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Enquête de satisfaction, Clients, Centres de contacts


Les clients européens en mal de considération

Les clients européens en mal de considération

Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante.  [...] Autre donnée de l'enquête. les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés. Pour améliorer le niveau de service, ils insistent sur le besoin d'une meilleure qualité des informations fournies au personnel du service clients (moyenne européenne 58%, France 32%), de plus de formation (Europe 52%, France 18%), d'une amélioration des procédures de service clients (Europe 45%, France 30%) et d'un routage efficace des appels (Europe 44%, France 48%).  [...] Enquête menée par DLC Research en novembre 2007, auprès 1500 consommateurs et de 250 responsables de centres de contacts au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Belgique, au Luxembourg, en Suède et au Danemark. Concernant les entreprises, les questionnaires ont été orchestrés par téléphone auprès de managers seniors.  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Egalement, le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients, a augmenté de 9,4 %. La recherche d'économies s'affiche encore comme la priorité numéro un des centres de contacts. L'enquête souligne aussi que 36 % des entreprises, soit deux fois plus que l'année dernière, optent pour les modes de communication économiques comme le Web et le self-service auprès de leurs clients.  [...] Selon les centres de contacts interrogés, le taux de satisfaction global est passé de 80,4 % en 2008 à 83,8 % en 2009. Malgré tout, ils sont conscients des efforts à fournir pour évaluer et optimiser la satisfaction. Il semblerait qu'un faible nombre d'entreprises puissent récolter facilement des informations clients, sans effectuer de nombreuses recherches.  [...] Selon Martin Dove, directeur général de la division Customer Interactive Solutions de Dimension Data, il est communément admis qu'acquérir un nouveau client coûte sept à huit fois plus cher que de fidéliser un client existant. A ce titre, les centres de contacts tentent de déployer des efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.  [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.  [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

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Intersport

Intersport

Né au mois de novembre 2007, le projet e-commerce est basé sur deux fondamentaux. Le premier est de faire d'Intersport.fr le site vitrine du positionnement d'Intersport au service du réseau de magasins. Suite à des études de satisfaction, nous nous sommes aperçus que notre image et notre positionnement étaient un peu brouillés dans l'esprit des consommateurs.  [...] un lien existant sur le site Intersport.fr. Durant le courant de l'année 2009, nous envisageons d'unifier les deux bases clients qui sont aujourd'hui distinctes. C'est un sujet bien plus complexe qu'il n'y paraît, puisque nous souhaitons autant que possible laisser la paternité des contacts clients aux magasins, souligne Arnaud Coppel.  [...] Le service clients est, quant à lui, externalisé auprès du prestataire LaSer Contact et compte une dizaine de positions mutualisées. nombre qui varie en fonction de la saisonnalité. Le centre de contacts fonctionne sur deux niveaux. Le premier est pris en charge par le prestataire et l'escalade est gérée par les interlocuteurs se trouvant dans la centrale.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

C'est avant tout un état d'esprit partagé par tous et qui nous amène à nous demander en permanence comment transformer une réclamation client en satisfaction. La règle d'or des services clients est. un client satisfait est un client fidèle qui deviendra un client prescripteur de la marque. La direction de la satisfaction client est un élément différenciant qui porte la garantie de l'attachement à la marque.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...] Et, dans ses centres de contacts, les conseillers clients handicapés représentent 40% des effectifs handicapés de l'entreprise. Autre préoccupation des directions RH. la vie des salariés dans l'entreprise avec un observatoire du stress et du bien-être et une enquête de satisfaction collaborateurs. Un des chiffres de cette enquête synthétise l'état d'esprit du groupe.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] Pourtant, cette collaboration interne est nécessaire pour apporter une plus grande satisfaction aux clients. Ces derniers attendent une réponse instantanée et qui soit la plus juste possible, estime Thomas Tabardin, responsable webmarketing d'isi-com, entreprise qui édite des logiciels dédiés aux centres de contacts.  [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.  [...]

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Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie

Depuis quelques années, le digital modifie considérablement le comportement des centres de contacts, partout dans le monde. C'est ce que l'enquête réalisée par le Global Contact Centre Benchmarking Report, a tenté de mettre en lumière.  [...] Le digital bouleverse les habitudes stratégiques des centres de contacts, dans le monde entier. C'est le constat, d'ailleurs sans surprise, dressé en février 20215 dans le Global Contact Centre Benchmarking Report, une enquête réalisée à l'initiative de Dimension Data. 901 centres de contacts, présents dans 72 pays, ont ainsi répondu à un sondage en ligne sur les éventuelles modifications de leurs stratégies d'engagement client au cours des prochains mois, ou des prochaines années.  [...] En attendant, alors que 74% des centres de contacts prévoient une augmentation du nombre d'opérations dans les années à venir, en grande partie liée à l'expansion du digital, le taux de satisfaction client reste, quant à lui, préoccupant. Il a enregistré cette année son pourcentage le plus bas depuis 2011, et est en baisse continuelle depuis 4 ans.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Très souvent, ce lien fonctionne mal ou n'existe  [...] Sud chez Aspect Software. Il est également souhaitable de percevoir la performance, non seulement vis-à-vis du centre de contacts, mais aussi et surtout vis-à-vis du client. Est-on en mesure d'apporter le service escompté par le client dans le cas d'un centre d'appels orienté service clients Ou bien, est-on capable de dégager un chiffre d'affaires supplémentaire lorsque le site possède une finalité à but lucratif Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique.  [...] Outre les quatre niveaux précités, il existe deux composantes pour mesurer la performance d'un centre de contacts. externe et interne. Le client représente le point névralgique de la compo­sante externe. On se place là dans des notions de satisfaction client, de développement des ventes, de nombre de nouveaux clients ou de taux de rentabilité des clients.  [...] Il est intéressant de comparer la perception client, appréhendée grâce aux enquêtes de satisfaction, avec les indicateurs de performance dont on dispose. Sachant qu'il n'est pas rare de constater une divergence entre perception et réalité. Malgré l'intérêt et l'importance de ce type d'information, trop peu de centres de contacts s'adonnent à cet exercice.  [...]

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Quand le centre   de contacts   devient   outil de   fidélisation

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Le but Connaître les attentes des clients haut de gamme, les interroger sur leur achat, favoriser la remontée d'informations concernant leur précédente visite chez un concessionnaire Si nous percevons la moindre insatisfaction, nous remontons l'information au service qui gère les réclamations. L'important est de favoriser les synergies pour que le client soit satisfait et reste dans l'entreprise, remarque Frédéric Russo.  [...] Beaucoup de clients investissent dans des systèmes de satisfaction client et obtiennent des résultats probants en termes de rétention, estime, quant à lui, Pierre-Yves Fumaroli. Les programmes de fidélité dans les centres de contacts sont modestes au regard des enjeux globaux du CRM en B to C, mais peuvent s'avérer critiques pour certains métiers comme le secteur bancaire et l'assurance.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...]

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Orange optimise ses enquêtes de satisfaction

Nous utilisons plusieurs logiciels, dont celui de SPSS, pour l'analyse des données en provenance des centres d'appels, témoigne Erwan Le Quentrec, expert en études à la direction des relations clients d'Orange. L'opérateur de téléphonie mobile mène des opérations de mesure de satisfaction à partir de ses centres de contacts.  [...] Au lendemain d'un appel au centre, le client reçoit un SMS qui l'invite à contacter l'opérateur pour donner son avis sur la qualité du service. Le numéro d'appel aboutit chez un prestataire, spécialiste d'enquêtes et de sondages. Ici, le client va répondre à une série de questions sur sa satisfaction.  [...] Nous réalisons environ 10 000 interviews par mois. Leurs résultats viennent alimenter le logiciel de SPSS. L'outil nous permet d'établir les priorités des actions et d'élaborer des axes d'amélioration des services, poursuit Erwan Le Quentrec. Qui note aussi un point négatif du logiciel. une certaine lourdeur dès lors qu'il faut fusionner plusieurs fichiers, par exemple celui en provenance du service marketing et celui du service des relations clients.  [...]

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