Votre recherche :

Enquête de satisfaction, Sortie, Point de vente


"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.  [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

Lire la suite...
Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Pour la partie émission d'appels, la marque a mis en place, au plan européen, une enquête de satisfaction client, conduite historiquement pour la France à partir d'un centre Acticall situé à Rouen. Depuis l'été 2008, le plateau de Vervins a pris le relais, précise cependant Christian Morelli. 30 000 appels, répartis à égalité entre la vente et l'après-vente, sont lancés par an, afin de connaître le point de vue des clients sur ces domaines.  [...] Par ailleurs, il n'existe pas de lien entre les agents du plateau des appels entrants et ceux des sortants. Autrement dit, les agents du plateau des appels entrants sont en mesure de rappeler les clients, si besoin. Grâce à cette enquête, le constructeur dispose d'un certain nombre d'éléments d'appréciation (en particulier via les verbatim clients) sur la perception du réseau, qui permettent la mise en place d'actions correctives, en suivant la philosophie du Kaizen, chère à la marque.  [...] La cellule d'appels sortants n'a pas de lien direct avec le plateau d'appels entrants. La mission de ses agents est de traiter les appels liés à l'enquête de satisfaction européenne.  [...]

Lire la suite...
Lastminute

Lastminute

com adresse par mail une enquête de satisfaction qui lui permet d'évaluer la prestation. Même si nous atteignons une note de 7/10, soit un bon niveau de satisfaction, nous avons la possibilité de faire encore mieux en grappillant un demi-point, souligne la directrice de la relation client.  [...] L'entreprise utilise également depuis deux ans un autre outil, Response Tek, qui permet de vérifier la satisfaction client. Il permet aux internautes de laisser des commentaires, que ce soit pour juger de la qualité de l'offre, du processus de réservation, de l'ergonomie du site, mais aussi du service clients.  [...] Depuis juin 2007, le service clients de l'entreprise est ouvert 7 j/7, 24 h/24, permettant d'enregistrer des ventes même le dimanche. Un pic d'activité sai- sonnier, en été et au mois de décembre, entraîne une augmentation du nombre des téléconseillers. Les appels sortants sont peu nombreux, ils relèvent essentiellement du niveau 2, puisque les agents sont parfois amenés à contacter les clients.  [...]

Lire la suite...

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.   [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.   [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Le NRF, rendez-vous incontournable du retail, a fermé ses portes il y a quelques jours. Le bilan dressé est unanime. centrer sa stratégie sur le client est plus que jamais au coeur des priorités. Pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction sur des sujets liés à l'expérience en point de vente.  [...] Envoyer une enquête de satisfaction à vos clients après qu'ils ont quitté le magasin n'est pas la meilleure stratégie à adopter. En effet, leurs réponses peuvent être biaisées par d'autres événements survenus après leur visite. Il fait privilégier des méthodes dites à chaud, comme les enquêtes en sortie de caisse, les bornes de collecte ou encore les formulaires papiers.  [...] Savoir si un indice de satisfaction est bon ou pas peut s'avérer plus compliqué qu'il n'y paraît. Le mieux est d'avoir un indice de référence auquel se comparer. Plusieurs solutions sont possibles, comme comparer la moyenne de chaque sujet à la moyenne de la satisfaction générale du point de vente ou comparer la moyenne de chaque magasin à la moyenne globale du réseau.  [...]

Lire la suite...
Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Tout d'abord l'enquête de satisfaction, qui est européenne. En 2007, pour la France, nous avons traité 30000 questionnaires, 15000 concernant la vente et 15 000 1'après-vente, pour lesquels nous avons émis 40000 appels. Le questionnaire dure huit minutes. C'est une enquête, mais c'est aussi la voix du client.  [...]

Lire la suite...

"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Le showcase. un magasin du futur grandeur nature.   [...] Le Showcase présente l'ensemble du parcours client dans un magasin grandeur nature. Le visiteur peut y découvrir de nombreuses technologies qui réinventent le parcours client. Big data, SOA, iBeacon, NFC ou encore géolocalisation, tous ces outils sont utilisés pour transformer l'expérience du client de son arrivée à sa sortie du point de vente.  [...]

Lire la suite...
Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs « DU RENOUVEAU ET DU DYNAMISME DANS NOTRE RELA...

Sandrine Diers, directrice marketing et relation client de France Loisirs « DU RENOUVEAU ET DU DYNAMISME DANS NOTRE RELA...

Nous avons refondu notre programme de fi délité l'année dernière, mais 2012 a vraiment marqué son déploiement et son expansion. C'est ce que nos clients attendaient et nous demandaient. Aussi, nous avons mis en place un programme de fidélisation à points, qui vient récompenser et renforcer l'intensité de notre relation client.  [...] L'objectif de France Loisirs est d'être présent sur les réseaux sociaux, que ce soit sur Facebook ou sur Twitter, afin de redynamiser sa relation client et d'établir une communication plus immédiate. Par exemple, notre page Facebook regroupe plus de 20 000 fans, nous en sommes très contents. Mais au-delà de ce nombre de fans, nous sommes surtout fiers de l'interaction que ces membres peuvent avoir entre eux, et pas uniquement lorsque France Loisirs prend la parole. propos recueillis par.  [...] Printemps 2013, j'ai acheté un livre dans une boutique France Loisirs. L'employée m'a fait remplir un questionnaire sensé correspondre à une enquête de satisfaction. Quelques temps après j'ai reçu de France Loisirs une facture d'achat de livres (que je n'ai jamais reçu) et je me suis aperçu que le questionnaire de satisfaction était en fait un abonnement... Comment s'appelle cette technique de vente.  [...]

Lire la suite...
LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

BearingPoint s'est ensuite intéressé à efficacité comparée du Web et du magasin sur chacune des six étapes d'un parcours client. avant- vente conseil, avant- vente promotions, achat, suivi de dossiers, réclamation et collecte de données. Cette analyse révèle d'importantes disparités sectorielles. Dans la grande distribution alimentaire, par exemple, Internet apparaît comme un canal aussi efficace que le point de vente physique en avant- vente conseil et pour la collecte de données, et serait même considéré comme plus efficace pour les promotions et le suivi des dossiers.  [...] A contrario, dans le secteur de l'optique, le Web est perçu comme un canal moins efficace que le point de vente pour l'achat, le suivi de dossiers, les  [...] que chacun définisse le modèle qui correspond le mieux à son activité, et bâtisse sa propre stratégie cross canal (lire notre encadré page 8).  [...] Cette enquête quantitative et qualitative a été réalisée en deux parties au cours des 2 e et 3 e trimestres 2009 et du 1 er trimestre 2010. Elle a été menée en France, sur le terrain, par BearingPoint, auprès de plus de 100 professionnels du point de vente (dont de nombreux responsables de points de vente ) issus de différents secteurs d'activité, qui ont été interrogés sur la réalité du concept de cross canal.  [...]

Lire la suite...
En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

gestion des prises de commandes et traitement des demandes relatives aux stocks, au matériel, aux promotions, à la facturation et à la qualité. La décision d'installer un point d'entrée unique pour le réseau de revendeurs remonte à 1996, inspirée d'une enquête de satisfaction client concluant notamment à un manque en la matière.  [...] Pour l'enregistrement des appels, Coca-Cola a choisi la solution Heat, intégrée en moins de six semaines. Le système nous permet ainsi de mesurer l'activité. Nous avons également pu mettre en place des contrats de niveau de service (SLA, Service Level Agreements) dans le cadre desquels toute demande non satisfaite dans un laps de temps préalablement défini déclenche automatiquement un processus d'escalade, souligne Dianne Foster, directrice des systèmes d'information.   [...] S'il y a dépassement, les managers peuvent explorer les informations pour en trouver les causes. Le centre de service clients, qui reçoit 1 500 appels hebdomadaires, interroge chaque semaine un échantillon de clients pour mesurer leur degré de satisfaction. Aujourd'hui, celui-ci est de 95 %. Nous avons prévu de déployer Heat dans d'autres pays où le groupe est implanté.  [...]

Lire la suite...