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Enquête, Clients, Marque, Critères


Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

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Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Nous avons mis en place une démarche appelée les balises de services. Depuis six mois, elle a donné naissance à sept standards de service, gérés par la direction du marketing central et qui concernent tous les contacts avec les clients, sur un plan comportemental. Nous menons également une vraie politique, par vagues régulières, d'enquêtes clients-mystères.  [...] Nous avons fait des enquêtes, il y a un an et demi/ deux ans, pour savoir comment les clients voyaient la valeur des différents métiers de contact commercial. Nous avons vu qu'ils projettent énormément la marque. La qualité de la relation client doit donc être le reflet de la marque. Les interviewés disaient C'est bien d'avoir des gens en uniforme.  [...] Oui. Parce qu'il existe aussi un argument de confiance. Quand on parle de son problème de voyage à quelqu'un qui représente la marque, on fait confiance à la marque. Dans l'enquête client, ce qui nous avait beaucoup frappés, c'est la valeur que les clients attachaient aux vendeurs d'Air France.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Dans le cas où les agents de clientèle ne détiennent pas la réponse, ou si celle-ci demande une expertise particulière, des conseillers clientèle de deuxième niveau prennent le relais à partir du siège social du constructeur à Vaucresson (Hauts-de-Seine). Une équipe de trois personnes salariées d'Acticall, en délégation dans les locaux de Toyota et chapeautées par des employés de la marque, en a la responsabilité.  [...] Pour la partie émission d'appels, la marque a mis en place, au plan européen, une enquête de satisfaction client, conduite historiquement pour la France à  [...] Depuis l'été 2008, le plateau de Vervins a pris le relais, précise cependant Christian Morelli. 30 000 appels, répartis à égalité entre la vente et l'après-vente, sont lancés par an, afin de connaître le point de vue des clients sur ces domaines.  [...] Par ailleurs, il n'existe pas de lien entre les agents du plateau des appels entrants et ceux des sortants. Autrement dit, les agents du plateau des appels entrants sont en mesure de rappeler les clients, si besoin. Grâce à cette enquête, le constructeur dispose d'un certain nombre d'éléments d'appréciation (en particulier via les verbatim clients ) sur la perception du réseau, qui permettent la mise en place d'actions correctives, en suivant la philosophie du Kaizen, chère à la marque.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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iAdvize annonce l'acquisition de Bringr

iAdvize annonce l'acquisition de Bringr

iAdvize vient d'annoncer l'acquisition de Bringr. Cette opération va permettre à la start-up nantaise d'offrir à ses clients la possibilité de gérer leur présence sur les réseaux sociaux, de détecter les conversations en lien avec leurs produits ou leurs concurrents et d'engager les internautes en temps réel.  [...] Grâce à cette association, iAdvize et Bringr souhaitent donner à leurs clients une vue concrète de la valeur générée avec la plateforme iAdvize grâce à plus de 150 indicateurs (conversion, chiffres d'affaires, traitement des contacts, satisfaction, etc.) et permettre à ses clients de se concentrer sur les contacts à valeur ajoutée.  [...] Par exemple, une marque va pouvoir détecter sur Facebook ou Twitter, les commentaires d'un client mécontent et ensuite engager un contact avec lui pour répondre à son insatisfaction. Grâce à un système de ciblage de mots-clés, les entreprises pourront identifier les clients à valeur ajoutée et définir les critères qui nécessitent l'intervention d'un conseiller.  [...]

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HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

Harry Salamon, directeur général services de Mercedes-Benz France depuis 2000, cultive deux passions, l'une pour la marque Mercedes-Benz, l'autre pour les clients. Un double attachement, qu'il s'évertue à transmettre à l'ensemble de ses collaborateurs. La relation entre une marque et sa clientèle demeure très complexe.  [...] Pour satisfaire et fidéliser les clients, je ne crois pas aux recettes miracles, mais plutôt à la volonté de l'entreprise et de l'ensemble des collaborateurs de placer le client au coeur de leur action. En témoigne la stratégie mise en place depuis plusieurs années au sein du réseau français du constructeur automobile - composé de 228 concessionnaires, d'ateliers de réparation de la marque et de distributeurs de pièces automobiles agréés - et dont l'objectif affiché est d'être à 100 % à l'écoute des clients.  [...] Ainsi, la marque rappelle systématiquement les nouveaux clients suite à la livraison de leur voiture et les propriétaires d'un véhicule maison à l'issu de la réparation de leur berline, afin de mesurer leur satisfaction et d'identifier leurs attentes. Le constructeur réalise également une enquête de satisfaction téléphonique mensuelle auprès de sa clientèle.  [...]

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Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Danone Produits Frais France s'empare du Trophée Qualiweb 2017 de la relation client online pour son programme Dan'On. Ce prix récompense la marque la plus relationnelle (réactivité, personnalisation...) par le canal e-mail.  [...] Lorsque les clients sont en contact avec une marque par le biais de l'e-mail, ils attendent, pour être satisfaits, une réponse personnalisée sous 24 heures (Enquête Qualiweb-Stratégies 2017). Avec un score de 88,27/100, Dan'On, le programme relationnel de Danone, est le lauréat du classement de la relation client online établi par Qualiweb.  [...] Dans le cas Dan'On, les demandes ont été prises en charge en moins de 24h, voire très rapidement parfois, et étaient personnalisées. nom du client, reformulation de la demande, remerciements ou regrets, réponse claire, style cordial et accessible avec des formules comme Bonjour ou À bientôt. Une relation client d'excellence aujourd'hui, c'est savoir combiner le professionnalisme à une attention personnalisée, traduisant l'écoute et l'empathie, en employant le ton juste, pour que les mots choisis illustrent le positionnement et les valeurs de l'entreprise, la signature de la marque, souligne Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] Si le volume des achats compte encore, la régularité des clients en magasin et sur le site web est aussi récompensée. Natalys suit la méthode dite RFM, pour Récence, Fréquence, Valeur. trois critères sur lesquels repose la définition de ce qu'est un client fidèle pour la marque. Notre volonté est de ne pas seulement accorder de l'importance au volume des dépenses, mais aussi de récompenser l'engagement de nos clients, précise Béatrice Mariton.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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CPM favorise des passerelles entre les enquêtes et les services clients

CPM favorise des passerelles entre les enquêtes et les services clients

Les frontières entre la télé-enquête et les services clients ne sont pas imperméables. Mais les approches du métier sont distinctes. les marques sont exigeantes quant à la qualité des téléopérateurs.  [...] Le passage vers d'autres secteurs est d'autant plus facile qu'il ne signifie jamais une régression. Les clivages entre les métiers d'enquête bas de gamme et de conseillers clients nobles, ne sont pas figés. Par exemple, les trente personnes qui réalisent le baromètre de satisfaction pour le compte de Louis Vuitton, doivent respecter l'image de la marque du début à la fin de l'entretien.  [...] le téléacteur doit être parfait dans son travail. Et il est jugé uniquement sur des critères qualitatifs, hors toute considération de production. La compétition au sein de l'équipe est récompensée à la fin de l'année par trois cadeaux de la marque. Louis Vuitton tient à exprimer de cette manière son intérêt pour le travail des enquêteurs et son implication dans leur motivation.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix. Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne...).  [...] Le spécialiste du feed-back client verrait bien émerger, à l'avenir, un nouvel indicateur prenant en compte la vision du salarié sur ce que pense le client, à confronter avec ce que celui-ci vit réellement. Une idée à suivre.  [...]

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