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RENCONTRE

RENCONTRE

Ce qui est extraordinaire, c'est la réactivité des internautes. sur des questionnaires assez longs, nous avons des réponses immédiates avec des taux de retour de 40%. Ce qui montre l'implication dans la marque, le produit et aussi la fierté qu'on leur demande leur avis sur des développements d'un futur Center Parcs.  [...] Nous menons une enquête de satisfaction systématique. Auparavant, un questionnaire papier était déposé dans chaque cottage. Il était rempli par près de 40% de la clientèle. Nous sommes maintenant passés totalement en version électronique. Le questionnaire est rempli à près de 30%, de manière représentative des clients.  [...] Nous considérons en effet que, pour qu'un client revienne, il ne suffit pas qu'il soit satisfait. il faut qu'il soit enchanté. Notre benchmark repose sur ce score des très satisfait. C'est très important puisque nous sommes dans un business de fidélisation. Bien sûr, nous avons encore de la conquête à faire, mais notre modèle ne fonctionnera jamais si nous n'avons pas une clientèle fidèle.  [...]

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Classement du Black Book of Outsourcing 2009

Cette année, le classement du Black Book of Outsourcing 2009 met en lumière six entreprises liées au secteur de la relation client.  [...] Pour la cinquième année consécutive, le groupe américain Brown-Wilson vient de sortir sa nouvelle édition du Black Book of Outsourcing 2009. Reconnu comme l'étude satisfaction client de référence des plus importantes sociétés de services au monde, le Black Book of Outsourcing publie chaque année, le classement des 50 meilleurs fournisseurs internationaux de services d'externalisation, tous secteurs confondus.  [...] Ce palmarès est issu d'une enquête réalisée à partir du mois de mars, auprès de 24.000 décideurs. Il s'appuie sur un questionnaire basé sur 31 indicateurs de performances-clés concernant la satisfaction de la clientèle par rapport à la gestion du fournisseur. En complément, les clients, acheteurs, utilisateurs potentiels, analystes, consultants, médias et investisseurs du secteur de l'externalisation sont invités à voter à travers une étude ultérieure de 18 indicateurs de performance, portant sur la qualité des opérations.  [...]

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L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Sur la base de cette enquête, l'association estime que le coût moyen de résolution des problèmes s'élève annuellement à 18 euros pour les utilisateurs ayant recours aux services clients par téléphone. Un constat qui laisse présager une généralisation à court terme des mesures prises par les opérateurs mobiles.  [...] L'enquête menée par l'association de consommateurs a couvert un échantillon de 400 abonnés à Internet auxquels un questionnaire a été administré. Les questions portaient sur la fréquence et les modalités d'utilisation des services clients. Concernant la durée des appels passés aux hot lines, l'enquête a mis en évidence une grande disparité, la durée de certains appels pouvant excéder 45 minutes.  [...] Le temps moyen d'appel est cependant établi à 15 minutes. Par ailleurs, l'enquête souligne que le temps d'attente apparaît très important et dure en moyenne de 6 à 7 minutes et que moins de 50 % des appels ont trouvé une solution dès le premier appel. En moyenne, les consommateurs font état de 4,9 appels pour que leur problème trouve une solution.  [...]

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L'Amarc récompense les services de réclamations clients

L'Amarc a décerné ses Pépites d'Or pour mettre à l'honneur les entreprises assurant un traitement de qualité des réclamations clients.  [...] Cette démarche vise à la fidélisation du client, la valorisation de l'image de l'entreprise, l'amélioration de son fonctionnement... Dans ce contexte, L'Association pour le Management de la Réclamation Client (Amarc) a décidé de créer les Pépites d'Or, prix récompensant les meilleures gestions de réclamation client.  [...] Supporter, outsourceur spécialisé dans l'assistance conduira l'audit de satisfaction des clients réclamants des entreprises adhérant à l'association. L'enquête a été effectuée par téléphone entre octobre et novembre et a pris en considération trois médias. mail, téléphone et courrier. Le questionnaire s'appuie sur différents critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité d'obtention de la réponseAu final, les participants bénéficient d'un diagnostic de leur traitement des réclamations et ont accès à un benchmark national.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...] 180 établissements sont représentés, dont un tiers affiche plus de deux millions de clients. La méthode, rapide et répétitive, consiste à interroger l'échantillon quatre fois dans l'année. La première partie du questionnaire demeure inchangée au fur et à mesure des vagues d'enquête. La deuxième partie aborde à chaque fois un thème spécifique.  [...] Autant d'éléments qui sont même prioritaires devant la convergence des systèmes d'information, dont on connaît pourtant l'importance dans ce secteur d'activité, notamment au sein des banques. Notons par ailleurs que les banquiers sont deux fois plus sensibles que les assureurs à la gestion multicanal de la relation client.  [...]

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Service support : une structure rodée pour le canton de Genève

Le centre est ouvert de 8 h à 18 h, et sa volumétrie oscille autour de 300 appels par jour pour des demandes d'assistance, une centaine d'entre elles concernant les questions de support. Le public visé Pas moins de 20 000 personnes au sein des administrations. Et, pour valider la pertinence du service rendu par les huit téléacteurs, une enquête annuelle de satisfaction est réalisée par un service externe, couplée à une enquête en ligne portant sur 8 000 clients.  [...] Nous voulons donner à notre service une approche client toujours plus poussée. En la matière, plus on informe l'usager, plus il est satisfait, estime Alain Afsary. Le support informatique, traditionnellement considéré comme hermétique, trouve là une réelle approche client. Cette volonté, la structure la décline aussi dans ses recrutements et ses formations.  [...] Le profil type de nos collaborateurs est un profil mi-technique, mi-professionnel de la relation client, souligne Alain Afsary. Qui veille également à ce que les équipes répondant au téléphone aillent faire des stages sur le terrain et vice versa. Ainsi, chacun comprend les spécificités du métier de l'autre. Une philosophie qui semble faire ses preuves.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] Les clients sont pour la majorité d'entre eux sélectionnés par LCL. Pour ce faire, la banque a identifié certains moments clés de leur vie, comme leur entrée en relation avec la banque, c'est-à-dire le premier contact avec LCL. Il peut également s'agir de clients ayant récemment sollicité un prêt immobilier, ou encore de personnes ayant formulé d'éventuelles réclamations.  [...] Cette expérience permet à LCL de tirer un maximum d'enseignements. Nous nous sommes rendu compte, dès le début de l'opération, qu'il fallait que nous améliorions notre joignabilité, illustre Nathalie Brunel, responsable de l'équipe écoute client chez LCL. La banque a, ainsi, amélioré la qualité de son canal téléphonique, afin que ses clients puissent joindre plus facilement leur conseiller.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Formulaires via SMS ou e-mail, analyse sémantique, reconnaissance vocale... Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient Revue de détails.  [...] Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...] ..). C'est pourquoi le questionnaire demeure à la base de la collecte du retour client, surtout pour les grands volumes d'enquête. Sa longueur, elle, varie selon le nombre de questions posées. Chez les grandes PME et multinationales, on observe en moyenne entre 5 000 et 10 000 enquêtes déclenchées par mois, note Karine Garcini.  [...]

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