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Enquête, Tendances, Outsourcing, Externalisation, France


Pour aller plus loin | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Pour aller plus loin | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Pour aller plus loin. Dossier. Off-shore. un marché relativement épargné.   [...] Outsourcing, mutation de la relation client, centres de contact. pour en savoir plus, parcourez ces sujets complémentaires.  [...] Enquête - Tendances de l'outsourcing/externalisation en France.  [...]

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Le Top 50 des outsourcers 2000

Le Top 50 des outsourcers 2000

Comme tout exercice de ce genre, qui plus est basé sur le chiffre d'affaires, la réalisation de ce premier Top des outsourcers en France s'est effectuée non sans mal. D'une part, et en dehors des quelques réponses immédiates, propres à ce genre d'enquête, parce qu'un nombre certain de relances ont dû être effectuées par notre partenaire Conception Editoriale, afin de présenter un panorama aussi représentatif que possible de la réalité du marché.  [...] On ne connaît pas précisément le poids de l'outsourcing en France. Les conclusions des diverses études en faisant état sont trop divergentes pour être retenues. Mais, par-delà le poids de cette activité en valeur absolue, les observateurs réguliers du marché des centres d'appels s'accordent à situer la part relative de l'externalisation autour de 20-25 % du marché.  [...] Ce, tous paramètres confondus, hors chiffres d'affaires. L'édition 2001 de l'étude annuelle menée par Cesmo sur les centres d'appels en France (voir p. 16) estime que l'outsourcing en France représente à lui seul, en nombre de positions déployées, un quart du marché (26 500 sur 103 000). On évalue d'autre part régulièrement qu'un cinquième des sociétés abritant une activité de service clients ont opté pour l'externalisation.  [...]

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Activités digitales : quel impact sur le marché off-shore ? | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Activités digitales : quel impact sur le marché off-shore ? | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Le développement d'offres digitales réduit l'activité téléphonique des outsourceurs. Certains prévoient tout de même une croissance de l'off-shore tandis que d'autres estiment que celui-ci a peu d'avenir.  [...] Certains outsourceurs profitent quand même de la nouvelle configuration du service clients. Ce qui leur permet de respirer, mais pas de compenser la réduction de l'activité téléphonique.  [...] Depuis toujours, l'off-shore est exclusivement considéré comme une réponse à une contrainte économique. En France, rares sont les sociétés qui possèdent cette culture de l'externalisation. L'off-shore étant l'ultime étape de l'outsourcing, peu d'entreprises devraient y faire appel à l'avenir.  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

Customer care : vers l'Internet care

Le centre d'appels, centre de profits ou de coûts Pour Michel Doric, P-dg d'Integre France, il y a deux types de profits générés par un call center. Le profit direct créé par les équipes, qui repose sur une industrialisation des process. Et celui provenant de la satisfaction du client. Les banques ont un problème lié à leurs horaires.  [...] Les résultats de cette étude ont été confrontés par Business Objects France avec les données concernant le marché français, notamment l'enquête de PricewaterhouseCoopers et Business & Décision publiée dans Marketing Magazine (mai 1998). Et la similitude des résultats conforte l'idée que les tendances lourdes mises en évidence par Business Objects UK s'appliquent aussi à la France.  [...] Et Business Objects cite les initiatives de type e-business intelligence - solutions de type Extranet couplées avec des outils décisionnels. L'idée est d'ouvrir l'accès aux bases de données clients à des fournisseurs, des partenaires, ou les clients eux-mêmes. Pour preuve, la tendance actuelle consistant à rapatrier les bases de données clients jusque là outsourcées.  [...]

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STRATEGIE CLIENTS, LE NOUVEAU RENDEZ-VOUS DE LA PROFESSION

Pour l'an prochain, l'organisateur de salons Tarsus France a revu son offre en matière de relation client et crée une nouvelle manifestation, baptisée Stratégie Clients, qui se tiendra du 1 6 au 18 mars 2010 dans le Hall 1 de la Porte de Versailles. Cette manifestation réunira trois événements en un, correspondant à trois grandes thématiques et offrant une vision globale des services et solutions permettant de placer le client au coeur de l'entreprise.  [...] SeCA, pour la relation avec les clients, CRMing, pour la gestion clients et DATAs, pour le marketing clients. Dédié au marché des centres de contacts, le SeCA se veut le reflet des tendances et des nouvelles avancées technologiques, réunissant aussi bien les offres d'outsourcing, de localisation France, de délocalisation off-shore que de mobilité, de logiciels dédiés, de solutions vocales.  [...] .. pour SeCA. au SaaS, au social CRM, au CRM collaboratif, aux solutions pour PME, à l'optimisation de ses actifs CRM, à la relation client en environnement non commercial... pour CRMing. à l'analyse de la satisfaction client, à la Customer Intelligence, au capital données, aux outils du Web 2.0, à la personnalisation de la relation client.   [...]

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Pratiques & Tendances de l'e-mail marketing en France

ROI satisfaisant, augmentation du volume de routage, augmentation du budget consacré... l'e-mail marketing a la cote chez les professionnels. tel est le bilan de l'enquête Pratiques & Tendances de l'e-mail marketing en France, réalisée par Dolist, présentée ici, sous forme d'infographie.  [...] Content d'avoir ces chiffres. C'est bien l'impression que j'avais, même si à mon avis trop de monde s'accroche à l'emailing au détriment d'autres modes d'interaction. L'emailing fonctionne encore bien, à condition de se segmenter, de personnaliser et dans la mesure du possible d'automatiser. Mais y consacrer trop de temps est un piège à éviter de mon point de vue.   [...] Fred J, je pense ainsi qu'il faut y consacrer du temps et de l'énergie. Je vous invite à lire cet article pour connaitre les 3 principales tendances Email Marketing 2014. http.//goo.gl/fWUWT8.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

Pour ce dernier, l'exemple du centre d'appels virtuel de France Télécom n'est pas une simple mesure d'accompagnement avec numéros spéciaux, mais une stratégie de service en propre fondée sur l'outsourcing (externalisation). Mais quel niveau d'outsourcing L'opérateur s'engage en fait directement dans l'exploitation du réseau (marketing, support client.  [...] L'entreprise a tout intérêt à confier son centre d'appels à un opérateur, tant au niveau financier qu'au niveau commercial. Le premier avantage, c'est le faible coût d'entrée. Ensuite, le coût mensuel de production va permettre à l'entreprise de lisser sa prestation, indique José Caride. les Espaces Centres d'Appels de France Télécom illustrant parfaitement, selon lui, l'externalisation à la carte.  [...] L'externalisation est modulaire et flexible. Il s'agit de la seule infrastructure permettant à l'entreprise de faire venir son personnel dans un environnement dédié et tout équipé. En outre, l'externalisation offre l'avantage de travailler sur des horaires étendus et de tester de nouveaux médias de communication comme l'e-mail, le chat, le co-browsing ou la voix sur IP.  [...]

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Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

L'étude d'Affluence est en effet sans aucun doute la première enquête sérieusement menée sur ce marché français des outsourcers. Les données régulièrement publiées par les différentes sociétés d'analyse relevant la plupart du temps de déductions parcellaires venues étayer des rapports plus généraux sur le CRM, les centres d'appels ou l'externalisation dans son spectre le plus élargi.  [...] Parce que l'informatique doit être partagée, intégrée avec celle du client. Une société comme Call Center Alliance, par exemple, ne peut pas y prétendre aujourd'hui, signale Philippe Baldin. L'outsourcing, ou externalisation, tendance lourde de la nouvelle entreprise dite étendue ou net liberated selon l'expression utilisée par Gartner, suppose une transformation profonde des acteurs (donneurs d'ordres et prestataires) et de leurs relations commerciales et contractuelles.  [...] Les consultants d'Affluence ont rencontré les représentants d'une quarantaine de sociétés spécialisées dans la gestion en externalisation des services clients. Entretiens doublés d'une pige des études et parutions publiées sur le marché de l'outsourcing, notamment le Top 50 des outsourcers (Centres d'Appels et Conception Editoriale, voir Centres d'Appels n° 31, p. 6).  [...]

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L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

L'off-shore se cherche de nouveaux horizons

Souvent perçues comme la terre promise par les outsourceurs, les destinations off-shore entrent dans une nouvelle ère. Celle-ci est caractérisée par la défense des acquis et l'apparition de localisations inédites.  [...] Le phénomène d'externalisation à l'offshore a eu tendance à ralentir ces 18 derniers mois. Nombreux sont nos clients qui outsourçaient des opérations à plus forte valeur ajoutée au Maroc et en Tunisie, et qui sont désormais revenus en France. Parmi eux, un célèbre câblo-opérateur..., confirme Patrick Le-Dû, directeur général adjoint d'Artelcom.  [...] En parallèle, j'ai reçu des échos positifs sur les premières expériences en Algérie, commente Pauline Caisso, directrice relation client de France Abonnement. Une première campagne de télémarketing a donc été lancée en août 2008, pendant un mois, avec plus d'une vingtaine d'agents d'Azur Business Support mobilisés pour France Abonnement.  [...]

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Vivetic annonce une croissance record

Vivetic annonce une croissance record

Le groupe Vivetic, spécialiste de la relation client externalisée et du business process outsourcing, prévoit une progression de 30% d'ici à la fin de l'année, bien loin des tendances moroses du secteur.  [...] L'outsourcing n'a pas dit son dernier mot et n'a pas fini de se renouveler. Le groupe Vivetic, spécialisé dans l'externalisation de la relation client, la qualification de données et le business process outsourcing, prévoit en effet d'atteindre 30% de croissance à la fin 2016, soit la meilleure progression de toute son histoire.  [...] La réussite de Vivetic s'explique par la complémentarité de nos métiers front (centres de contacts) et back office (traitement de data), en B to B et B to C, se réjouit la dirigeante. Le groupe assure la gestion de services clients pour ses clients mais aussi la saisie de coupons de promotion, la réalisation d'enquêtes et le traitement enrichi de données.  [...]

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