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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Pour les catégories Relation client par téléphone, B to C et B to B, et par e-mail, la présélection a été effectuée à partir des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et des résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaComgroupe Sup de Co Amiens-Picardie).  [...] Enfin, l'entreprise met en place une fois par mois des appels mystères et des écoutes discrètes avec débriefing individuel. De plus, elle réalise une fois par an des enquêtes de satisfaction.  [...] Veolia, faisait figure de poids lourd, avec ses dix sites et plus de 420 téléconseillers, dans cette catégorie Téléphone B to B. Son Centre Service Clients - Compagnie des Eaux de Paris s'est distingué par ses contrôles qualité pointus. Appels mystères, écoutes avec débriefing individuel et autres enquêtes de satisfaction sont assurés à la fois par des prestataires et par l'entreprise.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

La 8ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation. Au total, 29 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] La qualité de la relation client délivrée s'améliore. C'est du moins ce qui ressort de l'enquête comportant 215 tests clients mystères par entreprise, réalisée par Viséo Conseil, pour désigner les sociétés lauréates de l'Élection du Service Client de l'Année 2015. L'ensemble des 29 entreprises distinguées obtiennent une note moyenne de 16/20, soit une progression de 3,22% en l'espace de trois ans, contre une note moyenne de 13/20 pour les non lauréats.  [...] Au final, jusqu'à 3 150 critères ont été évalués par entreprise reprenant majoritairement les critères de la norme européenne EN NF 15838.  [...]

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Totalgaz

Totalgaz

Filiale du groupe Total spécialisée dans la distribution du gaz, Totalgaz est présente dans 47 pays et rassemble près de 1000 personnes en France. L'entreprise fonctionne autour de quatre marchés. le marché domestique, c'est-à-dire celui des particuliers (165 000 clients) qui stockent le gaz dans des citernes.  [...] Deux fois par an, des enquêtes mystères sont programmées par CSA pour évaluer la qualité de l'accueil du CTC. Une émulation est d'ailleurs apparue au sein du plateau et les téléconseillers sont très à l'écoute des retours des enquêtes mystères afin de savoir si des éléments précis doivent être améliorés, souligne François Goubin.  [...] La relation par e-mail n'est pas en reste, puisque l'entreprise s'engage à répondre, le jour même avant 21 h, à une demande envoyée avant midi. Pour un courrier électronique envoyé dans l'après-midi, une réponse est assurée le lendemain avant 12 h. En octobre dernier, Totalgaz a mis en place un portail internet afin que les clients puissent passer leurs commandes en ligne et ce, à n'importe quel moment de la journée et de la nuit.  [...]

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Nespresso remporte le Trophée QualiWeb

Chaque année, les Trophées QualiWeb récompensent la meilleure relation client en ligne. Ils s'appuient sur une enquête réalisée auprès de 290 sites répartis dans 17 secteurs d'activités. Au cours du dernier trimestre 2011, chaque entreprise a reçu sept e-mails mystères. quatre demandes d'information commerciale, une réclamation, un problème technique sur le site et un témoignage de sympathie.  [...] L'attitude de service est également plus marquée. salutations, remerciements et ouverture au dialogue apparaissent davantage dans les e-mails. En revanche, seulement 41 % des messages comportent le logo de l'entreprise et 21 % proposent une mise en forme soignée reprenant l'univers de la marque.  [...] Les entreprises ont aussi d'autres efforts à fournir. Le taux de réponse moyen, par exemple, se stabilise autour de 70 %. Le résultat passe à 85 % après une ou plusieurs relances. D'ailleurs, en 2011, les relances nécessaires à l'obtention d'une réponse du service client, ont nettement augmenté. Ces résultats, quelque peu décevants, ne s'arrêtent pas là.  [...]

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Guerlain remporte le Trophée Qualiweb

L'édition 2010 des Trophées Qualiweb vient de récompenser la meilleure relation client on-line. Parmi les lauréats, de nombreuses entreprises obtiennent des scores très élevés.  [...] L'Institut Cocedal Conseil vient d'organiser la 12ème édition des Trophées Qualiweb qui récompensent les entreprises pour leur relation client en ligne. Cette année, Guerlain a remporté la première place dans la catégorie Beauté Cosmétique mais aussi parmi l'ensemble des 17 secteurs testés, avec 97 points sur 100.  [...] Pour tester les marques, l'institut Cocedal Conseil a mis en place cinq scénarii d'e-mails mystères pour chaque entreprise, au cours du dernier trimestre 2009. Les résultats portaient notamment sur le délai de réponse, la qualité de la réponse, la visibilité de la rubrique contact, etc. Cette année, l'enquête révèle une amélioration de la gestion des e-mails.  [...]

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