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Enquête, Clients, Marque, Critères


L'insatisfaction génère de la défection

12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des six derniers mois en raison d'une mauvaise expérience client. C'est le principal enseignement de l'enquête Net Promoter menée par Satmetrix, qui mesure la fidélité des clients (1). Plus grave, un consommateur qui quitte une marque est quatre fois plus enclin à la dénigrer qu'un consommateur moyen.  [...] Pire, ce bouche-à-oreille négatif, déjà mesuré en 2010, n'a pas incité les entreprises concernées à modifier leur comportement. Je suis surpris que les marques persistent à ne pas écouter ce que leur disent leurs clients, a réagi Robert Salvoni, directeur général international de Satmetrix. L'entreprise spécialisée dans le marché des logiciels et des services de gestion de l'expérience client codéveloppe Net Promoter, baromètre annuel qui mesure la façon dont les marques et les fournisseurs traitent leurs clients, et le bouche-à-oreille (positif ou négatif).  [...] Sans surprise, l'enquête montre que, lorsque les clients recommandent une marque, celle-ci profite à la fois d'un taux de fidélité supérieur et d'un bouche-à-oreille positif. Heureusement, ces consommateurs promoteurs d'une marque sont près de cinq fois plus nombreux (46 %) au cours des six derniers mois que les consommateurs détracteurs (9 %).  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Dans le cas où les agents de clientèle ne détiennent pas la réponse, ou si celle-ci demande une expertise particulière, des conseillers clientèle de deuxième niveau prennent le relais à partir du siège social du constructeur à Vaucresson (Hauts-de-Seine). Une équipe de trois personnes salariées d'Acticall, en délégation dans les locaux de Toyota et chapeautées par des employés de la marque, en a la responsabilité.  [...] Pour la partie émission d'appels, la marque a mis en place, au plan européen, une enquête de satisfaction client, conduite historiquement pour la France à  [...] Depuis l'été 2008, le plateau de Vervins a pris le relais, précise cependant Christian Morelli. 30 000 appels, répartis à égalité entre la vente et l'après-vente, sont lancés par an, afin de connaître le point de vue des clients sur ces domaines.  [...] Par ailleurs, il n'existe pas de lien entre les agents du plateau des appels entrants et ceux des sortants. Autrement dit, les agents du plateau des appels entrants sont en mesure de rappeler les clients, si besoin. Grâce à cette enquête, le constructeur dispose d'un certain nombre d'éléments d'appréciation (en particulier via les verbatim clients ) sur la perception du réseau, qui permettent la mise en place d'actions correctives, en suivant la philosophie du Kaizen, chère à la marque.  [...]

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SFD Entreprise bénéficie de la Certification de services

Née en 1998, SFD Entreprise est la division entreprise du groupe SFD, premier partenaire de SFR créé par l'opérateur en 1998, distributeur des offres et des services SFR. SFD Entreprise a souhaité mettre en place une démarche qualité sous la forme d'un référentiel de certifications de services afin de proposer une prestation de qualité qui respecte un certain nombre de caractéristiques correspondant aux attentes de ses clients.  [...] En collaboration avec l'organisme certificateur, SGS-IGS, SFD a élaboré un référentiel de certification de services spécifique intitulé Distribution des solutions mobiles aux entreprises. Le comité de certification, composé d'une association de consommateurs, de professionnels de la téléphonie, des pouvoirs publics et d'experts qualifiés, a validé ce référentiel le 8 mars 2008.   [...] SFD Entreprise s'est engagée sur des critères suivant toutes les étapes de son action. avant-vente, vente et après-vente. De nombreux points ont été pris en compte par SFD, pour lesquels des actions précises ont été identifiées. la formation régulière de ses collaborateurs, l'accueil réservé au client, la proposition d'une gamme de produits adaptés aux besoins clients, le délai de traitement des commandes en 24 h, les garanties et services après-vente, une enquête de satisfaction clients.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Danone Produits Frais France s'empare du Trophée Qualiweb 2017 de la relation client online pour son programme Dan'On. Ce prix récompense la marque la plus relationnelle (réactivité, personnalisation...) par le canal e-mail.  [...] Lorsque les clients sont en contact avec une marque par le biais de l'e-mail, ils attendent, pour être satisfaits, une réponse personnalisée sous 24 heures (Enquête Qualiweb-Stratégies 2017). Avec un score de 88,27/100, Dan'On, le programme relationnel de Danone, est le lauréat du classement de la relation client online établi par Qualiweb.  [...] Dans le cas Dan'On, les demandes ont été prises en charge en moins de 24h, voire très rapidement parfois, et étaient personnalisées. nom du client, reformulation de la demande, remerciements ou regrets, réponse claire, style cordial et accessible avec des formules comme Bonjour ou À bientôt. Une relation client d'excellence aujourd'hui, c'est savoir combiner le professionnalisme à une attention personnalisée, traduisant l'écoute et l'empathie, en employant le ton juste, pour que les mots choisis illustrent le positionnement et les valeurs de l'entreprise, la signature de la marque, souligne Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] Si le volume des achats compte encore, la régularité des clients en magasin et sur le site web est aussi récompensée. Natalys suit la méthode dite RFM, pour Récence, Fréquence, Valeur. trois critères sur lesquels repose la définition de ce qu'est un client fidèle pour la marque. Notre volonté est de ne pas seulement accorder de l'importance au volume des dépenses, mais aussi de récompenser l'engagement de nos clients, précise Béatrice Mariton.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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CPM favorise des passerelles entre les enquêtes et les services clients

Les frontières entre la télé-enquête et les services clients ne sont pas imperméables. Mais les approches du métier sont distinctes. les marques sont exigeantes quant à la qualité des téléopérateurs.  [...] Le passage vers d'autres secteurs est d'autant plus facile qu'il ne signifie jamais une régression. Les clivages entre les métiers d'enquête bas de gamme et de conseillers clients nobles, ne sont pas figés. Par exemple, les trente personnes qui réalisent le baromètre de satisfaction pour le compte de Louis Vuitton, doivent respecter l'image de la marque du début à la fin de l'entretien.  [...] le téléacteur doit être parfait dans son travail. Et il est jugé uniquement sur des critères qualitatifs, hors toute considération de production. La compétition au sein de l'équipe est récompensée à la fin de l'année par trois cadeaux de la marque. Louis Vuitton tient à exprimer de cette manière son intérêt pour le travail des enquêteurs et son implication dans leur motivation.  [...]

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