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Enquête, Responsables, Relation client


LE TELEPHONE, CANAL DE PRÉDILECTION DES CLIENTS SUR INTERNET

. Le téléphone est perçu comme le canal favori des clients qui contactent les centres de relation client des sites marchands. C'est le principal constat de l'étude multisectorielle menée par Benchmark Group pour le compte de CCA International et de la Fevad.  [...] Dans ce contexte, les centres de contacts doivent se doter de conseillers compétents, accentuer leurs efforts en matière de personnalisation de la relation client et favoriser l'accessibilité des centres en jouant sur les horaires Par ailleurs, pour 88 % des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que sur Internet.  [...] L'étude de Benchmark Group a été menée par téléphone de juillet à septembre 2010, auprès de 30 responsables de la relation client d'entreprises ayant une activité de vente en ligne. Une enquête complémentaire a été réalisée auprès de 20 autres responsables de la relation client. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus avec CCA International et la Fevad.  [...]

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LES PRIORITES DES ENTREPRISES POUR LES TROIS ANS A VENIR

Interrogées par la Cegos sur leur politique de relation client pour les trois ans à venir, les entreprises évoquent deux axes stratégiques prioritaires. impliquer l'ensemble des collaborateurs en contact avec les clients (45 %) et créer une vraie culture orientée client (43 %). Pour cela, elles prévoient quatre leviers.  [...] 33 % citent la mise en place d'une organisation transversale de la relation client, 31 % préconisent une meilleure utilisation et une harmonisation du multicanal, 29 % misent sur les nouveaux outils de communication (smartphone, tchat, etc.) et 28 % envisagent de simplifier les process. Parmi les moyens à déployer, plus de la moitié des entreprises placent la mesure de la satisfaction client comme une priorité.  [...] La Cegos a réalisé cette enquête en ligne, en mai 2011, auprès de 203 responsables et dirigeants d'entreprises, directement concernés par la relation client.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] Etude réalisée par BVA auprès des personnes impliquées dans la gestion de la relation client (responsables relation client ou marketing) de 201 entreprises, représentatives des trois grands secteurs d'activité de l'économie hexagonale (industrie, commerce, services). L'enquête a été effectuée par téléphone du 7 au 18 mars 2011.  [...]

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LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d'intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d'un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres, montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l'intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l'excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit.  [...] Les entreprises sont allées trop loin dans la multiplication des offres. les clients sont perdus, analyse Pierre Kalfon, responsable CRM et intimité client de CSC. 3 1 % des entreprises interrogées cherchent d'ailleurs à adapter leur offre pour mieux répondre aux besoins de leurs clients. Pierre Kalfon est convaincu que les consommateurs ne voient pas d'inconvénient à transmettre des informations personnelles.  [...] L'enquête a été menée en novembre 2011 par TNS Sofres, selon la méthode Cati (Computer assisted telephone interview) dans sept pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Belgique et Portugal), auprès de 80 directeurs et responsables (marketing, commercial, distribution, relation client) d'entreprises européennes (services, industrie, commerce, transport, construction.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Aujourd'hui, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ils coordonnent les actions de prestation des contacts, véritables moments de vérité, mesurent la performance du point de vue du client et de l'entreprise, favorisent en interne le changement de posture multicanal des collaborateurs orientation numérique et travaillent à l'unification des points de contact sur l'ensemble du parcours client, analyse Gina Gsegner, cofondatrice, avec Camille Canque, de Gicam Conseil.  [...] Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] L'enquête a été réalisée au travers d'entretiens qualitatifs en face-à-face et au téléphone, de décembre 2014 à février 2015, auprès de 50 responsables / directeurs de la relation client, majoritairement de grands comptes nationaux et internationaux, représentant tous les secteurs d'activité.  [...]

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 GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Internet devenant un canal incontournable de la gestion de la relation client, IDC et Eptica ont mené l'enquête sur trois pays européens, pour réaliser un Livre Blanc. Avec un focus sur la gestion des e-mails entrants.  [...] Et qui ne devrait que s'accroître puisque le cabinet d'études estime que le seuil des 10 milliards d'e-mails échangés en Europe devrait être atteint en 2010. L'enquête réalisée conjointement par IDC et l'éditeur de logiciels Eptica sur la gestion de la relation client sur Internet confirme cette évolution, 71 % des entreprises interrogées déclarant disposer d'une telle solution de gestion, associée unanimement à la mise en place d'une adresse de messagerie électronique sur leur site.  [...] Enquête réalisée début 2004 auprès de 309 responsables appartenant à des entreprises basées en Angleterre, Espagne et France, employant plus de 500 collaborateurs, et appartenant à des secteurs fortement sensibilisés à la gestion de la relation client. Banque et Finance (30 %), VPC/Distribution (16 %).  [...]

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Les dirigeants américains font leur autocritique

Accenture a demandé aux chefs et responsables d'entreprise outre-Atlantique quels étaient les principaux freins au développement des projets CRM. Le manque d'implication des directions générales est nettement pointé du doigt.  [...] En mai 2002, Accenture confiait une étude à Wirthin Worldwide, institut de sondages américain initiateur d'une enquête omnibus évaluant la perception qu'ont les principaux chefs et responsables d'entreprise outre-Atlantique des grandes tendances de la vie économique. Objet de cette étude. identifier les freins majeurs au développement des stratégies de gestion de la relation client.  [...] Trop de projets CRM sont focalisés sur les outils et la technologie et insuffisamment sur l'objectif final, qui est d'accroître la valeur de la relation client. Les entreprises doivent mettre davantage l'accent sur le retour sur investissement. Les entreprises doivent relever un certain nombre de défis afin de rendre leurs initiatives CRM plus rentables, souligne Xavier Gazay, responsable des activités CRM chez Accenture.  [...]

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[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

[Étude] Directeurs de la relation client : qui êtes-vous?

Pour la première fois, Relation Client Magazine organise, avec le cabinet Gicam Conseil, une étude pour dresser le portrait du directeur de la relation client. En tant que responsable de cette fonction dans votre entreprise, participez à cette enquête et partagez sur votre métier.  [...] Quelles sont vos principales missions Quels sont vos projets majeurs pour 2015 Quels sont vos objectifs De quel budget disposez-vous Avec quels services travaillez-vous en interne Quel est votre parcours professionnel Autant de questions sur lesquelles Relation Client Magazine et Gicam Conseil souhaitent interroger les responsables de la relation client pour dresser le portrait du directeur de la relation client aujourd'hui.  [...] Si vous êtes en charge de la relation client dans votre entreprise - BtoB ou BtoC - (directeur ou responsable de la relation client, directeur du service client, directeur du marketing relationnel, directeur de la satisfaction ou de la voix du client, directeur de l'expérience client, directeur client,  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] Autre média récent qui a été adopté par 1 8 % des directions de la relation client, le tchat permet d'apporter une assistance en ligne. Les responsables, pourvus de cet outil, effectuent en parallèle du click- to-tchat (90 %) et du click-to-call (75 %). A savoir également. 50 % des conseillers téléphoniques prennent aussi en charge les e-mails et le tchat.  [...] L'étude a été réalisée du 26 avril au 14 mai 2012, auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises, dans 22 secteurs d'activité. Ils ont pu répondre soit par mail, soit par téléphone.  [...]

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RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

Méthodologie. baromètre réalisé par Ipsos pour le compte de la Mission nationale de la relation client auprès d'un échantillon représentatif de 150 responsables de centres, externes ou intégrés. L'enquête a été menée du 20 au 28 octobre 2011, par téléphone, sur le lieu de travail de la personne interrogée.  [...] . Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.  [...] . Cette dernière a été réalisée à partir des bilans sociaux des prestataires, alors que le baromètre prend en compte les déclarations des responsables de centres de contact internes et externes. Nous n'avons pas d'inquiétudes sur l'activité de la filière, en revanche, nous avons des doutes sur la capacité des prestataires à embaucher autant qu'ils le prétendent.  [...]

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