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Enquête, Conseillers, Clients


SPB : l'annualisation comme cadre d'organisation

Ces différentes structures sont distinctes. pas de connexion technologique qui permettrait, par exemple, un transfert des flux d'un plateau à l'autre en cas de débordement. Même partage en ce qui concerne les ressources humaines. Les téléconseillers sont recrutés par chaque filiale selon des critères propres.  [...] En 1997, SPB a passé un accord Robien de passage aux 35 heures hebdomadaires. Objectif. annualiser la planification des emplois du temps afin de gérer plus rationnellement les sensibles variations de charges dans l'exploitation des diverses plates-formes. Si les critères de recrutement, si les sessions de formation initiale et de formation produits restent spécifiques aux cinq sociétés, la maison mère a opté pour une charte qualité commune, qui impose aux téléconseillers un décroché dans les huit secondes (avant la troisième sonnerie).  [...] Chaque téléconseiller fait l'objet d'une écoute hebdomadaire d'une durée d'une heure. Par ailleurs, SPB a confié à une société extérieure une évaluation trimestrielle du personnel, via appels mystères et enquête auprès des clients de la société. Ce, afin de passer avec les conseillers un contrat de progrès.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Aujourd'hui, il faut anticiper l'évolution des attentes des clients et leur garantir une satisfaction optimale. Ce prix est aussi celui celle d'une équipe et je tiens à remercier la dream team qui m'entoure au quotidien chez Canal + et bien sûr tous les conseillers de clientèle pour leur professionnalisme et leur expertise.  [...] Et, dans ses centres de contacts, les conseillers clients handicapés représentent 40% des effectifs handicapés de l'entreprise. Autre préoccupation des directions RH. la vie des salariés dans l'entreprise avec un observatoire du stress et du bien-être et une enquête de satisfaction collaborateurs. Un des chiffres de cette enquête synthétise l'état d'esprit du groupe.  [...] . Pour EDF, être une entreprise citoyenne consiste à promouvoir des offres et des solutions énergétiques responsables. La marque Bleu Ciel favorise notamment leur accès aux clients en vulnérabilité financière. Un CRC de 265 conseillers clients solidarité a pour mission d'assurer la relation entre les acteurs sociaux et ces clients.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

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Un système de coaching en test

Il obligera à réfléchir sur le parcours de montée en compétence de nos conseillers clients mais aussi de leurs supérieurs hiérarchiques, les responsables d'équipe. Si être conseiller clients est un métier, cela signifie évolution et reconnaissance, par l'entreprise, d'un savoir-faire. Quant au RE (Responsable Equipe) qui, jusqu'ici, maîtrisait parfaitement tout ce qui est rationnel, il devra demain savoir expliquer comment faire mieux, ce qui nécessite des talents de diagnostic, d'écoute, de techniques de débriefing.  [...] Pour ce bilan, Erwan Le Quentrec, Brigitte Charles-Pauvers et Caroline Urbain, deux chercheurs de l'IAE de Nantes, se sont associés pour étudier dans quelle mesure l'outil de coaching mis en place contribue à l'évolution de la relation manager-managé (responsable de plateau, responsables d'équipe, conseillers clients) et, plus généralement, en quoi les pratiques managériales et le style de management influencent l'implication et, in fine, la productivité des conseillers clients, ainsi que la satisfaction des clients.  [...] Nombre de salariés. 240. Nombre de conseillers clients. 173. Nombre de responsables équipes. 18. 18 plateaux en open space avec des équipes de 8 à 10 personnes, en majorité des titulaires. 80 % ont en moyenne de 3 à 4 années d'ancienneté. Nombre d'appels. 70 000 / mois pour 320 000 clients (appels uniquement entrants).  [...]

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ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

La société ESC Conseil propose un label aux entreprises désireuses d'apposer le logo Excellent Service Client sur leurs supports de communication. L'évaluation est réalisée via une enquête téléphonique auprès des clients de l'entreprise.  [...] Un nouveau label destiné à valider la qualité de la relation client vient de voir le jour. Baptisé Excellent Service Client, il est délivré par ESC Conseil, société fondée en 2014 par Eric Chauvin. Ce label, qui s'adresse majoritairement à des TPE-PME, repose sur une enquête téléphonique réalisée auprès des clients de l'entreprise évaluée.  [...] L'enquête annuelle est effectuée auprès de 20 à 500 clients, en fonction de la taille de l'entreprise. Pour une société de 10 salariés ou plus par exemple, 40 clients seront contactés, moyennant le tarif de 2 500 euros HT. Si l'entreprise échoue et n'obtient pas la note minimale de 15/20, le logo n'est alors pas délivré.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Les conseillers à distance peuvent réaliser une à deux ventes par jour en moyenne. Le CRC a pour objectif de devenir un vrai canal de distribution au sein de la banque. Avec la mise en place de la stratégie multicanal, nous souhaitons donner à nos clients la possibilité de faire ce qu'ils désirent, via le canal de leur choix, indique Olivier Hillard, directeur du Centre de Relations Clients.  [...] Un projet de mise en relation par vidéo est également dans les cartons. Il s'appuie sur une récente enquête interne indiquant que 70% des clients interrogés préfèrent voir les conseillers sans pour autant être vus. Nous réfléchissons sérieusement à l'utilisation de ce type de technologie, mais de nombreuses contraintes juridiques (droit à l'image, accord préalable des collaborateurs, etc.  [...] ) et des problèmes liés à la sécurité doivent être pris en compte, poursuit Olivier Hillard. Actuellement le taux de décrochés avoisine 90% pour les clients normaux et 95% pour les clients Premier avec les critères de qualité de la banque. Aussi, les efforts du management sont surtout concentrés sur la montée en compétences des conseillers à distance, à la fois sur la qualité de service et sur la partie bancaire.  [...]

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«GENERATION Y: ZAPPEURS OU AGILES?

«GENERATION Y: ZAPPEURS OU AGILES?

Sans parler du problème de turnover chez les conseillers clients. Toutefois, l'enquête Cegos 2012 sur les jeunes et le travail apporte un éclairage intéressant sur les facteurs d'attraction et de rétention de cette population au travail. En effet, deux tiers des jeunes Français interrogés déclarent qu'ils ne quitteront pas leur entreprise si elle répond à leurs attentes et permet leur développement.  [...] Et si les managers misaient sur les atouts de la génération Y En effet, l'enquête Cegos met en lumière d'indéniables qualités de cette génération au travail. ouverture aux nouvelles technologies, amélioration des processus, adaptabilité et accélération du changement... Des qualités nécessaires face à un environnement de plus en plus mouvant et concurrentiel.  [...] La recherche de l'enthousiasme des clients nécessite de développer une culture de l'expérimentation, de la confrontation et de l'innovation. autonomie, prise de risque, droit à l'erreur, travail en communauté de pratiques... Ces évolutions de la relation avec les clients constituent sans doute un terreau propice pour faire évoluer les pratiques managériales vers un mode plus humain, plus contractuel et plus agile.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Les technologies changent, tant sur le fond que sur la forme, la façon qu'ont les hommes de communiquer. Une vérité qui s'étend aux interactions entre marques, enseignes et consommateurs. Portée par un nombre toujours croissant de canaux, amplifiée grâce aux réseaux sociaux, analysée à travers le big-data, la voix du client se mêle de plus en plus au discours des entreprises.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] Pas de possibilité de remonter une info, pas de rubrique contact opérationnelle. La reltion client à la FNAC, c'est l'exploitation des données, du push et des retours clients uniquement lorsqu'ils sont soollicités. Pas très mature. Pire encore, sur des retours sollicités d'enquète de satisfaction SAV, enquete close 13' après avoir sollicité le client à répondre à l'enquete.  [...]

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EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

EDF A LA RECONQUETE DES PARTICULIERS

Le fournisseur d'énergie a donc choisi l'enquête en ligne sur le site Particuliers.edf.fr Cette consultation se présente sous la forme de questions ouvertes sur la satisfaction globale du service, les attentes à l'égard d'EDF sur la maîtrise de sa consommation, les points à améliorer dans les contacts avec les conseillers, le type de conseils et d'informations souhaités.  [...] Cela faisait longtemps que nous n'avions pas déployé une enquête sur des volumes aussi importants. Notre objectif est de recueillir les attentes et les propositions de nos clients, explique Sébastien Jumel. EDF a choisi de ne pas surmédiatiser cette opération et s'est contentée d'annoncer sa nouvelle stratégie commerciale lors d'une conférence de presse.  [...] Aujourd'hui, 5 000 conseillers clients gèrent des volumes importants de contacts - 90 000 appels par jour et 2, 5 millions de courriers par an, notamment. Des chiffres qui doivent baisser si l'entreprise parvient à retrouver la confiance de ses clients.  [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients. Dossier. Conseillers clients. comment favoriser leur motivation.  [...] Pour permettre aux conseillers de monter en ­compétences et de développer leur expertise, la formation tient un rôle prépondérant. Selon le baromètre social de la relation client 2013 de Randstad, 70 % des conseillers clients se disent d'ailleurs satisfaits des formations qui leur sont proposées. Que ce soit sur les produits, la gestion relationnelle, le développement personnel, le métier de conseiller nécessite de la formation en permanence.  [...] Ainsi, le métier de community manager génère des créations d'emploi dans des ­secteurs d'activité variés (banque, assurance, ­téléphonie...), et attire 60% des conseillers. Toujours selon le baromètre de Randstad, ces é­volutions ­n'effraient pas les conseillers client de plus de 35 ans, qui sont plus de 85% à être intéressés par le métier de web conseiller.  [...]

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