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Enquête, Mystère, Service clients


4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Parfois considérée, à tort, comme un outil de fic age, l'enquête mystère est un levier de management qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients. complémentaire au questionnaire de satisfaction, elle apporte un éclairage pertinent.  [...] Reste que pour être vraiment efficace, une enquête mystère doit être suivie d'un débriefing. prestataire et client se réunissent pour faire le point et commenter les résultats. Dans les campagnes au long cours, le prestataire envoie un reporting mensuel et rencontre son client chaque trimestre. Il lui fournit des tableaux de bord, outils de management qui lui serviront à infléchir son plan de formation ou le contenu de sa convention, à réorganiser certains process, etc.  [...] Lorsqu'un client espagnol de Vente-privée demande où est son colis, la réponse qu'il reçoit par e-mail n'est pas assez précise. C'est l'une des révélations de la récente enquête mystère menée par Vente-privée sur le marché espagnol. Nous avons identifié plusieurs axes d'amélioration de nos process. Nous devons, par exemple, travailler sur la gestion des réclamations clients, commente Laurent Tupin, directeur du service des relations membres du site marchand.  [...]

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Enquêtes mystères : pourquoi ? Comment ?

Enquêtes mystères : pourquoi ? Comment ?

L'enquête mystère étant une photo à un instant t, il ne faut pas déclencher des plans d'actions sur un seul constat. L'enquête est à répéter pour valider les faits (ou pas). C'est pourquoi, nous recommandons de faire au moins 3 enquêtes mystères pour analyser une situation. une première enquête identifie la qualité de service, une deuxième la valide ou l'infirme et la troisième départage les 2 premières, en cas de contradiction.  [...] Les enquêtes mystères doivent s'appliquer à toutes les portes d'entrées de l'entreprise. point de vente, e-mail, téléphone, courrier... Nous voyons trop souvent des entreprises qui testent leur service client par exemple, en faisant juste des appels mystères. Quid des courriers, des mails Pourquoi sont-ils alors exclus de l'expérience client En fait l'entreprise privilégie le canal majeur au détriment des autres, prenant ainsi le risque de ne pas identifier des points de non qualité générateurs d'insatisfaction.  [...] L'enquête mystère est donc un formidable outil pour mesurer tous les aspects de la qualité de service. accueil, standards à respecter pour délivrer la prestation, prise de congé, réponse aux demandes, comportements, observation du lieu de vente (vitrine, PLV, abords, aspects des locaux). Nous vous fournissons quelques règles à respecter pour garantir le succès de l'opération.  [...]

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Les clients européens en mal de considération

Les clients européens en mal de considération

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.  [...] Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante.  [...] Autre donnée de l'enquête. les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés. Pour améliorer le niveau de service, ils insistent sur le besoin d'une meilleure qualité des informations fournies au personnel du service clients (moyenne européenne 58%, France 32%), de plus de formation (Europe 52%, France 18%), d'une amélioration des procédures de service clients (Europe 45%, France 30%) et d'un routage efficace des appels (Europe 44%, France 48%).  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

Pour s'assurer de la qualité de sa relation client par téléphone, rien ne vaut une enquête mystère. Mais attention à tirer entièrement profit de cet outil qui, bien expliqué aux équipes, se révèle un réel facteur de progrès.  [...] . Et bien que de nombreux spécialistes de la relation client à distance prédisent une baisse de l'activité sur ce canal, il n'en reste pas moins incontournable pour le service clients d'une entreprise. Pour mesurer la qualité de ce dernier, un outil a fait ses preuves. les enquêtes mystères. Mais encore faut-il bien les préparer et les exploiter pour en tirer un maximum de bénéfices.  [...] Sélectionner son prestataire avant d'établir ses objectifs peut être judicieux. Ce dernier a pour mission d'accompagner l'entreprise dans la mise en place de l'enquête mystère. Les sociétés qui proposent ce type de prestation sont nombreuses. Il existe des pure players des clients mystères, des spécialistes de la relation client, des sociétés d'études, etc.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Mais les questions plus pointues sont traitées par le service multilingue interne. Notre plus gros défi est de pouvoir, mois après mois, garantir un service haut de gamme à nos membres en absorbant la croissance de l'activité, et notamment à l'étranger, puisque plus de 50 % des commandes viennent de l'international, confie le directeur de la relation membre.  [...] À 48 ans, Myriam Berthy, responsable de la relation client d' Autoescape, peut se féliciter. le site de location de véhicules vient d'être primé, dans le cadre de l' Élection du service client 2015 (chaque année, une enquête menée par Inference Operations, groupe BVA, pour Viséo Conseil, basée sur 215 tests clients mystères, distingue les entreprises les plus performantes).  [...] Prochaine étape. renforcer la personnalisation. Autoescape s'est doté d'un CRM pour mieux reconnaître ses clients et Myriam Berthy espère bénéficier de l'expérience du géant Expedia, qui a racheté le site en juin.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour mesurer l'efficacité de ce déploiement, 2000 des plus importants points de contact sont soumis à près de 60 000 visites qualité par an. Les résultats, consultables sur le site web de La Poste, permettent aux managers d'être plus réactifs. Avec pour mot d'ordre Esprit de service, le groupe a formé 14 000 guichetiers, pour personnaliser le service client (prise en charge, orientation, accompagnement des opérations plus complexes et de la clientèle en situation de fragilité).  [...] Progressivement, La Poste s'adapte à la nature évolutive de la relation client, qui se veut proche, personnalisée et multicanal. Une ambition pour le groupe qui doit revoir l'ensemble de ses processus, le management de ses équipes ainsi que sa vision du service. Très exigeante, l'enseigne se veut toujours plus performante grâce à des enquêtes nationales d'envergure et des visites mystère, régulières dans les bureaux de poste.  [...] Fort de son succès, ce service enregistre un taux de satisfaction globale de 94 %, selon une enquête TNS Sofres réalisée en avril 2009 auprès d'un millier de clients.  [...]

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"L'Élection du service client de l'année constitue un moment de fédération des équipes", Ludovic Nodier

"L'Élection du service client de l'année constitue un moment de fédération des équipes", Ludovic Nodier

Enfin, l'institut BVA présentera son Observatoire des services clients, lequel fait le point sur les attentes des Français en termes de service client.  [...] Par ailleurs, élu service client de l'année remet un rapport à l'entreprise, suivi d'un debrief, riche d'enseignements. Cela constitue une aide à la décision pour les dirigeants et managers. De même, lorsqu'une structure fait appel à un prestataire, le fait d'obtenir une bonne note lors de cette compétition constitue de plus en plus souvent un objectif.  [...] La communication autour du prix Élu service client de l'année touche les consommateurs, sensibles aux recommandations. En effet, la notation est effectuée par des clients-mystère. Notre taux de notoriété atteint 60%, contre 44% il y a deux ans.  [...]

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ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

ESC Conseil crée le label "Excellent Service Client"

La société ESC Conseil propose un label aux entreprises désireuses d'apposer le logo Excellent Service Client sur leurs supports de communication. L'évaluation est réalisée via une enquête téléphonique auprès des clients de l'entreprise.  [...] Un nouveau label destiné à valider la qualité de la relation client vient de voir le jour. Baptisé Excellent Service Client, il est délivré par ESC Conseil, société fondée en 2014 par Eric Chauvin. Ce label, qui s'adresse majoritairement à des TPE-PME, repose sur une enquête téléphonique réalisée auprès des clients de l'entreprise évaluée.  [...] L'enquête annuelle est effectuée auprès de 20 à 500 clients, en fonction de la taille de l'entreprise. Pour une société de 10 salariés ou plus par exemple, 40 clients seront contactés, moyennant le tarif de 2 500 euros HT. Si l'entreprise échoue et n'obtient pas la note minimale de 15/20, le logo n'est alors pas délivré.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

La 8ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation. Au total, 29 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] La qualité de la relation client délivrée s'améliore. C'est du moins ce qui ressort de l'enquête comportant 215 tests clients mystères par entreprise, réalisée par Viséo Conseil, pour désigner les sociétés lauréates de l'Élection du Service Client de l'Année 2015. L'ensemble des 29 entreprises distinguées obtiennent une note moyenne de 16/20, soit une progression de 3,22% en l'espace de trois ans, contre une note moyenne de 13/20 pour les non lauréats.  [...] Le palmarès a été dévoilé le 16 octobre devant plus de 600 personnes, chefs d'entreprises, responsables de services clients, directeurs marketing, directeurs commerciaux et directeurs de la communication, réunis à Bobino (Paris). Les lauréats arboreront le signe de valorisation Élu Service Client de l'Année 2015 jusqu'au mercredi 30 septembre 2015.  [...]

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