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La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client : pourquoi ? Comment ? (3) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Si un avantage pécuniaire est souvent proposé, les incentives les plus appréciés ne sont pas toujours en espèces. Nous avons fait, l'été dernier, un test sur deux échantillons, explique Christian Barbaray. Par la promesse d'un don de cinq euros pour chaque réponse donnée, nous avons fait remonter 64 % de questionnaires en plus.  [...] La différence entre le pourcentage de détracteurs et de promoteurs, par exemple 10 % de très satisfaits moins 40 % d'insatisfaits, donne un NPS de -30. Autrement dit, 30% de ceux qui parlent de vous le font en mal. Sachant que 82 % des consommateurs disent faire confiance aux recommandations de leurs pairs (1), qu'un consommateur heureux touche environ cinq personnes et qu'un client mécontent parle à 10, l'effet ravageur d'un NPS négatif, donc d'un bad buzz, est facile à comprendre.  [...] L'enquête miroir est un pendant de l'enquête de satisfaction client, sauf qu'elle est menée auprès des salariés. Ceux-ci estiment le niveau de satisfaction des clients sur la base du même questionnaire que celui rempli par la clientèle. Au final, le management dispose d'une cartographie des zones d'accord et de désaccords entre clients et salariés.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.  [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.  [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Attribuée par le public, la palme Voix du client récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité (enquête Kantar TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d'activité).  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Ce qui est extraordinaire, c'est la réactivité des internautes. sur des questionnaires assez longs, nous avons des réponses immédiates avec des taux de retour de 40%. Ce qui montre l'implication dans la marque, le produit et aussi la fierté qu'on leur demande leur avis sur des développements d'un futur Center Parcs.  [...] Nous menons une enquête de satisfaction systématique. Auparavant, un questionnaire papier était déposé dans chaque cottage. Il était rempli par près de 40% de la clientèle. Nous sommes maintenant passés totalement en version électronique. Le questionnaire est rempli à près de 30%, de manière représentative des clients.  [...] Nous considérons en effet que, pour qu'un client revienne, il ne suffit pas qu'il soit satisfait. il faut qu'il soit enchanté. Notre benchmark repose sur ce score des très satisfait. C'est très important puisque nous sommes dans un business de fidélisation. Bien sûr, nous avons encore de la conquête à faire, mais notre modèle ne fonctionnera jamais si nous n'avons pas une clientèle fidèle.  [...]

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L'assistance téléphonique des FAI pointée du doigt

Sur la base de cette enquête, l'association estime que le coût moyen de résolution des problèmes s'élève annuellement à 18 euros pour les utilisateurs ayant recours aux services clients par téléphone. Un constat qui laisse présager une généralisation à court terme des mesures prises par les opérateurs mobiles.  [...] L'enquête menée par l'association de consommateurs a couvert un échantillon de 400 abonnés à Internet auxquels un questionnaire a été administré. Les questions portaient sur la fréquence et les modalités d'utilisation des services clients. Concernant la durée des appels passés aux hot lines, l'enquête a mis en évidence une grande disparité, la durée de certains appels pouvant excéder 45 minutes.  [...] Le temps moyen d'appel est cependant établi à 15 minutes. Par ailleurs, l'enquête souligne que le temps d'attente apparaît très important et dure en moyenne de 6 à 7 minutes et que moins de 50 % des appels ont trouvé une solution dès le premier appel. En moyenne, les consommateurs font état de 4,9 appels pour que leur problème trouve une solution.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...] 180 établissements sont représentés, dont un tiers affiche plus de deux millions de clients. La méthode, rapide et répétitive, consiste à interroger l'échantillon quatre fois dans l'année. La première partie du questionnaire demeure inchangée au fur et à mesure des vagues d'enquête. La deuxième partie aborde à chaque fois un thème spécifique.  [...] Autant d'éléments qui sont même prioritaires devant la convergence des systèmes d'information, dont on connaît pourtant l'importance dans ce secteur d'activité, notamment au sein des banques. Notons par ailleurs que les banquiers sont deux fois plus sensibles que les assureurs à la gestion multicanal de la relation client.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Parfois considérée, à tort, comme un outil de fic age, l'enquête mystère est un levier de management qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients. complémentaire au questionnaire de satisfaction, elle apporte un éclairage pertinent.  [...] La précision est utile, tant les freins subsistent. Les idées reçues ayant la peau dure, de nombreux collaborateurs redoutent la venue d'un client mystère. Il s'agit pourtant d'un simple outil de management, complémentaire aux questionnaires de satisfaction. La grosse différence entre les deux est qu'avec un questionnaire de satisfaction, on mesure la perception des clients, alors qu'avec une enquête mystère, on vérifie que les standards définis par l'entreprise sont correctement appliqués, précise Christine Marty, directrice adjointe de BVA.  [...] Dès qu'elle reçoit deux ou trois plaintes de clients qui considèrent avoir été mal reçus ou que les questionnaires de satisfaction sont inférieurs à 85 %, la marque déclenche une visite mystère chez le partenaire concerné. Les 8 000 partenaires Smartbox (hôteliers, restaurateurs, centres de bien-être, etc.  [...]

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Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

Dans ce contexte, les solutions anciennes de mesure du feedback client sont de plus en plus défaillantes. Certaines sondent le client à la fin du cycle de consommation,  [...] auparavant. Et ce faisant, le questionnaire introduit un biais énorme.  [...] Pire encore. le sondage par mail ou questionnaire papier peut faire des ravages comme le montre cet exemple d'un groupe de loisirs qui a fait parvenir, à l'un de ses clients, un questionnaire de satisfaction par courrier suite à un court séjour. courrier ouvert par la femme de ce client. Le problème est que le client en question avait bien séjourné dans le lieu objet de l' enquête mais en compagnie d'une autre dame.  [...] 3-Adapter les questionnaires en puisant l'information dans le système d'information de l'entreprise. Avoir le même questionnaire pour un client fidèle ou un client de passage est non seulement dommage, mais est en soi un message négatif envoyé au client, par manque de considération interposé Demander à un client ce qu'il a pensé d'un service en  [...] et pourtant tellement décevant pour un client alors que l'information existe dans le SI  [...] -, on peut savoir si la question mérite d'être posée ou pas et que les outils digitaux (mails, sms, appli mobile) permettent cette adaptation facile.  [...]

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RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Les différentes études sont formelles. les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients en souffrance. Pour preuve, 70 % des directions ont déjà établi une politique claire de traitement des réclamations.  [...] Cette enquête en ligne a été réalisée de janvier à mars 2011, sur la base d'un questionnaire quantitatif mis au point conjointement par l'Amarc et les professeurs Daniel Ray (Institut du capital client, Grenoble école de management) et William Sabadie (Laboratoire CoActis, université Lyon Saint-Etienne).  [...] Quel intéressant article. Depuis que je travaille dans la relation client, j'ai vu les méthodes de traitement des objections et réclamations s'animer petit à petit, alors qu'il s'agit d'une fonction essentielle. Quelle belle preuve d'écoute et de considération du client, quel meilleur moyen de le convaincre que vous êtes prêt à bouger des montagnes pour le satisfaire.  [...]

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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Marc Bertrand Nicolas Juttant (au centre), directeur du service client American Express Carte France. Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France.  [...] Au total, nous gérons 1,5 million d'appels par an, soit environ 5 000 par jour. L'écoute est importante. Chaque appel est suivi d'une enquête de satisfaction du client, un feedback qui nous permet de nous améliorer. Concernant le questionnaire, il y a un item très suivi, qui s'appelle la recommandation à un ami ( recommend to a friend, RTF).  [...]

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