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Enquête de satisfaction, Clients, Magasin


Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos.  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

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Le club store, un nouveau parcours client qui séduit

Le club store, un nouveau parcours client qui séduit

Se sentir à la maison. c'est le but du club store, mis au point par Klépierre, avec Brain Juice. Déployé dans le centre commercial Les Passages, à Boulogne-Billancourt, le concept a fait l'objet d'une enquête de satisfaction client en avril dernier. Les résultats sont plus que satisfaisants.  [...] club lounge, bibliothèque participative, ascenseur littéraire, cabinets de curiosités, tapis interactifs, mobiliers ultra design, multiplication des aires de repos conviviales... Tout est fait pour surprendre et séduire le client, qui figure au centre de toutes les attentions. Ce projet remporte l'adhésion des visiteurs selon une étude de satisfaction réalisée en avril 2014.  [...] L'étude montre ainsi que le club store remplit sa mission en termes de satisfaction client, mais aussi en termes du business. Les chiffres de fréquentation le prouvent. En mai 2014, Les Passages ont enregistré une hausse de 7,5% de flux par rapport à mai 2013. Et ce, alors que Beaugrenelle, situé aussi dans l'Ouest parisien, avait ouvert entretemps.  [...]

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Toyota récompense la satisfaction client de ses concessions

Toyota récompense la satisfaction client de ses concessions

Toyota a remis, le 3 mai dernier, le Prix Ichiban afin de récompenser ses meilleures concessions en matière de satisfaction client. Trois points de vente français ont remporté le prix.  [...] Les services ventes et après-vente de 2600 concessions européennes ont été évalués tout au long de l'année 2010. Au total, 41 concessions ont réussi le test de l'enquête de satisfaction client, dont trois points de vente français. Rizzon Automobiles à Pabu (Côtes d'Armor), GCA Le Mans (Sarthe) et Saint Claude Automobiles à Besançon (Doubs).  [...] En compagnie de leurs homogues lauréats européens, ils ont reçu le Prix Toyota Ichiban des mains de Didier Leroy, président et dg de Toyota Motor Europe, au palais du Reichstag à Berlin, le 3 mai dernier. Le Client d'abord est une notion essentielle de la philosophie Toyota. Nous comptons sur les lauréats pour s'en faire les messagers et montrer l'exemple en termes de satisfaction client, a souligné ce dernier.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Pour parvenir à apporter cette expérience au client, encore faut-il l'attirer dans ses murs. C'est tout l'enjeu du web-to-store, qui amène les enseignes à réfléchir sur les différents leviers d'action. Sauf que le web-to-store, qui décrit le fait que les internautes recherchent des informations sur le web avant de se rendre en magasin, devient de plus en plus un web in store.  [...] Pourquoi Car les consommateurs sont toujours plus nombreux à utiliser leur mobile en magasin, pour consulter différentes informations en temps réel afin de faire leur choix. Cette notion d'information en magasin est primordiale, et il est indispensable que les enseignes prennent la mesure de son importance, au risque de voir les clients repartir les mains vides.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Le dernier placement des Banques Populaires Atlantique Les Google Glass, qui ont été utilisées dans le cadre d'une expérience menée par son unité d'innovation technologique i-BP. Lors d'une séance test, un conseiller, chaussé de ces lunettes magiques, a pu bénéficier d'une assistance en temps réel, lors d'un échange avec un client.  [...] À la question. Conseilleriez-vous votre banque, les Français répondent Non. Le taux de recommandation spontané du secteur bancaire français reste aussi mauvais qu'en 2013, à savoir - 14 % (*). D'ailleurs, les agences se vident de plus en plus. 30 % des clients désertent leur guichet d'agence, affirme Guillaume Almeras, fondateur du site de conseil bancaire Score Advisor.  [...] En cause. le manque de service clients. C'est le facteur discriminant, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux. Selon notre étude Global Consumer Survey (**), 12 % des consommateurs qui ont changé d'établissement financier en 2013 ont invoqué ce motif.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] La mesure permanente de la qualité perçue par les clients, via des enquêtes de satisfaction systématiques, en complément du dispositif de contrôle interne de la qualité, est un prérequis. Différents canaux peuvent être utilisés.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...]

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