retrouve des éléments de l'enquête qui correspondent à notre politique de relation client (gratuité des services, volonté de laisser un client autonome). Sur ce dernier point, on fait tout pour que le client puisse effectuer ses achats librement, mais il faut qu'il puisse trouver des collaborateurs sur le terrain pour répondre à ses demandes et lui fournir tous les renseignements nécessaires.  [...] L'étude repose sur une enquête menée auprès de 4 200 clients de 21 enseignes représentant sept secteurs de la grande distribution. alimentaire, hygiène-beauté, bricolage, sport, textile, électro-domestique, et ameublement. elle vise à élaborer un indicateur qui mesure la perception qu'a le client des efforts que l'enseigne fait pour lui.  [...]

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Les marques, trop immiscées dans la vie des consommateurs?

Les marques, trop immiscées dans la vie des consommateurs?

35 % des personnes interrogées estiment que les enseignes s'immiscent trop dans leur intimité. Elles ne sont, par exemple, pas d'accord pour que ces dernières mémorisent leurs achats (note de 6,2 sur 10) et se sentent de plus en plus espionnées lorsqu'elles surfent sur Internet (6,6). Dans ce contexte, le rôle des agences consiste à aider les annonceurs à prendre en compte la réalité et l'impression de certains de subir trop de pression de la part des marques, mais aussi à réaliser que l'information a de la valeur, précise Yan Claeyssen, directeur général d'ETO.  [...] .. En outre, l'étude a identifié quatre types de clients. Les Réceptifs (22 %) aiment que les enseignes leur adressent personnellement du courrier, des newsletters... Adeptes des magasins, ils utilisent souvent coupons de réduction et cartes de fidélité. Ils sont aussi des habitués des sites web des grandes marques.  [...] 35 413 clients de dix enseignes (Kiabi, France Loisirs, Boulanger, Extrafilm, Nocibé, Norauto, Conforama, Devianne, Banque Accord, Sofinco) ont répondu à l'enquête sur Internet, conçue par ETO et Market Audit. Les questionnaires ont été diffusés entre le 22 février et le 19 mars 2007.  [...]

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Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

Les Français inquiets quant à l'utilisation de leurs données

Il est vrai que l'étude révèle un paradoxe. Les répondants disent adhérer aux programmes de fidélité, apprécier les avantages personnalisés et ciblés, mais ne tiennent pas à ce que les marques étudient en profondeur leurs préférences. Concrètement, les répondants restent d'accord pour que les enseignes conservent et utilisent leurs données générales (date de naissance, activité professionnelle, lieu de résidence.  [...] 30 392 clients de 11 enseignes (Kiabi, France Loisirs, Boulanger, Nocibé, Norauto, Devianne, Banque Accord, CIC, Damart, Supermarchés Match et Leroy Merlin) ont répondu à l'enquête sur Internet conçue par ETO et Market Audit. Les questionnaires ont été diffusés entre le 22 avril et le 7 mai 2008.  [...] Dans le même temps, émerge une relative saturation vis-à-vis des sollicitations marketing quel que soit le canal utilisé ( télémarketing, e-mail, SMS). Comme l'an passé, la plupart des interviewés insistent sur leur impression que les enseignes s'immiscent trop dans leur vie privée. Pour autant, ils restent plutôt satisfaits de la manière dont les enseignes communiquent avec eux.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.  [...] Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] Des questionnaires et enquêtes de satisfaction sont également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d' Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

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Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

C'est dans cet esprit que Benchmark Group a analysé les sites de 45 grandes enseignes de distribution dans différents secteurs d'activité, à l'instar d'auchan.fr, camaieu.fr ou encore carrefour.fr, sephora.fr Par le biais de l'envoi de courriers électroniques aux distributeurs, l'analyse vise à tester la qualité et la réactivité de la relation client et prospect des enseignes par e-mail.  [...] Dès lors qu'elles répondent, les enseignes se montrent en revanche plutôt réactives. En effet, plus de la moitié ont répondu dans la journée et parfois même dans la première heure comme Carrefour, Feu Vert, Kiabi, Lapeyre et Pimkie. Une seule a mis plus de trois jours à répondre, souligne l'étude. Outre ces conclusions, qui montrent une grande hétérogénéité sur le traitement réservé par les enseignes à leurs clients internautes, l'enquête conclut également à la rareté de celles qui proposent un véritable catalogue en ligne.  [...] 87 % des sites permettent d'entrer en contact avec le service client par voie électronique, constate l'étude de Benchmark Group. Et d'ajouter. En revanche, moins de la moitié des enseignes ont mis en ligne un numéro de téléphone. Parmi celles-là, 40 % n'ont pas pris le soin de proposer un numéro spécial (Vert, Indigo, Azur) permettant d'homogénéiser la tarification suivant la localisation géographique du consommateur.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Les clients à forte valeur font l'objet des plus grandes attentions de la part des enseignes. statut, services premium, animations, etc. A l'heure où la fidélité est de plus en plus volatile et où la relation client devient un argument de vente, certaines marques prennent le parti de considérer tous leurs clients comme des VIP.  [...] Certaines enseignes ont toutefois décidé de ne privilégier ni le montant des achats ni l'historique des clients. Elles s'attachent à leur réserver le même traitement, voire à tous les considérer comme des VIP une démarche largement inspirée de l'univers du luxe (voir encadré page 30). Vente Privée, le site web de déstockage, explique ainsi que tous ses membres - 14 millions en Europe - bénéficient d'une attention privilégiée.  [...] Aujourd'hui, il y a une telle diversité de l'offre et une telle concurrence, que les enseignes chouchoutent même les clients qui ne dépensent pas beaucoup, constate Patrick Russo, directeur de la communication et de la stratégie des marques de LaSer, maison mère de 5One, qui travaille sur la segmentation et la fidélisation en France et à l'étranger (États-Unis, Grande- Bretagne, Afrique du Sud).  [...]

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Quand les enseignes font appel aux clients pour mieux servir... le client

Quand les enseignes font appel aux clients pour mieux servir... le client.  [...] Diaporama Quand les enseignes font appel aux clients pour mieux servir... le client.  [...] Appels aux fans sur Facebook, plateforme collaborative, création de site dédié... Les solutions pour faire participer le client à l'amélioration des services ne manquent pas. Zoom sur des initiatives participatives.  [...]

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