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Enquête, Clients, Entreprise


ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

La société ESC Conseil propose un label aux entreprises désireuses d'apposer le logo Excellent Service Client sur leurs supports de communication. L'évaluation est réalisée via une enquête téléphonique auprès des clients de l'entreprise.  [...] Un nouveau label destiné à valider la qualité de la relation client vient de voir le jour. Baptisé Excellent Service Client, il est délivré par ESC Conseil, société fondée en 2014 par Eric Chauvin. Ce label, qui s'adresse majoritairement à des TPE-PME, repose sur une enquête téléphonique réalisée auprès des clients de l'entreprise évaluée.  [...] L'enquête annuelle est effectuée auprès de 20 à 500 clients, en fonction de la taille de l'entreprise. Pour une société de 10 salariés ou plus par exemple, 40 clients seront contactés, moyennant le tarif de 2 500 euros HT. Si l'entreprise échoue et n'obtient pas la note minimale de 15/20, le logo n'est alors pas délivré.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

La 8ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation. Au total, 29 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] La qualité de la relation client délivrée s'améliore. C'est du moins ce qui ressort de l'enquête comportant 215 tests clients mystères par entreprise, réalisée par Viséo Conseil, pour désigner les sociétés lauréates de l'Élection du Service Client de l'Année 2015. L'ensemble des 29 entreprises distinguées obtiennent une note moyenne de 16/20, soit une progression de 3,22% en l'espace de trois ans, contre une note moyenne de 13/20 pour les non lauréats.  [...] Le palmarès a été dévoilé le 16 octobre devant plus de 600 personnes, chefs d'entreprises, responsables de services clients, directeurs marketing, directeurs commerciaux et directeurs de la communication, réunis à Bobino (Paris). Les lauréats arboreront le signe de valorisation Élu Service Client de l'Année 2015 jusqu'au mercredi 30 septembre 2015.  [...]

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L'AFRC prime les acteurs de la relation client

L'AFRC prime les acteurs de la relation client

A l'occasion de ses 10 ans, l'Association française de la relation client (AFRC) a souhaité récompenser les acteurs du secteur en décernant les Palmes d'Or de la relation client. Le 30 septembre dernier, à l'Elysée Biarritz, les lauréats ont été distingués pour leurs actions qui ont fortement marqué et contribué à la professionnalisation du secteur.  [...] Le prix de la meilleure relation client a été attribué au Crédit du Nord. Cette distinction a été remise à la suite d'une analyse essentiellement basée sur la facilité d'accès au service et à une enquête de satisfaction effectuée auprès de 50 clients. GDF Suez a obtenu la palme de l'entreprise citoyenne grâce à ses pratiques sociales et sa politique de développement durable.  [...] Du côté des ressources humaines, Fabrice André, actuellement en poste à Orange France, a reçu la palme du meilleur directeur de la relation client pour la qualité de son parcours professionnel. Enfin, la palme de la stratégie relation client d'une PME a été décernée à Eodom. Elle vient saluer les efforts de la société positionnée dans le secteur de l'home-shoring.  [...]

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Les clients européens en mal de considération

Les clients européens en mal de considération

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.  [...] Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante.  [...] Encore plus surprenant, i enquête montre que les entreprises ne parviennent pas à se servir d'Internet comme un moyen efficace et économique pour servir leurs clients. Les consommateurs européens considèrent ce média comme le meilleur canal de communication avec une entreprise (47% le désignant comme leur moyen préféré).  [...]

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Relation Client: le Podium 2007

Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, l'expérience client, la version 2007 étudie la relation client durable.  [...] Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

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EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

L'entreprise a lancé une consultation en ligne auprès de ses 28 millions clients. A l'issue de cette enquête, EDF prendra des engagements formels. Son objectif Retrouver la confiance de consommateurs, décontenancés par les changements intervenus sur le marché de l'électricité.  [...] EDF réalise déjà régulièrement des études de satisfaction auprès d'un échantillon de clients et étudie les réclamations. Depuis six ans, nos enquêtes mensuelles quanti et le suivi après contact montrent que la qualité du service est reconnue par nos clients mais nous avions sans doute à travailler l'attachement à notre marque, explique Sébastien Jumel.  [...] Aujourd'hui, 5 000 conseillers clients gèrent des volumes importants de contacts - 90 000 appels par jour et 2, 5 millions de courriers par an, notamment. Des chiffres qui doivent baisser si l'entreprise parvient à retrouver la confiance de ses clients.  [...]

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TBK : le diagnostic comme vecteur de résolution

L'institut TBK, département de la SSII éponyme spécialisé dans la formation des personnels de call centers en réception d'appels, a développé une méthodologie spécifique pour les services clients et spécifiquement pour les services d'assistance, basée notamment sur l'audit et le diagnostic. Méthodologie récemment mise en oeuvre pour le compte de Lexmark, fabricant d'imprimantes à destination des entreprises.  [...] Objectif de l'entreprise. fidéliser les clients à travers un service gratuit et réactif, former les agents à la dimension commerciale du service, leur donner les moyens d'émettre un diagnostic technique. Après un audit de la hot line, TBK a mis en place des scénarios de simulations autour de situations non ou mal maîtrisées, afin de créer au final des processus de diagnostic et d'optimiser la résolution des problèmes, explique Isabelle Maury, directrice de l'institut de formation.  [...] Lexmarx, qui a investi entre 45 000 et 55 000 francs sur cette formation intra-entreprise, a mené après coup une enquête de satisfaction durant six mois auprès de ses clients, selon laquelle le taux de satisfaction général serait de 94 %.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

. Et bien que de nombreux spécialistes de la relation client à distance prédisent une baisse de l'activité sur ce canal, il n'en reste pas moins incontournable pour le service clients d'une entreprise. Pour mesurer la qualité de ce dernier, un outil a fait ses preuves. les enquêtes mystères. Mais encore faut-il bien les préparer et les exploiter pour en tirer un maximum de bénéfices.  [...] Les enquêtes mystères permettent de comparer les procédures de l'entreprise avec ce qui se fait réellement, résume Benoît Pareil, coauteur du blog www.clientmystere.org. Elles peuvent également être réalisées auprès de la concurrence, afin de pouvoir s'appuyer sur un benchmark.  [...] Sélectionner son prestataire avant d'établir ses objectifs peut être judicieux. Ce dernier a pour mission d'accompagner l'entreprise dans la mise en place de l'enquête mystère. Les sociétés qui proposent ce type de prestation sont nombreuses. Il existe des pure players des clients mystères, des spécialistes de la relation client, des sociétés d'études, etc.  [...]

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La SNCF préteste son offre B to B

Avant de lancer ses deux derniers produits entreprises en novembre, la compagnie nationale a confié à Actel une campagne d'enquête en émission d'appels.  [...] En novembre dernier, la SNCF lançait deux offres auprès de sa clientèle B to B. Pass'Entreprise pour les PME et les Contrats partenaires ciblant les clients plus importants. Deux produits dont la finalisation a fait l'objet, en amont, d'un travail préparatoire de définition via une enquête téléphonique auprès d'un échantillon de 3 000 entreprises.  [...] Pour la compagnie nationale, l'enjeu est de taille puisque les déplacements pour motif professionnel représentent 20 % des voyages grandes lignes. déplacements au siège, vers les filiales ou les sites de l'entreprise, visites clients ou fournisseurs. La SNCF sait aujourd'hui que les principaux facteurs d'explication à l'utilisation massive du train sont le confort, la facilité d'accès, la souplesse d'utilisation, le gain de temps et le prix.  [...]

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