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Enquête de satisfaction, Sortie, Point de vente


"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.  [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Pour la partie émission d'appels, la marque a mis en place, au plan européen, une enquête de satisfaction client, conduite historiquement pour la France à partir d'un centre Acticall situé à Rouen. Depuis l'été 2008, le plateau de Vervins a pris le relais, précise cependant Christian Morelli. 30 000 appels, répartis à égalité entre la vente et l'après-vente, sont lancés par an, afin de connaître le point de vue des clients sur ces domaines.  [...] Par ailleurs, il n'existe pas de lien entre les agents du plateau des appels entrants et ceux des sortants. Autrement dit, les agents du plateau des appels entrants sont en mesure de rappeler les clients, si besoin. Grâce à cette enquête, le constructeur dispose d'un certain nombre d'éléments d'appréciation (en particulier via les verbatim clients) sur la perception du réseau, qui permettent la mise en place d'actions correctives, en suivant la philosophie du Kaizen, chère à la marque.  [...] La cellule d'appels sortants n'a pas de lien direct avec le plateau d'appels entrants. La mission de ses agents est de traiter les appels liés à l'enquête de satisfaction européenne.  [...]

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SFD Entreprise bénéficie de la Certification de services

Née en 1998, SFD Entreprise est la division entreprise du groupe SFD, premier partenaire de SFR créé par l'opérateur en 1998, distributeur des offres et des services SFR. SFD Entreprise a souhaité mettre en place une démarche qualité sous la forme d'un référentiel de certifications de services afin de proposer une prestation de qualité qui respecte un certain nombre de caractéristiques correspondant aux attentes de ses clients.   [...] En collaboration avec l'organisme certificateur, SGS-IGS, SFD a élaboré un référentiel de certification de services spécifique intitulé Distribution des solutions mobiles aux entreprises. Le comité de certification, composé d'une association de consommateurs, de professionnels de la téléphonie, des pouvoirs publics et d'experts qualifiés, a validé ce référentiel le 8 mars 2008.   [...] SFD Entreprise s'est engagée sur des critères suivant toutes les étapes de son action. avant-vente, vente et après-vente. De nombreux points ont été pris en compte par SFD, pour lesquels des actions précises ont été identifiées. la formation régulière de ses collaborateurs, l'accueil réservé au client, la proposition d'une gamme de produits adaptés aux besoins clients, le délai de traitement des commandes en 24 h, les garanties et services après-vente, une enquête de satisfaction clients.  [...]

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Toyota récompense la satisfaction client de ses concessions

Toyota récompense la satisfaction client de ses concessions

Toyota a remis, le 3 mai dernier, le Prix Ichiban afin de récompenser ses meilleures concessions en matière de satisfaction client. Trois points de vente français ont remporté le prix.  [...] Les services ventes et après-vente de 2600 concessions européennes ont été évalués tout au long de l'année 2010. Au total, 41 concessions ont réussi le test de l'enquête de satisfaction client, dont trois points de vente français. Rizzon Automobiles à Pabu (Côtes d'Armor), GCA Le Mans (Sarthe) et Saint Claude Automobiles à Besançon (Doubs).  [...] En compagnie de leurs homogues lauréats européens, ils ont reçu le Prix Toyota Ichiban des mains de Didier Leroy, président et dg de Toyota Motor Europe, au palais du Reichstag à Berlin, le 3 mai dernier. Le Client d'abord est une notion essentielle de la philosophie Toyota. Nous comptons sur les lauréats pour s'en faire les messagers et montrer l'exemple en termes de satisfaction client, a souligné ce dernier.  [...]

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Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Retail : quel rôle pour le vendeur ?

Le point de vente physique n'est pas mort, clame le coach en retail Benoît Mahé, lors d'une conférence pour la sortie de son livre. Mais encore faut-il que l'expertise du vendeur réponde aux attentes du client et que le point de vente apporte une réelle plus-value comparée à un site Internet.  [...] Pour conquérir et fidéliser les clients, il ne suffit plus qu'ils soient satisfaits, affirme Benoit Mahé. Le NPS (net promoter score, qui mesure la satisfaction des clients) doit devenir un KPI à part entière, avec des objectifs très élevés. Aujourd'hui, une note de 8/10 ne sert plus à rien.  [...] Face à la place prépondérante du numérique dans le commerce, le point de vente physique peut maintenir sa valeur ajoutée en renforçant le rôle de l'humain dans le point de vente. Et pour cela, il faut réellement valoriser les vendeurs. Benoit Mahé cite un récent article du Times qui indique que le vendeur du futur est une personne cool, charismatique, et bien payée.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Tout d'abord l'enquête de satisfaction, qui est européenne. En 2007, pour la France, nous avons traité 30000 questionnaires, 15000 concernant la vente et 15 000 1'après-vente, pour lesquels nous avons émis 40000 appels. Le questionnaire dure huit minutes. C'est une enquête, mais c'est aussi la voix du client.  [...]

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Lastminute

Lastminute

com adresse par mail une enquête de satisfaction qui lui permet d'évaluer la prestation. Même si nous atteignons une note de 7/10, soit un bon niveau de satisfaction, nous avons la possibilité de faire encore mieux en grappillant un demi-point, souligne la directrice de la relation client.  [...] L'entreprise utilise également depuis deux ans un autre outil, Response Tek, qui permet de vérifier la satisfaction client. Il permet aux internautes de laisser des commentaires, que ce soit pour juger de la qualité de l'offre, du processus de réservation, de l'ergonomie du site, mais aussi du service clients.  [...] Depuis juin 2007, le service clients de l'entreprise est ouvert 7 j/7, 24 h/24, permettant d'enregistrer des ventes même le dimanche. Un pic d'activité sai- sonnier, en été et au mois de décembre, entraîne une augmentation du nombre des téléconseillers. Les appels sortants sont peu nombreux, ils relèvent essentiellement du niveau 2, puisque les agents sont parfois amenés à contacter les clients.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.   [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.   [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

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[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Le NRF, rendez-vous incontournable du retail, a fermé ses portes il y a quelques jours. Le bilan dressé est unanime. centrer sa stratégie sur le client est plus que jamais au coeur des priorités. Pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction sur des sujets liés à l'expérience en point de vente.  [...] Envoyer une enquête de satisfaction à vos clients après qu'ils ont quitté le magasin n'est pas la meilleure stratégie à adopter. En effet, leurs réponses peuvent être biaisées par d'autres événements survenus après leur visite. Il fait privilégier des méthodes dites à chaud, comme les enquêtes en sortie de caisse, les bornes de collecte ou encore les formulaires papiers.  [...] Savoir si un indice de satisfaction est bon ou pas peut s'avérer plus compliqué qu'il n'y paraît. Le mieux est d'avoir un indice de référence auquel se comparer. Plusieurs solutions sont possibles, comme comparer la moyenne de chaque sujet à la moyenne de la satisfaction générale du point de vente ou comparer la moyenne de chaque magasin à la moyenne globale du réseau.  [...]

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Le club store, un nouveau parcours client qui séduit

Le club store, un nouveau parcours client qui séduit

Se sentir à la maison. c'est le but du club store, mis au point par Klépierre, avec Brain Juice. Déployé dans le centre commercial Les Passages, à Boulogne-Billancourt, le concept a fait l'objet d'une enquête de satisfaction client en avril dernier. Les résultats sont plus que satisfaisants.  [...] club lounge, bibliothèque participative, ascenseur littéraire, cabinets de curiosités, tapis interactifs, mobiliers ultra design, multiplication des aires de repos conviviales... Tout est fait pour surprendre et séduire le client, qui figure au centre de toutes les attentions. Ce projet remporte l'adhésion des visiteurs selon une étude de satisfaction réalisée en avril 2014.  [...] L'étude montre ainsi que le club store remplit sa mission en termes de satisfaction client, mais aussi en termes du business. Les chiffres de fréquentation le prouvent. En mai 2014, Les Passages ont enregistré une hausse de 7,5% de flux par rapport à mai 2013. Et ce, alors que Beaugrenelle, situé aussi dans l'Ouest parisien, avait ouvert entretemps.  [...]

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