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Enquête, Satisfaction


Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Ces fiches aident les concessionnaires à mettre en place des plans d'action à partir d'une anomalie, d'une déviation, d'une faiblesse... relevée dans l'enquête de satisfaction. Autre élément. nous avons mis en place en concession un tableau, magnétique et effaçable, qui regroupe tous les résultats de nos enquêtes.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

L'analyse des besoins constitue l'étape préalable à toute enquête de satisfaction client. Premièrement, définir la cible. autrement dit, la partie de la clientèle qui sera sondée. Par exemple, uniquement les porteurs de la carte de fidélité. Deuxièmement, il faut cerner précisément le but recherché et sélectionner la périodicité de l'étude.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...] À l'inverse, les télécoms misent sur des délais beaucoup plus courts. Ils se servent, notamment, de l'enquête de satisfaction comme d'un outil de conquête, explique Hervé Cebula, p-dg de MediaTech Solutions, éditeur de solutions de feed-back management. Dans ce cas précis, les enquêtes se déroulent à chaud, immédiatement après l'achat.  [...]

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La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Bonjour, les enquêtes sont très souvent des étapes incontournables dans les entreprises. Beaucoup de sujets traitent de savoir comment les réaliser mais je pense que le plus important est d'inscrire les études de satisfactions dans un vrai projet d'entreprise où les collaborateurs doivent participer activement. Cordialement.  [...] Satisfaction vs relation client (après-vente) Si la satisfaction peut donc impacter la fidélité des clients, on note qu'elle peut également influencer l'image de l'organisme, ses performances (commerciales, financières etc.) et la satisfaction de ses salariés donc doit déboucher sur un/des plan(s) de progrès.  [...] En complément de votre article, je vous propose une infographie sur le processus de mesure de la satisfaction client réalisée à partir de nos expériences en ce domaine. http.//www.feedback-management.fr/domaines-d-application/enquete-satisfaction-client/.  [...]

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Enquête de satisfaction : quels outils pour réagir au mieux? | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Enquête de satisfaction : quels outils pour réagir au mieux? | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Les marques ont donc pour obligation de désamorcer tout conflit le plus en amont possible, assure Caroline Le Bars, principal customer expérience chez Capgemini Consulting. D'où l'importance des enquêtes de satisfaction, qui se veulent de plus en plus réactives.  [...] Ekomi, spécialiste des enquêtes en ligne, s'est emparé très tôt du créneau, fin 2008. Son module permet de récolter les avis clients portant sur le site internet des marques. Son fonctionnement est simple. après chaque commande validée et reçue par l'acheteur, ce dernier reçoit un questionnaire court à remplir pour vérifier s'il est satisfait ou non de la prestation.  [...] De là à dire que l'enquête de satisfaction client devient un outil de ressources humaines, il n'y a qu'un pas. Franchi par Patrick Pruvot, qui renchérit. Cela nous amène parfois à réorienter notre politique de formation en interne et à remettre en question nos process.  [...]

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TBK : le diagnostic comme vecteur de résolution

Dans un contexte de forte concurrence, la qualité de prestation des équipes animant le centre d'appels devient un facteur plus discriminant que jamais. A fortiori peut-être sur les plateaux d'assistance technique, hot lines ou help-desks, dont la clientèle s'avère extrêmement sensible à la réactivité et la transparence du service.   [...] Objectif de l'entreprise. fidéliser les clients à travers un service gratuit et réactif, former les agents à la dimension commerciale du service, leur donner les moyens d'émettre un diagnostic technique. Après un audit de la hot line, TBK a mis en place des scénarios de simulations autour de situations non ou mal maîtrisées, afin de créer au final des processus de diagnostic et d'optimiser la résolution des problèmes, explique Isabelle Maury, directrice de l'institut de formation.   [...] Lexmarx, qui a investi entre 45 000 et 55 000 francs sur cette formation intra-entreprise, a mené après coup une enquête de satisfaction durant six mois auprès de ses clients, selon laquelle le taux de satisfaction général serait de 94 %.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.   [...] Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] Des questionnaires et enquêtes de satisfaction sont également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d' Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

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RENCONTRE

RENCONTRE

Nous menons une enquête de satisfaction systématique. Auparavant, un questionnaire papier était déposé dans chaque cottage. Il était rempli par près de 40% de la clientèle. Nous sommes maintenant passés totalement en version électronique. Le questionnaire est rempli à près de 30%, de manière représentative des clients.  [...] Cette enquête est réalisée de la même façon sur tous les domaines, en France, en Allemagne, en Belgique et aux Pays-Bas. Elle permet donc un benchmark, un classement, une émulation. Nous en avons changé les critères. Nous ne nous contentons plus d'avoir des taux de satisfaction, nous avons aussi des taux de delightness - le nom du programme d'études est d'ailleurs Delight.  [...] Nous considérons en effet que, pour qu'un client revienne, il ne suffit pas qu'il soit satisfait. il faut qu'il soit enchanté. Notre benchmark repose sur ce score des très satisfait. C'est très important puisque nous sommes dans un business de fidélisation. Bien sûr, nous avons encore de la conquête à faire, mais notre modèle ne fonctionnera jamais si nous n'avons pas une clientèle fidèle.   [...]

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Les 10 idées relation client (22-26 mai)

Caisse d'Épargne propose un nouveau standard de relation client à ses clients pros.   [...] Caisse d'Épagne lance une solution d'écoute et d'interaction avec ses clients professionnels. après chaque rendez-vous, le client reçoit une enquête de satisfaction sous forme de SMS ou de mail. Il est incité à indiquer s'il recommande l'établissement, son niveau de satisfaction ainsi que ses suggestions.  [...] Les mécontents sont recontactés par le centre d'affaires et un NPS est calculé pour chaque établissement.   [...]

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Services clients : près d'un Français sur deux n'est pas concerné

sexe, âge, région, habitat). 16 % des Français ont consommé à distance dans le mois qui a précédé l'enquête. 9 % ont acheté par téléphone et 7 % par Internet. Plus apprécié des femmes (14 %), le média téléphone génère un taux de satisfaction globalement meilleur qu'Internet, utilisé par 10 % des hommes dans un contexte d'achat.  [...] si 14 % des Français ont effectué une réservation lors du mois précédant l'enquête, 10 % ont utilisé le téléphone et 4 % le Web. Là encore, un bon niveau global de satisfaction (8/10), malgré un motif de mécontentement. le temps d'attente. Plus encore que pour l'achat ou la réservation, la relation à distance semble particulièrement adaptée à la consultation de comptes.  [...] Pour 8 % des usagers, le contact a été établi par téléphone, pour 3 % via Internet. Les services publics demeurent pour leur part très largement sollicités. 22 % de l'échantillon les a contactés dans le mois qui a précédé l'enquête (voir tableau). Quant au niveau de satisfaction constaté autour de l'utilisation des services consommateurs et des services publics, il est moindre que celui concernant généralement les services clients (6,2/10).  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Thierry Perney, directeur du département service relation client de Cadhoc.   [...] Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe Chèque Déjeuner. Pour répondre à cet objectif, il a transformé l'organisation par métiers, en organisation orientée clients, définie en fonction de leur profil. ancienneté, taille de l'entreprise, récurrence des commandes, etc.   [...] Avant de démarrer ce chantier, Thierry Perney a mis en place un CRM afin d'harmoniser tous les canaux de contacts (voix, courrier, mail, Web, force de vente). Autre initiative, le lancement du programme qualité We love our clients, dédié à la mesure de la satisfaction. monitoring quality, questionnaire après chaque appel, enquête de satisfaction, etc.  [...]

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